窗口服務(wù)禮儀(ppt46頁)-文庫吧資料
2025-01-24 14:01本頁面
【正文】 不要肆意打斷客戶，認真傾聽，耐心解答， 作出回應(yīng)。拿起聽筒，自報家門。 電話禮儀 ? 接電話禮儀 手頭工作工具齊全，如記錄冊、筆等，方便記錄客戶需求。 直言主題，簡潔明了，不說空話、少講廢話。 語調(diào)溫和，語速適中，這種有魅力的聲音往往使對方產(chǎn)生愉悅感。不好意思，請您諒解?。? 您好，請在 xx橫線簽名！ 您好，這是您的卡， 請您核對收好！ 您好，請問您還要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？ 您好，請慢走！ 常用文明用語 ? 請！ ? 您好！ ? 歡迎光臨！ ? 請稍等！ ? 對不起！ ? 很抱歉 ! ? 請您諒解！ ? 謝謝！ ? 很高興為您服務(wù)！ ? 請慢走！ ? 再見！ 服務(wù)崗位要求 ? 保持營業(yè)場所環(huán)境及柜臺環(huán)境衛(wèi)生，整潔； ? 確保工作所需工具、設(shè)備齊全并正常運行； ? 服務(wù)中不能與其他工作人員聊天； ? 不能在工作中接打電話、發(fā)送短信； ? 不能在工作環(huán)境吃東西等； ? 不能在工作中剪指甲、脫鞋、高聲喧嘩等； ? 不能跟客戶發(fā)生正面沖突。 您好，請慢走！ 服務(wù)語言規(guī)范 ? 稱謂得體，語義明確，用語貼切，語氣謙和。 ?服務(wù)態(tài)度觃范 對于客戶投訴，應(yīng)虛心冷靜，態(tài)度誠懇， 積極改進，顧全大局，謙和禮讓。 ? 名片接收應(yīng)快速起身或欠身，面帶微笑，雙手，并讀出對方的職務(wù)或姓名。不可隨處亂放，或放置到衣服后側(cè)褲兜里。如符合以上兩個以上的順序，一般應(yīng)按照后一種順序進行介紹。 ? 注意：不能拒絕握手，不能用左手，不能交叉握手，不能戴墨鏡和手套，不能將另一只手插入衣兜，不可握手后立即擦手。 ? 握手時，雙目應(yīng)注視對方，微笑致意并伴有問候語。 ? 首飾不能過多，雜亂，同一質(zhì)地不超過三樣為宜。 ? 注意事項：不能過分時髦、不能過分性感、不能過分正式、不能過于隨意、不能過分可愛。顏色以黑色、咖啡色、鐵灰色為主 ? 西裝搭配的皮鞋質(zhì)地要好，顏色要深。西裝外露衣兜不宜放東西。 ? 注意：只扣下面是流氣，全部扣上是土氣，全部不扣是瀟灑。 ? 正式場合應(yīng)著套裝西服，襯衣需塞進褲子內(nèi)側(cè)，系領(lǐng)帶時，襯衣上面的扣子必須扣上。 儀態(tài)禮儀 特殊態(tài)勢 ? 目光語（空間具體需要注意） ? 良好的目光語應(yīng)是坦然、親切、和藹、有神的 ? 目光區(qū)域分為：公務(wù)注視區(qū)（正三角）、社交注視區(qū)（倒三角）、親密注視區(qū) （雙眼至前胸） ? 注意事項：不能注視對方時間太長或死死的盯著對方看，斜視、瞟視、瞥視等。步度一般為一腳或 ，步位是指兩腳內(nèi)側(cè)所踩的是一條直線而不是兩條平行線。 站姿 ? 站姿：端正、挺拔、舒展、俊美 ? 站姿給人一種挺拔筆直、舒展大方、精力充沛、積極向上的印象 ? 常用站姿：肅立站姿、體前交叉式站姿、雙手體后交叉式站姿等 ? 注意事項：不能聳肩勾背、倚靠墻或桌椅、 不能雙手插在褲袋里或交叉在胸前 儀態(tài)禮儀 坐姿 ? 坐姿：安詳、雅致、大方、穩(wěn)重 ? 坐姿給人一種文雅穩(wěn)重、自然大方的美感 ? 常見坐姿：正襟危坐式、垂腿開膝式、雙腿疊放式、雙腿斜方放式、雙腳交叉式、大腿疊放式等 ? 注意事項：不能蹺二郎腿、不能晃動腿腳、不能將雙腿搭在椅子、沙發(fā)和桌子上、不能將腿 伸得很遠 儀態(tài)
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