【正文】 劃 ?采取終端服務(wù)商模式，降低門檻快速發(fā)展銷售服務(wù)商，構(gòu)建面向多個(gè)市場服務(wù)和配件銷售的網(wǎng)絡(luò) ?隨中國銷售服務(wù)商的整合， **服務(wù)和配件銷售網(wǎng)絡(luò)也將向連鎖服務(wù)商模式過渡 –在滿足服務(wù)需求基礎(chǔ)上，逐步抬高服務(wù)商資質(zhì)要求，形成服務(wù)規(guī)范和競爭優(yōu)勢 –重點(diǎn)扶持有連鎖潛力的銷售服務(wù)商，并培養(yǎng)與銷售服務(wù)商的穩(wěn)定合作關(guān)系 在構(gòu)建面向多個(gè)市場的服務(wù)和配件銷售網(wǎng)絡(luò)后 ， **將逐步培育連鎖銷售服務(wù)商 ， 形成服務(wù)規(guī)范和競爭優(yōu)勢 39 **服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)整合規(guī)劃方案 182。 **目前服務(wù)網(wǎng)絡(luò)向整合網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)的策略： 2023年，需要針對不同細(xì)分市場特點(diǎn)分別規(guī)劃，采取產(chǎn)品差別化的配件銷售商務(wù)政策、定牌管理、配件統(tǒng)一出口等手段，扶持服務(wù)商成為銷售服務(wù)商；未來幾年逐步扶持全能型銷售服務(wù)商，增強(qiáng)幾個(gè)細(xì)分市場的服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)重合度 182。 銷售服務(wù)商網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃： 2023年， **發(fā)展銷售服務(wù)商總數(shù)規(guī)劃在 400－ 450家左右；實(shí)行有吸引力的商務(wù)政策，發(fā)展關(guān)鍵主機(jī)廠商中環(huán)，進(jìn)行 **服務(wù)理念、產(chǎn)品維修技術(shù)、商務(wù)政策等方面培訓(xùn)；未來幾年銷售服務(wù)商總數(shù)不需要大幅增加，而培育連鎖、高資質(zhì)銷售服務(wù)商，提升整體維修能力、配件銷售能力和技術(shù)支持能力 34 **服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)整合規(guī)劃方案 182。 **目前服務(wù)網(wǎng)絡(luò)向整合網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)的策略： 2023年，需要針對不同細(xì)分市場特點(diǎn)分別規(guī)劃，采取產(chǎn)品差別化的配件銷售商務(wù)政策、定牌管理、配件統(tǒng)一出口等手段，扶持服務(wù)商成為銷售服務(wù)商；未來幾年逐步扶持全能型銷售服務(wù)商，增強(qiáng)幾個(gè)細(xì)分市場的服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)重合度 182。 **服務(wù)與配件銷售網(wǎng)點(diǎn)的具體規(guī)劃怎樣？如何演進(jìn)？ 報(bào)告結(jié)構(gòu)： 182。 針對工程、汽車、船機(jī)幾個(gè)目標(biāo)市場的特點(diǎn)和資源基礎(chǔ)，目前的**服務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)如何向整合網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)？ 182。附件： **服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)管理支持方案 33 **服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)整合規(guī)劃是非常錯(cuò)綜復(fù)雜的工作 ， 以回答關(guān)鍵問題為線索 ， 以更加清楚地介紹整個(gè)規(guī)劃方案 關(guān)鍵問題： 182。**服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)管理架構(gòu)演進(jìn)方案 182。**服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)目標(biāo)模式分析 182。 服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行模式分析： 建議 **用三年時(shí)間，實(shí)現(xiàn)目前的服務(wù)與配件銷售分離模式向服務(wù)與配件銷售整合模式網(wǎng)絡(luò)的過渡 182。 要求符合標(biāo)準(zhǔn)的銷售服務(wù)商在遍布有服務(wù)需求的區(qū)域，有足夠多的數(shù)量 要求符合標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)銷服務(wù)商有與柴油機(jī)生產(chǎn)廠合作意愿 要求符合標(biāo)準(zhǔn)的銷售服務(wù)商能夠與生產(chǎn)廠之間形成真正相互信賴和支持的關(guān)系，能給予柴油機(jī)生產(chǎn)廠以長期的支持 以上的要求對于 **而言，在國內(nèi)有一定的難度 ?對服務(wù)商資源資源的要求一般 需要服務(wù)商有起碼的維修服務(wù)基礎(chǔ) 要求服務(wù)商有足夠多的數(shù)量 要求服務(wù)商有與柴油機(jī)生產(chǎn)廠合作的意愿 以上的要求在國內(nèi)不難實(shí)現(xiàn) ?對配個(gè)經(jīng)銷商資源的要求一般 要求配件經(jīng)銷商有較強(qiáng)的配件銷售能力 要求符合標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)銷商分布在全國各地 要求經(jīng)銷商有銷售柴油機(jī)廠配件的意愿 以上的要求在國內(nèi)不難實(shí)現(xiàn) 18 對服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的管理 ， 服務(wù)與配件銷售整合難度也更大 服務(wù)效果 網(wǎng)絡(luò)功能 配件銷售 外部要求 管理難度 1 2 3 4 5 服務(wù)與配件銷售整合 服務(wù)與配件銷售分離 ?更多的技術(shù)支持 三包期內(nèi)一般維修技術(shù)支持 三包期外的各種維修技術(shù) ?更復(fù)雜的銷售服務(wù)商管理 服務(wù)水平考評 配件銷售的考評 管理方面的考評（如以副廠件充當(dāng)正廠件） 服務(wù)信息及客戶資料方面的考評 ?范圍更大的培訓(xùn) 各類維修技能培訓(xùn) 配件培訓(xùn) 管理培訓(xùn) ?對物流體系要求更高 有支持全國范圍內(nèi)銷售服務(wù)商的，保證三包期內(nèi)外維修所需的物流網(wǎng)絡(luò) ?技術(shù)支持 主要是三包期內(nèi)一般維修技術(shù)支持 ?服務(wù)商及經(jīng)銷商管理 服務(wù)商的服務(wù)水平考評，但范圍只限于三包期內(nèi) 對配件的經(jīng)銷商的考評，主要是從其完成的年經(jīng)銷商量 一般無其它方面的管理 ?培訓(xùn) 以三包期內(nèi)的維修技能培訓(xùn)為主 配件培訓(xùn)較少，基本沒有管理培訓(xùn) ?物流體系 對配件的物流體系的要求相對小 19 建議 **用三年時(shí)間 ， 實(shí)現(xiàn)目前的服務(wù)與配件銷售分離模式向服務(wù)與配件銷售整合模式網(wǎng)絡(luò)的過渡 最終用戶 配件供應(yīng)商 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)整合 上 柴 銷售服務(wù)商 服務(wù)與配件銷售整合 最終用戶 獨(dú)立維修商 服務(wù)商 配件經(jīng)銷商 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)分離 服務(wù)與配件銷售分離 配件供應(yīng)商 上 柴 目 前 2023年 經(jīng)過三年的建設(shè)和整合 ?網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力強(qiáng)，服務(wù)期限延長至全生命周期 ?銷售服務(wù)商資質(zhì)較好，能力全面，且積極性高 ?**對服務(wù)和配件銷售的控制力強(qiáng) ?三包期外的服務(wù)保持一致水平 ?配件銷售額高，盈利性好 ?網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力弱，服務(wù)期限短 ?對服務(wù)商吸引力差，服務(wù)商缺少積極性 ?**對服務(wù)商和配件銷售的控制力弱 ?三包期外的服務(wù)相對較差 ?配件銷售額低，盈利性差 20 **實(shí)施服務(wù)與配件銷售整合運(yùn)行模式的關(guān)鍵成功要素：貫穿柴油機(jī)生產(chǎn)的整個(gè)供應(yīng)鏈 成功的服務(wù)與配件銷售整合運(yùn)行模式 供應(yīng)商管理 ?服務(wù)及配件銷售高度整合 ?強(qiáng)大的服務(wù)及配件銷售能力 ?構(gòu)筑銷售服務(wù)商的盈利模式，增強(qiáng)其對 **的依賴 ?強(qiáng)大的服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)控制力 內(nèi)部資源協(xié)調(diào) 銷售服務(wù)商開發(fā)培養(yǎng) 推動(dòng)服務(wù)商贏利 4個(gè)關(guān)鍵成功要素 1 2 3 4 ?最低采購價(jià) ?統(tǒng)一定牌 ?限制其向服務(wù)商直接銷售 ?技術(shù)資料 ?配件編碼 ?生產(chǎn)計(jì)劃協(xié)調(diào) ?潛在合格銷售服務(wù)商尋找和評估 ?支持培養(yǎng)銷售服務(wù)商發(fā)展 ?推廣 **品牌 ?提高服務(wù)商差異化服務(wù)能力 21 182。 服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行模式分析： 建議 **用三年時(shí)間，實(shí)現(xiàn)目前的服務(wù)與配件銷售分離模式向服務(wù)與配件銷售整合模式網(wǎng)絡(luò)的過渡 182。 **服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)的目標(biāo)運(yùn)行模式： 服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)由 **服務(wù)與配件銷售管理、配件供應(yīng)、技術(shù)培訓(xùn)支撐網(wǎng)絡(luò)，及各地銷售服務(wù)商構(gòu)成；結(jié)合客戶信息服務(wù)和快速反應(yīng)，為最終用戶提供全面服務(wù) **服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)目標(biāo)模式分析 4 三包期服務(wù) 生命期服務(wù) 解決方案 服務(wù)類型 即期服務(wù) 特 征 服務(wù)期限 服務(wù)范圍 ?有質(zhì)量問題可調(diào)換 ?幾天或幾周 ?新品更換 ?為用戶提供三包期內(nèi)的免費(fèi)更換、維修等服務(wù) ?三包期外的維修由客戶自己解決 ?制造商設(shè)定的三包期內(nèi) ?新品更換 ?維修 ?為用戶提供三包期內(nèi)免費(fèi)服務(wù) ?三包期外整個(gè)生命周期內(nèi)的收費(fèi)服務(wù) ?一般由代理服務(wù)商來完成 ?免費(fèi)，三包期內(nèi) ?收費(fèi)，整個(gè)生命周期內(nèi) ?保養(yǎng) /維護(hù) ?使用咨詢 ?緊急處理 ?配件銷售 ?為客戶的需求提供針對性的解決方案 ?提供三包期的服務(wù)及整個(gè)生命周期的服務(wù) ?售前 ?售后整個(gè)生命周期內(nèi)的服務(wù) ?方案設(shè)計(jì) ?保養(yǎng) /維護(hù) ?使用咨詢 ?緊急處理 ?配件銷售 產(chǎn)品制造商對用戶提供的服務(wù) ， 按服務(wù)的期限及范圍可以分為四種類型 5 不同的行業(yè)對服務(wù)的要求不同 ， 柴油機(jī) （ 汽車 ） 行業(yè)對服務(wù)的要求在各行業(yè)中處于較高水平 基本產(chǎn)品服務(wù) 產(chǎn)品業(yè)績 產(chǎn)出業(yè)績 以前的產(chǎn)品 三包期服務(wù) 生命期服務(wù) 解決方案 即期服務(wù) 能源設(shè)備 信息系統(tǒng)設(shè)備 運(yùn)輸工具 /柴油機(jī) 化學(xué)設(shè)備 大型家電 /手機(jī) 家裝飾品 服裝 一般電子產(chǎn)品 服務(wù)要求 低 高 較差企業(yè) 優(yōu)秀企業(yè) 同業(yè)內(nèi)不同企業(yè)的服務(wù)水平 6 最終消費(fèi)者 社會獨(dú)立服務(wù)（維修） OES服務(wù) 在柴油機(jī) /汽車行業(yè) ， 售后服務(wù)市場上存在著兩類相互競爭又互為補(bǔ)充的服務(wù)市場： OES服務(wù)和社會獨(dú)立服務(wù) 整機(jī)生產(chǎn)廠 特約服務(wù)商 配件分供方 整機(jī)廠配件子公司 ＊ OES－ Original Equipment Services 生產(chǎn)廠（如 **）組建的服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 配件 供應(yīng) 配件經(jīng)銷商 社會獨(dú)立維修服務(wù)商 副廠件制造商 競 爭 7 柴油機(jī)廠商通過 OES服務(wù)渠道實(shí)現(xiàn)對最終用戶的服務(wù) ， 采用連鎖特許加盟的方式來發(fā)展服務(wù)商 ， 由其來傳遞主廠的服務(wù)職能 上 柴 特約服務(wù)加盟商 最 終 用 戶 OES服務(wù) OES渠道特征 ?服務(wù)商代理 /傳遞了柴油機(jī)廠商對最終用戶的服務(wù) ?統(tǒng)一整合的客戶界面 為何能服務(wù)好 ?柴油機(jī)廠商能使服務(wù)商形成一種持續(xù)贏利的模式 ?服務(wù)商對柴油機(jī)廠商支持的依賴性 為何需要服務(wù)商 ?最終用戶服務(wù)需求的分散，需求量大 ?柴油機(jī)廠商的服務(wù)資源有限 特約服務(wù)商 特約服務(wù)商 特約服務(wù)商 特約服務(wù)商 特約服務(wù)商 ?特許服務(wù)品牌經(jīng)營 ?全國范圍連鎖 8 成功的柴油機(jī)生產(chǎn)廠能充分運(yùn)用品牌 、 配件 、 技術(shù) 、 培訓(xùn) 、 管理等多種方法來支持服務(wù)商 ， 強(qiáng)化 OES渠道服務(wù)競爭力 OES渠道 獨(dú)立服務(wù)渠道 競 爭 ？ % 服務(wù)商 服務(wù)商 服務(wù)商 服務(wù)商 服務(wù)商 服務(wù)商 上 柴 品牌 技術(shù) 配件 培訓(xùn) 管理 柴油機(jī) /汽車售后服務(wù)市場 支持手段 獨(dú)立配件商 獨(dú)立服務(wù)商 獨(dú)立服務(wù)商 獨(dú)立服務(wù)商 獨(dú)立配件商 獨(dú)立配件商 相互獨(dú)立，自成體系 OES渠道目標(biāo) ?良好的服務(wù)品質(zhì) ?更多的服務(wù)市場份額 ?更多的正廠件市場份額 9 而對服務(wù)商配件的銷售 ， 既是對服務(wù)商服務(wù)能力支持的有效手段， 也是柴油機(jī)廠商在服務(wù)和配件銷售上的主要利潤來源 OES渠道 服務(wù)商 服務(wù)商 服務(wù)商 服務(wù)商 服務(wù)商 服務(wù)商 上 柴 品牌 技術(shù) 配件 培訓(xùn) 管理 支持手段 ?品牌 柴油機(jī)廠商品牌、服務(wù)品牌促銷、廣告等手段樹立品牌形象 達(dá)到客戶選擇 OES渠道服務(wù)或使用正廠件的目標(biāo) ?配件 免費(fèi)提供三包期配件 提供柴油機(jī)廠商定牌維修用配件 ?技術(shù) 提供專有維修技術(shù)資料 提供專有工具 ?培訓(xùn) 技術(shù)及專用工具使用培訓(xùn) 各類操作工維修技能培訓(xùn) 管理人員管理培訓(xùn) ?管理 制定管理流程和標(biāo)準(zhǔn) 考評與激勵(lì)管理績效 結(jié) 論 ?配件主渠道供應(yīng)是支持特許服務(wù)商的重要手段 ?支持手段中唯一的利潤來源 ?柴油機(jī)廠商將服務(wù)轉(zhuǎn)變成一個(gè)贏利業(yè)務(wù)的基本前提 10 因此 ， 成功的柴油機(jī)廠商通過服務(wù)和配件銷售網(wǎng)絡(luò)來傳遞對最終用戶的服務(wù)；并以此為渠道進(jìn)行配件銷售 ， 支持服務(wù)并獲得盈利 服務(wù)最終用戶 獲得配件銷售利潤 服務(wù)和配件銷售網(wǎng)絡(luò)對柴油機(jī)廠商的價(jià)值 1 2 基本前提 理想狀態(tài) 目標(biāo)效果 ?服務(wù)競爭力極強(qiáng) ?占據(jù)售后服務(wù)市場的所有份額 ?售后市場上所有配件的銷售份額 ?服務(wù)競爭力強(qiáng)，最終客戶滿意 ?占據(jù)大部分服務(wù)市場份額 ?服務(wù)商消耗的配件占總銷售額的大部分份額 ?柴油機(jī)廠商定牌正廠件占售后市場總消耗量較大份額 ?柴油機(jī)廠商與服務(wù)商一起強(qiáng)化渠道服務(wù)競爭力 ?配件的渠道專供是一個(gè)重要的前提 ?主要是服務(wù)商通過維修的方式銷售給最終用戶 ?銷售到獨(dú)立市場的不應(yīng)是服務(wù)商的主要目標(biāo) 11 182。 服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)價(jià)值分析： 成功的柴油機(jī)廠商通過服務(wù)和配件銷售網(wǎng)絡(luò)來傳遞對最終用戶的服務(wù)；并以此為渠道進(jìn)行配件銷售，支持服務(wù)并獲得盈利 182。**服務(wù)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 2023年行動(dòng)計(jì)劃 182。**服務(wù)網(wǎng)絡(luò)與配件銷售網(wǎng)絡(luò)整合規(guī)劃方案 182。服務(wù)和配件銷售網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃報(bào)告 某柴油機(jī)股份有限公司 1 售后服務(wù)及配件銷售網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃 售后服務(wù)、配件銷售網(wǎng)絡(luò)管理 方案細(xì)化 制定實(shí)施計(jì)劃、培訓(xùn)、實(shí)施準(zhǔn)備 ? 設(shè)計(jì)服務(wù)及配件銷售網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的框架方案 ? 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)方案高層研討 ? 深入調(diào)研 **及下屬公司的服務(wù)體系現(xiàn)狀 ? 深入調(diào)研服務(wù)商、主機(jī)廠和最終客戶 ? 深入調(diào)研、分析國內(nèi)外標(biāo)桿企業(yè)