機(jī)車(chē)4s店服務(wù)經(jīng)理的工作-文庫(kù)吧資料
2025-02-02 13:37本頁(yè)面
【正文】 核算 ＞ 75% 21 機(jī)油出庫(kù)數(shù)量 當(dāng)期機(jī)油出庫(kù)數(shù)量 實(shí)際統(tǒng)計(jì) / 22 機(jī)油銷(xiāo)售金額 當(dāng)期機(jī)油銷(xiāo)售限價(jià)現(xiàn)金收入金額 實(shí)際統(tǒng)計(jì) / 工廠關(guān)注指標(biāo) 工廠為有效地掌握分公司、代理商、 4S店的服務(wù)業(yè)務(wù)，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)目己撕椭笇?dǎo)，需要代理商將部分服務(wù)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)上報(bào)，以下指標(biāo)代理商應(yīng)認(rèn)真核算后主動(dòng)向工廠匯報(bào)。 未動(dòng)銷(xiāo)品種數(shù)/全部品種數(shù)*100% 5% 8 三包配件金額 當(dāng)期所更換的三包配件總金額 實(shí)際統(tǒng)計(jì) / 序號(hào) 指標(biāo) 指標(biāo)意義 核算標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)參考 9 三包 費(fèi)用率 三包配件費(fèi)用占整車(chē)銷(xiāo)售金額的比例。 以月度末的實(shí)際庫(kù)存金額為準(zhǔn) 年均銷(xiāo)量（或年度保有量）*輛車(chē)年均配件消耗率 *配件周轉(zhuǎn)率 2 配件入庫(kù) 金額 自工廠采購(gòu)入庫(kù)配件的金額 以實(shí)際入庫(kù)為準(zhǔn) / 3 配件出庫(kù) 金額 各種形式的出庫(kù)配件總金額 以賬面配件出庫(kù)為準(zhǔn) / 4 配件銷(xiāo)售金額 現(xiàn)金銷(xiāo)售的配件金額 以現(xiàn)金收款為準(zhǔn) / 四、服務(wù)指標(biāo)體系 推薦指標(biāo) √ 品種供應(yīng)率 序號(hào) 指標(biāo) 指標(biāo)意義 核算標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)參考 5 配件 周轉(zhuǎn)率 出庫(kù)配件與庫(kù)存金額的比率，衡量代理商的配件供應(yīng)滿足效率和效益 配件出庫(kù)金額/配件庫(kù)存金額 *100% / 6 配件一次 供應(yīng)率 代理商對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商配件訂單的一次供應(yīng)滿足程度。 團(tuán)隊(duì)精神是團(tuán)隊(duì)的靈魂！ 團(tuán)隊(duì)激勵(lì) ? 以身作則，標(biāo)榜激勵(lì) ? 因人而異，投其所需 ? 滿懷期待，明確期望 ? 動(dòng)之以情，勝之以情 ? 物質(zhì)精神，雙管齊下 ? 真誠(chéng)贊美，真心喝彩 ? 以理服人，藝術(shù)批評(píng) ? 機(jī)會(huì)平等，公平競(jìng)爭(zhēng) 天下沒(méi)有完美的個(gè)人，但可以有完美的團(tuán)隊(duì)！ 三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定 具體化 簡(jiǎn)明 可測(cè)定 符合客戶要求 寫(xiě)入工作 職責(zé)與評(píng)介 與員工共同制定 優(yōu)秀服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則 公平地 實(shí)施和執(zhí)行 序號(hào) 指標(biāo) 指標(biāo)意義 核算標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)價(jià)參考 1 配件庫(kù)存 金額 配件倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存的配件總金額。 運(yùn)營(yíng)效益 管理控制 日升日高 職責(zé)分明 獎(jiǎng)懲有度 團(tuán)隊(duì)服務(wù) 發(fā)揮優(yōu)勢(shì) 客戶居中 服務(wù)至上 五、服務(wù)管理的原則 第三部分 客服經(jīng)理工作 Sender 發(fā)出者 體系的建立適用于任何組 織，任何事務(wù)！ 客服經(jīng)理有責(zé)任和能力建立服務(wù)體系！ 一、服務(wù)體系的建立 分公司、 4S店服務(wù)管理項(xiàng)目 服務(wù)項(xiàng)目 維修店管理 零部件 管理 設(shè)備 工具 人員組 織管理 作業(yè) 管理 網(wǎng)絡(luò) 管理 現(xiàn)場(chǎng) 用戶 檔案 服務(wù)體系應(yīng)包含的內(nèi)容 服務(wù)文化規(guī)范 配件倉(cāng)儲(chǔ)與計(jì)劃管理 現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范 服務(wù)崗位規(guī)范 組織結(jié)構(gòu)與人員管理 業(yè)務(wù)指標(biāo)體系 作業(yè)流程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)備工具管理 客戶關(guān)系管理 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理 維修店管理 績(jī)效考核管理 A 客服經(jīng)理 （或稱(chēng)服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)主管、 4S服務(wù)店長(zhǎng)） F 配件發(fā)運(yùn)員 B 服務(wù)內(nèi)勤 （服務(wù)接待） G 三包維修主管 C 服務(wù)會(huì)計(jì) H 三包鑒定員 D 配件主管 （或稱(chēng)配件計(jì)劃員） I 客戶信息員 E 配件庫(kù)管員 J 維修技師 維修工程師 二、人員管理 崗位設(shè)置 崗位代碼 崗位名稱(chēng) 包含崗位 K 服務(wù)經(jīng)理（或稱(chēng)客服經(jīng)理、服務(wù)店長(zhǎng)） A\D L 服務(wù)經(jīng)理（或稱(chēng)客服經(jīng)理、服務(wù)店長(zhǎng)） A\G M 服務(wù)內(nèi)勤（或稱(chēng)服務(wù)助理） B\C\I N 配件管理員 E\F P 三包維修主管（或三包管理員） G\H\J R 三包維修技師（或維修工程師） H\J S 三包維修主管（或三包維修技師） G\J T 服務(wù)內(nèi)勤（或服務(wù)信息員） B\I 售后服務(wù)各崗位組合推薦表： 銷(xiāo)量 小區(qū)域 代理 150臺(tái)以 下 150 350臺(tái) 350 600臺(tái) 600 900臺(tái) 900臺(tái)以上 人員 配備 23人 3人 34人 45人 56人 79人 人員 組合 K、 M、P K、 M、 P K、 M、 P、 N K(L)、 M、N、 R、S K(L)、 M、N、 G、H、 J A、 B（ M、T）、 C、D、 E、 N、G、 J 崗位名稱(chēng)
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