第四章顧客需求管理-文庫吧資料
2025-01-31 04:39本頁面
【正文】 圖找機(jī)會(huì)投訴 ,而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。五個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。如經(jīng)常劃分為 七個(gè)或五個(gè)級(jí)度 ，有時(shí)用 0~10分表示滿意度的 11個(gè)等級(jí)。對(duì)這種心理狀態(tài)也要進(jìn)行界定，否則就無法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。 要選擇那些既能全面反映顧客滿意狀況又有代表的項(xiàng)目，首先要研究 顧客的需求結(jié)構(gòu) 。 55 （二）顧客滿意度指數(shù)的概念： ? 顧客滿意度指數(shù)是基于一定的 滿意度模型 對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行 統(tǒng)計(jì)分析 ，進(jìn)而得到的 顧客滿意程度的綜合度量值 。 ? 54 ? 用戶滿意度調(diào)查不僅能 反映企業(yè)的 過去、當(dāng)前和 未來經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量 ，幫助企業(yè)決策者和管理者制定相應(yīng)的政策，宣傳企業(yè)和提高企業(yè)的知名度，為企業(yè)的改進(jìn)和發(fā)展提供方向和依據(jù)。 53 ? １９９８ 年，原國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局為了改進(jìn)我國(guó)的宏觀質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，委托清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院研究中國(guó)顧客滿意度評(píng)價(jià)方法 。 52 ? 國(guó)外用戶滿意度的發(fā)展和在國(guó)家經(jīng)濟(jì)生活中所起的巨大作用，引起了我國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家的高度重視。 雖然各國(guó)之間的用戶滿意度由于研究方法的不同，彼此之間還存在一定的差異，但各個(gè)國(guó)家在調(diào)查時(shí)均以品牌或企業(yè)為對(duì)象，然后再將其匯總成行業(yè)的用戶滿意度、部門的用戶滿意度，最后形成國(guó)家的用戶滿意度。 IBM、 MOTOROLA、 FEDEX、先施等都是這一獎(jiǎng)項(xiàng)的獲得者，但至今為止，全球每年獲得這一獎(jiǎng)項(xiàng)的企業(yè)沒有超過五名。這一獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立大大推動(dòng)了“顧客滿意”的發(fā)展。 ? 在 80年代中期，美國(guó)政府建立了“ 馬爾科姆 當(dāng)時(shí)的美國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨惡劣， 美國(guó)電話電報(bào)公司（ ATT） 為了使自己處于有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，開始嘗試性地了解顧客對(duì)目前企業(yè)所提供服務(wù)的滿意情況，并以此作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，取得了一定的效果。同年，該小組在１２個(gè)歐盟國(guó)家進(jìn)行了調(diào)查，并最終發(fā)布了當(dāng)年歐盟眾多行業(yè)的用戶滿意度。 167。 167。 49 （一）顧客滿意度測(cè)量溯源與發(fā)展 167。就像一個(gè)人買了一個(gè)名貴的瓷器，如果不小心摔碎了，盡管修補(bǔ)好了，但由此而形成的裂縫卻會(huì)永遠(yuǎn)地存在下去 。 44 不斷擴(kuò)大忠誠(chéng)顧客的數(shù)量 傳播的忠誠(chéng)是長(zhǎng)城，支撐你的公司基業(yè)常青； 擴(kuò)散的不滿是多米諾骨牌，倒下的是公司的基石！ 45 忠誠(chéng)的代價(jià)（培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客的費(fèi)用） —企業(yè)必須重視顧客的抱怨 ? 把一個(gè)現(xiàn)有顧客培養(yǎng)成一個(gè)忠誠(chéng)顧客的費(fèi)用 ? 贏得一個(gè)新顧客的費(fèi)用 ? 重新贏得一個(gè)不滿意顧客的費(fèi)用 46 員工滿意度 員工滿意度 顧客滿意度 哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查研究表明：?jiǎn)T工滿意度每提高 3個(gè)百分點(diǎn)，用戶滿意度就提高 5個(gè)百分點(diǎn)。美國(guó)相關(guān)機(jī)構(gòu)的調(diào)查顯示，企業(yè)的銷售成本會(huì)下降四分之三 。 39 顧客滿意觀念的迅速普及 本商場(chǎng)的原則一：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的； 原則二：如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照原則一來辦。 注 2：即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，也不一定確保顧客很滿意。（臺(tái)灣） ………… 一、顧客滿意度的概念 36 顧客滿意 ISO9000： 2023 顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受?！? ? 陳太太說：“我請(qǐng)的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人?！标愄卮穑骸拔业母畈莨ひ沧隽?。 28 通過市場(chǎng)細(xì)分辨別核心顧客和關(guān)鍵顧客 29 用戶信息來源 關(guān)于顧客的系統(tǒng)記錄 銷售部門 營(yíng)銷部門 會(huì)員 其他部門 間接信息來源 直接信息來源 30 你是否擁有顧客數(shù)據(jù)庫 把你的顧客信息裝進(jìn)你的數(shù)據(jù)庫?。?！ 二、 顧客關(guān)系管理系統(tǒng) 31 顧客數(shù)據(jù)庫的建立 顧客數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 顧客數(shù)據(jù)庫的保存 顧客數(shù)據(jù)庫的安全 顧客數(shù)據(jù)庫的維護(hù) ??? ??? 32 引例 割草的男孩 33 ? 一個(gè)割草打工的男孩打電話給一位陳太太說：“您需不需要割草？” ? 陳太太回答說：“不需要了，我已有了割草工。 19 特定行業(yè)或服務(wù)用戶的關(guān)注點(diǎn) 一些行業(yè)具有特有的用戶關(guān)注點(diǎn) ? 顧客分析 ? 顧客關(guān)系管理系統(tǒng) 21 一、顧客分析 ? 了解顧客 ? 鎖定研究對(duì)象 ? 辨別核心顧客和關(guān)鍵顧客 ? 顧客信息來源 22 了解顧客 顧客的 四種類型 內(nèi)部顧客 中間顧客 外部顧客 競(jìng)爭(zhēng)者顧客 23 個(gè)人購(gòu)買行為 產(chǎn)生需要 收集資料 判斷選擇 決定購(gòu)買 購(gòu)買 一般需要 重大需要 以往經(jīng)驗(yàn) 廣告信息 親朋介紹 媒體宣傳 個(gè)人信念 意向 自身狀況 個(gè)人購(gòu)買決策過程 24 個(gè)人購(gòu)買者類型 經(jīng)濟(jì)型用戶 被動(dòng)型用戶 認(rèn)知型用戶 情緒型用戶 個(gè)人購(gòu)買者 25 集體購(gòu)買行為 確認(rèn)需求 收集資料 選擇商家 商談購(gòu)貨 做出評(píng)估 集體購(gòu)買的 DMU（ Decision Making Unit）決策過程 26 鎖定研究對(duì)象 你的研究對(duì)象 27 辨別核心顧客和關(guān)鍵顧客 商界流傳著一條不變的黃金規(guī)則：企業(yè) 80%的收入來自于 20%的顧客，這便是有名的帕累托原理，即二八定律。 10 四、確定顧客需求 顧客要求與企業(yè)理解的差異 如何識(shí)別顧客需求 收集顧客需求的渠道 收
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