飯店服務與行銷-文庫吧資料
2025-01-29 18:30本頁面
【正文】 奪性訂價法 尾數(shù)訂價法 心理折扣訂價法 炫耀訂價法 餐旅行銷管理 33 通路 () ? 旅遊業(yè)中介商 (：旅行社、旅遊批發(fā)商、獎勵旅遊計劃者 … 等 )將餐旅業(yè)者與運輸業(yè)者(陸、海、空等交通運輸 )所提供的各項服務加以包裝，並零售給消者費者。 ) ? 廣告 (。 ? 促銷 ()組合 ? 透過宣傳廣告、人員銷售、公共關係或促銷活動等，將其產(chǎn)品與價格等訊息，以最迅速有效方式傳送給目標市場的消費大眾。 ? 通路 () ? 設置地點無論是市中心或郊區(qū)，交通要便捷，擁有足夠停車空間，以便利顧客前往。 餐旅行銷管理 26 飯店服務業(yè)的服務鏈 顧客 提供服務 第一線人員 支援部門及人員 支援部門及人員 中階管理 幹部 飯店高階 主管 飯店相等職位 董事長 /總經(jīng)理 部門主管 /業(yè)務、客房、 餐飲、財務、工程 部門人員 /業(yè)務、財務、 工程、採購、人訓 餐飲部及客房部人員 餐廳客人及房客 餐旅行銷管理 27 餐旅服務行銷系統(tǒng)的要素 服務人員 1. 餐旅業(yè)業(yè)務人員 2. 餐旅服務人員 3. 餐旅業(yè)出納 4. 辦公室辦事員 ?服務前相關聯(lián)絡工作及服務 後滿意度調(diào)查 ?服務中與顧客接觸最多的第一線人員 ?結(jié)帳服務 ?接電話等聯(lián)絡服務事宜 服務設施與設備 1. 建築物外觀與設計 2. 建築物內(nèi)部裝潢與設計 3. 停車場 ?為使服務有形化以利行銷 非人員溝通 1. 簡介、目錄、制服 2. 表格、文具用品 3. 在各種媒體的曝光率 ?代表企業(yè)形象 ?可表達服務水準 其他人員 其他在旅館住宿或餐廳用餐的客人 ?會影響顧客的服務品質(zhì) 餐旅行銷管理 28 服務品質(zhì) ? 對產(chǎn)品承諾 ? 顧客滿意度是主要焦點 ? 公司組織文化評定 ? 團隊與員工的被授權(quán) ? 測量各項品質(zhì)努力結(jié)果 全面品質(zhì) ?可靠性 ?反應性 ?確定性 ?同理心 ?有形化 服務品質(zhì)測量 ? 了解顧客抱怨目的 ? 提供能滿足顧客抱怨目的補償性服務 ? 顧客抱怨能馬上解決抱怨問題 顧客抱怨處理 餐旅行銷管理 29 餐旅行銷管理 餐旅行銷管理 30 行銷組合 ? 產(chǎn)品 () ? 餐旅業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)、服務、特性，應以顧客需求為考量。 ? 種類 ? 消費性服務 ? 服務「最終消費者」； 旅館、餐廳、遊樂場、電影院 ? 生產(chǎn)性服務 ? 服務「生產(chǎn)者」 (廠商 ) ? ：銀行、廣告、保險 ? 分配性服務 ? 介於買方與賣方間的服務； ? 運輸、倉儲、零售、批發(fā)、物流 ? 非營利與政府服務 ? ：教育單位、國防、治安、健保單位 餐旅行銷管理 22 服務業(yè)的特性 服務業(yè)特性 不可分割性 (Inseparability) 異質(zhì)性 (Variability) 易逝性 (Perishability) 無形性 (Intangibility) 服務無法儲存 隨服務提供者不同而不同 服務生產(chǎn)與消費同時產(chǎn)生 服務前無法像實物般是無法看到摸到聽到 餐旅行銷管理 23 服務業(yè)中三種類型的行銷 公司 員工 顧客 內(nèi)部 行銷 外部 行銷 互動行銷 餐旅業(yè) 財務 金融 服務 清潔 維修 服務 餐旅行銷管理 24 市場導向的服務行銷 消費者 服務公司 員工 顧客 對 外 行 銷 對 外 行 銷 對內(nèi)行銷 互動行銷 以市場為導向的服務行銷架構(gòu)圖 餐旅行銷管理 25 市場導向的服務行銷 對內(nèi)行銷 對外行銷 互動行銷 指服務公司激勵對內(nèi)員工，使產(chǎn)生以客為尊及服務 意願與組織。 餐旅行銷管理 8 各種需求狀態(tài)及對應行銷任務 需求狀況 行銷任務 賦予任務名稱 案例 負需求 矯正需求 扭轉(zhuǎn)性行銷 小朋友看醫(yī)生打針吃藥 無需求 創(chuàng)造需求 刺激性行銷 農(nóng)夫?qū)π率礁N法不感興趣 潛在需求 開發(fā)需求 開發(fā)性行銷 更省油的汽車、無害的香煙 衰退需求 恢復需求 再行銷 私立院校申請入學人數(shù)下降 不規(guī)則需求 平衡需求 調(diào)和性行銷 大眾運輸工具離尖峰使用 飽和需求 維持需求 維持性行銷 目前行動電話門號需求
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