飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技能課件-文庫吧資料
2025-01-29 18:25本頁面
【正文】 客人道別并祝客人旅途愉快。 ?進(jìn)房時應(yīng)征得客人同意。 叫醒（早） ?接到要求時清楚記錄叫醒（早）日期、時間、房號及記錄時間、話務(wù)員工號，并復(fù)述客人的要求讓其確認(rèn) ?將要求輸入電腦，并按時間順序整理記錄在交班薄上，檢查設(shè)備能否正常運(yùn)行 ?查看叫醒無人應(yīng)答的房間號碼，及時通知客房服務(wù)中心或樓層服務(wù)臺人工叫醒，并記錄在交班薄上 三、迎送服務(wù) 迎賓 ?“歡迎光臨”、開門護(hù)頂（佛教徒除外） ?協(xié)助行李員卸下行李，查看車內(nèi)有無遺留物 ?雨雪天為客人撐傘 送客 ?協(xié)助行李員裝行李 ?開門護(hù)頂，并?？腿寺猛居淇欤兄x客人的光臨 ?揮手致意，目送客人離去 其他職責(zé) ?指揮門前交通、門前安全保衛(wèi)、回答問詢 四、行李服務(wù) 入店散客 ? 問好，表示歡迎 ? 清點(diǎn)、檢查行李，記車牌號和抵店時間 ? 引領(lǐng)客人到總臺辦理入住登記時，一旁等候 ? 引領(lǐng)客人到客房 ? 進(jìn)房，征詢客人意見，如不滿意，立即與總臺聯(lián)系，換房后將結(jié)果告知總臺 ? 放置行李介紹房內(nèi)設(shè)施：開窗簾 → 房間座向 → 冰柜→ 服務(wù)指南 → 音響、電視、燈具、空調(diào)控制開關(guān)位置 →衣柜 → 洗手間 ? 道別，?？腿俗〉糜淇?；返回崗位記錄入店行李 離店散客 ?客人攜行李離店，主動提供服務(wù)。如需較長時間，留下電話，查清后知 ?查詢住店客人電話，不能泄露客房號，可接通后讓客人直接與查詢者通話。 ?當(dāng)天未抵店者，由總臺接待員與預(yù)訂者聯(lián)系，問清是“取消預(yù)訂”還是“預(yù)訂客人未到”，屬前者立即通知有關(guān)部門，屬后者根據(jù)實(shí)際情況為客人保留一天房間。 預(yù)訂的取消 ?在預(yù)訂單上注明取消預(yù)訂的日期、原因、取消人、辦理者，注銷電腦資料或登記表資料。如發(fā)現(xiàn)客人取消或變更訂房時，及時修改預(yù)訂單并將情況告知總臺接待處，以便將客房賣給散客。 ?第二次：客人抵店前一周時進(jìn)行。 預(yù)訂的確認(rèn) ? 訂房員接受客人的預(yù)訂后，就應(yīng)確認(rèn)（口頭、書面），只要條件允許均采用書面確認(rèn)函。 上 篇 飯店服務(wù)基本技能 ?第一章 前廳服務(wù) ?第二章 客房服務(wù) ?第三章 餐飲服務(wù) ?第四章 康樂服務(wù) 第一章 前廳服務(wù) ?第一節(jié) 前廳概述 ?第二節(jié) 前廳基本服務(wù)程序 第一節(jié) 前廳概述 ?一、前廳在飯店中的任務(wù)與作用 ?二、前廳的組織機(jī)構(gòu) ?三、前廳各部門的職能 一、前廳在飯店中的任務(wù)與作用 前廳部是飯店招徠、接待客人，推銷客房及相關(guān)產(chǎn)品，為客人提供綜合服務(wù)的部門。 ?I=Inviting （邀請）在服務(wù)結(jié)束，賓客即將離去時應(yīng)主動地誠懇地邀請賓客再次光臨 ?C=Creating （創(chuàng)造）精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍和創(chuàng)造性地工作。 ?R=Ready（準(zhǔn)備好）隨時作好提供服務(wù)的準(zhǔn)備。 ?可感知性：客人現(xiàn)場消費(fèi)，可感知服務(wù)過程；客人未到時完成的服務(wù)，客人可感知服務(wù)行為的結(jié)果。 ?不可貯藏性：客人購買消費(fèi)時提供服務(wù)，客人離開服務(wù)終止；當(dāng)天銷售不出去，其價值消失。 ?飯店服務(wù)由有形資源、無形的服務(wù)行為和服務(wù)氛圍等要素構(gòu)成，是飯店出售給賓客的核心產(chǎn)品。 ?等級檔次：一、二、三、四、五星級 。 ?所有制形式：國營、民營、私營、合資、外資獨(dú)資、中外合作、飯店聯(lián)號。 緒 論 一、飯店概述 二、飯店服務(wù)概述 一、飯店概述 飯店的概念 ?飯店是為旅客提供住宿、餐飲和休閑娛樂服務(wù)的營業(yè)場所。 ?復(fù)習(xí)：第 1819周。 ?下篇：飯店服務(wù)基礎(chǔ)知識（第 510章）介紹飯
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