飯店服務(wù)標準與技能課件(完整版)
【正文】 ?進房時應(yīng)征得客人同意。 ?整理資料、儲存相關(guān)信息。 ?為有賬目的該團客人打印賬單，收款。 ?詢問客人是否有臨時消費。 ?對客人表示感謝，并?？腿寺猛居淇?。 :22:3911:22:39February 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :22:3911:22Feb2312Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 12, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 12日星期日 11時 22分 39秒 11:22:3912 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :22:3911:22Feb2312Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :22:3911:22:39February 12, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 ?鑰匙遺失：客用鑰匙遺失須賠償，取物時，客人、當班收銀員、保安人員在場，由工程部人員開箱，并作好記錄備查。 ?收款：信用卡。 ?B、收款員不得將團隊房價泄露給客人，客人要求自付的，按當日門市價收取。 住客留言 ? 住客留言，問訊處、總機各存一聯(lián)。 ?送客人離店時，再次請客人清點行李，裝車后向客人道別并?？腿寺猛居淇?。 ?當天未抵店者，由總臺接待員與預訂者聯(lián)系，問清是“取消預訂”還是“預訂客人未到”，屬前者立即通知有關(guān)部門，屬后者根據(jù)實際情況為客人保留一天房間。 預訂的確認 ? 訂房員接受客人的預訂后，就應(yīng)確認（口頭、書面），只要條件允許均采用書面確認函。 ?可感知性：客人現(xiàn)場消費，可感知服務(wù)過程；客人未到時完成的服務(wù)，客人可感知服務(wù)行為的結(jié)果。 ?所有制形式：國營、民營、私營、合資、外資獨資、中外合作、飯店聯(lián)號。 ?上篇：飯店服務(wù)基本技能（第 14章）講授飯店的營業(yè)部門前廳、客房、餐飲和康樂等部門的服務(wù)標準、規(guī)范和服務(wù)操作程序與方法。學習時間第 1周。 飯店的功能 ?食宿、會議、溝通交流、商業(yè)購物、休閑娛樂、健身美體 飯店的類型 ?地理位置：城市飯店、度假飯店。 ?差異性：不同員工提供同一服務(wù)，同一員工在不同時間場合提供同一服務(wù)存在差異；不同客人接受同一服務(wù)，同一客人在不同時間場合接受同一服務(wù)時的評價存在差異。 ?前廳的工作任務(wù) ?控制房態(tài)、銷售客房 ?接待客人 ?為客人提供綜合性服務(wù) ?提供管理信息資源、輔助決策 ?協(xié)調(diào)內(nèi)外關(guān)系 ?建立客賬 前廳部在飯店中的作用 ?飯店整體服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn) ?賓客的集散中心，留下印象的地方 ?飯店的神經(jīng)中樞 ?決策參謀 二、前廳的組織機構(gòu) ?大型飯店前廳的組織機構(gòu) 前廳部經(jīng)理 辦公室 大堂副理 預 訂 處 商 務(wù) 中 心 接 待 處 禮 賓 部 問 詢 處 結(jié) 賬 處 總 機 商 務(wù) 樓 層 ?中型飯店前廳的組織機構(gòu) 前廳部經(jīng)理 辦公室 大堂經(jīng)理 預 訂 大 堂 服 務(wù) 總 臺 服 務(wù) 總 機 ?小型飯店前廳的組織機構(gòu) 前廳主管 大 堂 服 務(wù) 總 臺 服 務(wù) 總 機 三、前廳各部門的職能 ?預訂處 ?負責訂房業(yè)務(wù) ?與提供客源的公司旅
職業(yè)教育相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1