飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與技能課件-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 。 ?E=Eye (眼光 )用熱情好客的目光關(guān)注賓客，預(yù)測(cè)賓客需求，并及時(shí)提供服務(wù)，讓賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員對(duì)自己的關(guān)注。 預(yù)定的變更 ?接到預(yù)訂變更要求，立即查看房態(tài)，如能滿(mǎn)足就填寫(xiě)預(yù)訂變更表，修改房態(tài)記錄，并將變更信息告知相關(guān)部門(mén)。 ?當(dāng)接到電話(huà)通知去客房為離店客人提行李時(shí)，應(yīng)問(wèn)清楚客人的房號(hào)，迅速到客人房間。 ?預(yù)付：現(xiàn)付由陪同到收銀處交預(yù)付金；月結(jié)請(qǐng)其填寫(xiě)月結(jié)單；散客團(tuán)應(yīng)請(qǐng)客人交納雜費(fèi)預(yù)付。 ?打印賬單，請(qǐng)陪同在公帳上簽名，注明代表單位。 ?通知樓層查房。 ?登記卡背面注結(jié)賬日期，與鑰匙一起交接待處，接待員將該房改為走客房。 11:22:3911:22:3911:22Sunday, February 12, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 11:22:3911:22:3911:222/12/2023 11:22:39 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 11時(shí) 22分 39秒 上午 11時(shí) 22分 11:22: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 11時(shí) 22分 :22February 12, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 11:22:3911:22:3911:22Sunday, February 12, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 12日星期日 上午 11時(shí) 22分 39秒 11:22: ? 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 2月 上午 11時(shí) 22分 :22February 12, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。驗(yàn)卡、壓印簽購(gòu)單、客人簽名。 ?C、團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店，須經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房?jī)r(jià)收取。如客人來(lái)訪，將留言轉(zhuǎn)告來(lái)訪者；過(guò)期作廢；接受電話(huà)留言記錄清楚，復(fù)述確認(rèn)。 ?填寫(xiě)散客離店行李搬運(yùn)記錄表。 二、總機(jī)話(huà)務(wù)服務(wù) 電話(huà)轉(zhuǎn)接 ?聽(tīng)完再轉(zhuǎn)，“請(qǐng)稍等” ?等候時(shí)，播放音樂(lè) ?鈴響 30秒后無(wú)人接聽(tīng)，向客人說(shuō)明，詢(xún)問(wèn)是否要留言需要給房間客人留言的電話(huà)一律轉(zhuǎn)到總臺(tái)問(wèn)詢(xún)處， 問(wèn)詢(xún)電話(huà) ?常用號(hào)碼，對(duì)答如流；非常用號(hào)碼，查找確認(rèn)正確后告知客人。 預(yù)訂的核對(duì) ?第一次：在客人抵店前一個(gè)月時(shí)進(jìn)行，每天核對(duì)下月同一天抵店或訂房的客人。 ?優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵 ?S=Smile（微笑）對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù) ?E=Excellent (出色 )將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都做得很出色。 ?利用目的：商務(wù)（商務(wù)、公務(wù)客人）、會(huì)議（旅游團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人）。學(xué)習(xí)時(shí)間第 212周。 ?緒論：包括飯店概述和飯店服務(wù)概述兩部分。 緒 論 一、飯店概述 二、飯店服務(wù)概述 一、飯店概述 飯店的概念 ?飯店是為旅客提供住宿、餐飲和休閑娛樂(lè)服務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。 ?不可貯藏性：客人購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)時(shí)提供服務(wù)，客人離開(kāi)服務(wù)終止；當(dāng)天銷(xiāo)售不出去，其價(jià)值消失。 上 篇 飯店服務(wù)基本技能 ?第一章 前廳服務(wù) ?第二章 客房服務(wù) ?第三章 餐飲服務(wù) ?第四章 康樂(lè)服務(wù) 第一章 前廳服務(wù) ?第一節(jié) 前廳概述 ?第二節(jié) 前廳基本服務(wù)程序 第一節(jié) 前廳概述 ?一、前廳在飯店中的任務(wù)與作用 ?二、前廳的組織機(jī)構(gòu) ?三、前廳各部門(mén)的職能 一、前廳在飯店中的任務(wù)與作用 前廳部是飯店招徠、接待客人，推銷(xiāo)客房及相關(guān)產(chǎn)品，為客人提供綜合服務(wù)的部門(mén)。 預(yù)訂的取消 ?在預(yù)訂單上注明取消預(yù)訂的日期、原因、取消人、辦理者，注銷(xiāo)電腦資料或登記表資料。
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