飯店服務(wù)質(zhì)量等級(jí)通用標(biāo)準(zhǔn)推薦ppt54-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 物，并制止別人亂扔。 ? 服務(wù)態(tài)度 2） 耐心周到，體貼入微。語(yǔ)言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。問(wèn)候客人主動(dòng)，能夠根據(jù)時(shí)間、 場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)。 ? 禮節(jié)禮貌 2） 日常禮貌服務(wù)。 ?不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說(shuō)對(duì)客人不禮貌的話(huà)。 ?業(yè)務(wù)部門(mén)主管以上管理人員能用流利的外語(yǔ) （英語(yǔ)或日語(yǔ)）同客人交談，處理業(yè)務(wù)問(wèn)題和 客人投訴。 ? 服務(wù)語(yǔ)言 3） 語(yǔ)言技巧。 ? 職業(yè)道德 2） 職業(yè)道德行為 ?對(duì)待賓客一視同仁，不分種族、民族、國(guó)家、 地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。 ?遵守國(guó)家法律、法規(guī)，保護(hù)賓客合法權(quán)益。 ?按時(shí)交接班，交接事項(xiàng)、票據(jù)、現(xiàn)金、表格、 帳目等交接清楚、準(zhǔn)確。 ?拾到客人物品、錢(qián)財(cái)，按時(shí)上交，做好登記， 不私藏隱匿。 ?每天按時(shí)間段或任務(wù)量檢查工作完成結(jié)果，保 證工作效率。 ?需要限時(shí)完成的緊急任務(wù)，按時(shí)檢查完成結(jié) 果，保證服務(wù)需要。安 全設(shè)施無(wú)帶病運(yùn)行現(xiàn)象發(fā)生。 ?安全部?jī)?nèi)保巡邏人員受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，每天 24小 巡邏。 ?門(mén)前與飯店周?chē)N花、種草、植樹(shù)。 ?園內(nèi)建筑小品造型美觀、位置適當(dāng)，能突出景 點(diǎn)效果。臨時(shí)性布告、通知牌用后及時(shí)取走，保持環(huán)境美觀。 ?各崗位員工嚴(yán)格遵守本崗位和飯店各項(xiàng)衛(wèi)生制 度，認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程，基本無(wú)違章操作 現(xiàn)象發(fā)生。一般員工上崗前上廁所后必須洗手， 餐廳、廚房、客房員工更要做到接觸食品前必 須洗手，養(yǎng)成習(xí)慣。 ?重大投訴處理由總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 ? 投訴處理 4） 投訴處理。 ?已經(jīng)離店的客人投訴 72小時(shí)解決處理及時(shí)。重要投訴，報(bào)前廳客務(wù)關(guān)系經(jīng)理或大堂副 理，必要時(shí)報(bào)總經(jīng)理。 :43:0711:43:07February 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :43:0711:43Feb2312Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 12, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 2023年 2月 12日星期日 11時(shí) 43分 7秒 11:43:0712 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 12日星期日 11時(shí) 43分 7秒 11:43:0712 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 , February 12, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 ?客 人投訴逐步減少，投訴率低于 1%。 ?需要有關(guān)部門(mén)共同處理的投訴能夠及時(shí)聯(lián)系，請(qǐng)客人暫 候。 ? 投訴處理 3） 投訴受理。 ?不在客人面前或?qū)χ称反驀娞纭⒖人浴? ?上班時(shí)不吸煙、喝酒、吃零食，不在工作崗位 用餐。 ?會(huì)議室始終保持衛(wèi)生，天花、墻面、地面、家 具表面無(wú)灰塵、廢紙、雜物，能夠給客人提供 良好的會(huì)議環(huán)境。 ?公共區(qū)域適當(dāng)位置有裝飾畫(huà)和盆栽盆景，擺放位置得當(dāng)，美觀舒 適。 ? 環(huán)境衛(wèi)生 2） 內(nèi)庭花園（有條件的飯店）。 ?飯店安全部制定有完善的安全事故預(yù)防方案， 對(duì)火災(zāi)、盜竊、刑事安全預(yù)案內(nèi)容具體、程序 清楚。 ?飯店設(shè)有安全監(jiān)控中心，客房、餐廳、商場(chǎng)、 綜合服務(wù)設(shè)施、主要公用區(qū)域設(shè)有監(jiān)控?cái)z像 機(jī)，各種監(jiān)控設(shè)施、設(shè)備完好，無(wú)故障。 ?飯店建有經(jīng)過(guò)訓(xùn)練的義務(wù)消防隊(duì)，隊(duì)長(zhǎng)、分隊(duì) 長(zhǎng)及工作任務(wù)，分工明確，消防程序健全，隊(duì) 員訓(xùn)練有素，能夠適應(yīng)緊急情況需要。 ?因客觀原因不能按時(shí)提供或完成的服務(wù)，要耐 心向客人解釋。 ?接受工作任務(wù)時(shí)明確工作內(nèi)容、完成時(shí)限要 求，具有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念。 ?不大聲呼叫、哼歌，為客人服務(wù)中無(wú)不良行 為。 ?按規(guī)定的時(shí)間提前上班，換好工作服，整理好 儀容儀表。 ?尊重客人民族習(xí)慣，對(duì)不同民族、種族的客 人，不損害其民族尊嚴(yán)。 ?能用標(biāo)準(zhǔn)的普通話(huà)提供服務(wù)。 ?服務(wù)語(yǔ)言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清 楚。 ?不問(wèn)外國(guó)客人的去向和飲食，尊重客人日常生 活習(xí)慣。 ?提供服務(wù)嚴(yán)格遵守約定時(shí)間，不誤時(shí)、不失約，快速準(zhǔn)確。能夠根據(jù)場(chǎng)景、說(shuō)話(huà)內(nèi)容、具體 情況，準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈活，應(yīng)對(duì)得體。 ?對(duì)殘疾客人
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