【正文】 個(gè)工作是在維修車間實(shí)現(xiàn)的，維修車間的管理工作也必然以經(jīng)濟(jì)效益為導(dǎo)向。 維修企業(yè)不但要追求用戶的滿意和社會(huì)效益，更重要的一方面也是要追求企業(yè)利益的最大化。而汽車維修企業(yè)向用戶提供的產(chǎn)品又是一種技術(shù)性的支持與服務(wù)，因此維修質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量密不可分，相輔相成。 4）服務(wù)態(tài)度要好，要主動(dòng)、熱情、友好，車輛不要弄臟等等。 2）維修人員的工作質(zhì)量要盡善盡美，達(dá)到零缺陷；車輛維修之后要安全可靠，不再返工，讓人放心；車輛在維護(hù)時(shí)全面仔細(xì)檢查，能得到必要的提醒；車輛的故障能夠一次性的徹底排除根治。在較大一些的維修企業(yè)由專職的回訪員來(lái)做這項(xiàng)工作，在較小的維修企業(yè)可由用戶顧問(wèn)兼職來(lái)做。其 目的 不但在于體現(xiàn)對(duì)用戶 的關(guān)心，更重要的是了解對(duì)維修質(zhì)量、用戶接待、收費(fèi)情況、維修的時(shí)效性等方面的反饋意見，以利于維修企業(yè)發(fā)現(xiàn)不足、改進(jìn)工作。如果是故障維修，業(yè)務(wù)接待應(yīng)告訴用戶故障原因、維修過(guò)程和有關(guān)注意事項(xiàng)。如果實(shí)際費(fèi)用與估算的費(fèi)用有差異，那就應(yīng)該有一個(gè)令人滿意的解釋。用戶簽字意味著用戶對(duì)維修項(xiàng)目以及費(fèi)用的認(rèn)可。 汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)核心流程 6. 交車及結(jié)算 （ 1）結(jié)算單內(nèi)容 結(jié)算單是用戶結(jié)算修理費(fèi)用的依據(jù)，結(jié)算單中包括用戶信息、用戶車輛信息、維修企業(yè)信息、維修項(xiàng)目及費(fèi)用信息、附加信息、用戶簽字等。 汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)核心流程 （ 2）車輛清潔 用戶的車輛維修完畢之后，應(yīng)該進(jìn)行必要的車內(nèi)外清潔，以保證車輛交付給用戶時(shí)是一輛維修完好、內(nèi)外清潔、符合用戶要求的車輛。維修人員將車輛修竣后，需由質(zhì)檢員進(jìn)行檢驗(yàn)并填寫質(zhì)量檢查記錄。這些準(zhǔn)備工作包括質(zhì)量檢查、車輛清潔、準(zhǔn)備舊件、完工審查、通知客戶取車等。做到零件、工具、油水“三不落地”，隨時(shí)保持維修現(xiàn)場(chǎng)的整潔，保持維修企業(yè)的良好形象。如果有可能則需要給車輛加上翼子板護(hù)墊、座椅護(hù)套、方向盤護(hù)套、腳墊等防護(hù)用具。在故障修理作業(yè)中應(yīng)當(dāng)按照維修手冊(cè)以及有關(guān)操作程序進(jìn)行檢修，并使用相關(guān)監(jiān)測(cè)儀器和專用工具，不能只憑老經(jīng)驗(yàn)、土辦法，走捷徑，違規(guī)作業(yè)。 汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)核心流程 （ 2）由于新車型、新技術(shù)不斷出現(xiàn)，對(duì)維修人員的綜合技術(shù)素質(zhì)要求越來(lái)越高，維修人員應(yīng)當(dāng)具備比較豐富的汽車?yán)碚撝R(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)并取得維修資格后方可上崗。 汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)核心流程 組織有關(guān)人員進(jìn)行會(huì)診 判斷顧客的需求 顧客進(jìn)廠 獲取顧客信息 一般的維修保養(yǎng) 需要試車 需要進(jìn)行會(huì)診 組織試車事宜 初步確定維修項(xiàng)目及故障 制作修理委托單 顧客確認(rèn)委托單內(nèi)容、簽字 提醒顧客拿走車內(nèi)貴重物品 送顧客去休息室或離開 向顧客報(bào)告將采取的維修方案 預(yù)計(jì)轎車時(shí)間 估計(jì)費(fèi)用 進(jìn)入維修作業(yè)流程 接車及制單服務(wù)流程 汽車維修企業(yè)的業(yè)務(wù)核心流程 為保證維修的效率和質(zhì)量應(yīng)注意以下幾方面工作： （ 1）維修人員接到任務(wù)委托書或派工單后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)、全面、準(zhǔn)確的完成維修項(xiàng)目，不應(yīng)超出維修范圍進(jìn)行作業(yè)。 任務(wù)委托書的 主要內(nèi)容 有：用戶信息、車輛信息、維修企業(yè)信息、維修作業(yè)任務(wù)信息、附加信息和用戶簽字。如果可能，業(yè)務(wù)接待還應(yīng)提前準(zhǔn)備好任務(wù)委托書 (或維修合同 )。在 停車位、車間工位、維修人員、技術(shù)資料、專用工具、配件、輔料等方面都應(yīng)該準(zhǔn)備齊全，以免到時(shí)影響維修工作效率和質(zhì)量。 4)為用戶提供快速、可靠、方便、一致、高效的服務(wù)。 2)服務(wù)過(guò)程程序化、服務(wù)行為規(guī)范化、服務(wù)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)化。 廣義的維修服務(wù)流程 不但包括從車輛進(jìn)廠到出廠的這樣一個(gè)傳統(tǒng)的全過(guò)程，而且還包括車輛進(jìn)廠前的預(yù)約、準(zhǔn)備工作和車輛交付出廠后的跟蹤回訪工作。 缺點(diǎn)： 維修工人技術(shù)單一，工藝組織和企業(yè)管理較為復(fù)雜 (要求協(xié)調(diào)各工序進(jìn)度，搞好生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)計(jì)劃調(diào)度及零配件供應(yīng)，以確保其生產(chǎn)節(jié)奏 )，因而只適用于承修車型單一、生產(chǎn)規(guī)模較大和有足夠備用總成的現(xiàn)代汽車維修企業(yè)。 優(yōu)點(diǎn)： 分工較細(xì)，專業(yè)化程度高。但由于全能班組內(nèi)的作業(yè)范圍很廣，需要有全能維修技工，對(duì)維修技工的技術(shù)水平要求較高，不僅不利于迅速提高工人的技術(shù)熟練程度，而且笨重總成來(lái)回運(yùn)輸，勞動(dòng)強(qiáng)度較大，汽車維修周期較長(zhǎng)，修理成本較高，修理質(zhì)量也不易保證，常用于生產(chǎn)規(guī)模較小，承修車型較為復(fù)雜的中小型汽車維修企業(yè)中。在此綜合性的全能維修班組內(nèi)，所有的機(jī)電維修工都按“分橋定位、專業(yè)分工”的原則被分配在車輛的各維修部位上，并要求在額定時(shí)間內(nèi)平行交叉地完成其各自規(guī)定的維修任務(wù)。 ⑤有權(quán)在本職范圍內(nèi)改進(jìn)工作，并有權(quán)提議對(duì)奉班組職工進(jìn)行表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)和處分。 ③負(fù)責(zé)管好本班組公用設(shè)備和承修車輛。 班組長(zhǎng)的崗位責(zé)任制是： ①在車間主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下帶頭遵守廠內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)傳達(dá)并組織實(shí)施廠部下達(dá) 的各項(xiàng)生產(chǎn)行政指令。 ⑦抓好本車間的工具設(shè)備管理和輔助材料管理。 ⑤認(rèn)真做好車間生產(chǎn)統(tǒng)計(jì)，及時(shí)上報(bào)各種報(bào)表，建立車間生產(chǎn)技術(shù)檔案。 ③抓好車間質(zhì)量管理，嚴(yán)格各工位自檢和各工序互檢；倘若發(fā)生返工返修的質(zhì)量事故時(shí)，要及時(shí)鑒定分析和上報(bào)處理。 車間主管的崗位職責(zé)是： ①模范遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，抓好車間內(nèi)的派工調(diào)度，合理安排勞動(dòng)力，并做到均衡生產(chǎn)，協(xié)調(diào)各班組及相關(guān)業(yè)務(wù)部門關(guān)系，積極完成廠部下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)。 ⑥上班時(shí)間必須佩帶工作證、穿戴勞保用品，并嚴(yán)禁吸煙。 ④嚴(yán)格遵守安全技術(shù)操作規(guī)程，嚴(yán)禁野蠻違章操作。 ②維修人員有責(zé)任妥善保管承修工單、零部件及維修車輛上的客戶物品，不得遺失。 ⑦在汽車維修竣工后，各維修工位應(yīng)及時(shí)清理和清掃，例如將設(shè)備恢復(fù)原狀、切斷電源、關(guān)閉電源等。 ⑥在汽車維修竣工后，主修班組應(yīng)清理車輛衛(wèi)生，做好收尾工作，并交由質(zhì)量總檢驗(yàn)員驗(yàn)收，并簽字，竣工車輛的鑰匙應(yīng)交回生產(chǎn)調(diào)度人員。 ④維修人員在維修過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格遵守汽車維修操作規(guī)程、工藝規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 ②由廠部或車間下達(dá)《派工單》或《返工單》，并由專人將待修車輛送至指定工位。 ⑧進(jìn)廠車輛均須由本廠專職駕駛員操作，出廠車輛須憑生產(chǎn)調(diào)度室的出門條才準(zhǔn)放行。 ⑦汽車維修廠的廠門口應(yīng)建立門桿和門衛(wèi)值班制度。 ⑥停車場(chǎng)內(nèi)車速不得高于 5km/h，場(chǎng)內(nèi)不準(zhǔn)試車。 ⑤竣工車輛與待修車輛應(yīng)分別擺放。 ③停車場(chǎng)內(nèi)應(yīng)設(shè)“停車”“限速 5km”“嚴(yán)禁高音喇叭”“嚴(yán)禁煙火”等禁令標(biāo)志以及安全停放指示標(biāo)志，并備有消防器材，如滅火器、沙箱沙袋、消防栓等。 ②車輛停放地點(diǎn)不準(zhǔn)堆放易燃易爆物品和火種。 2．生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理 (1)停車場(chǎng)管理 生產(chǎn)車間內(nèi)只能停放在修車輛 (即待修車輛及修竣車輛須移出生產(chǎn)車間 )，在修車輛的鑰匙統(tǒng)一由生產(chǎn)調(diào)度人員保管。 （ 3）嚴(yán)格遵守安全技術(shù)操作規(guī)程 汽車維修企業(yè)要制訂和實(shí)施各工種、各工序、各機(jī)具設(shè)備的安全技術(shù)操作規(guī)程。安全生產(chǎn)是汽車維修企業(yè)中每個(gè)職工的職業(yè)責(zé)任和職業(yè)道德，而遵章守紀(jì)應(yīng)作為汽車維修企業(yè)中每個(gè)職工的職業(yè)紀(jì)律。例如嚴(yán)格規(guī)定防火要求，配置適當(dāng)?shù)南榔鞑暮捅匾南涝O(shè)施，廠房設(shè)計(jì)應(yīng)符合防火標(biāo)準(zhǔn)等。 以車輛為戶頭做工時(shí)統(tǒng)計(jì)，其 目的 是為了統(tǒng)計(jì)該車輛在維修過(guò)程中各工種所消耗的定額工時(shí)總數(shù)，以便在該車輛維修竣工出廠時(shí)結(jié)算和核算維修費(fèi)用； 以作業(yè)班組或主修人為戶頭做定額工時(shí)統(tǒng)計(jì)，其目的 是為了對(duì)維修班組或主修人實(shí)施勞動(dòng)分配，以實(shí)現(xiàn)多勞多得。 2．生產(chǎn)進(jìn)度統(tǒng)計(jì) 生產(chǎn)進(jìn)度統(tǒng)計(jì)的 目的 ，不僅是為了統(tǒng)計(jì)勞動(dòng)成果，而且也是為了掌握生產(chǎn)情況以及所存在的問(wèn)題。 《派工單》應(yīng)遵守的原則： ①各工位應(yīng)在保證其數(shù)量和進(jìn)度的前提下，做好各工位的質(zhì)量自檢； ②各工序之間應(yīng)該做好質(zhì)量互檢，即前工序必須保證在規(guī)定時(shí)間向后工序移交規(guī)定數(shù)量 的合格產(chǎn)品； ③生產(chǎn)調(diào)度人員應(yīng)該深入生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，以便隨時(shí)掌握生產(chǎn)進(jìn)度，若有脫節(jié)或誤差應(yīng)及時(shí)修正和調(diào)節(jié)。由于《派工單》標(biāo)明了具體的作業(yè)項(xiàng)目和進(jìn)度、質(zhì)量要求等，因此不僅能起生產(chǎn)指令的作用，以便于汽車維修過(guò)程中各工序的交接，而且由于《派工單》隨車下達(dá)，方便了汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理。 (2)下達(dá)新的生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃，并檢查、督促和幫助各相關(guān)部門做好各項(xiàng)生產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備工作，包括調(diào)整勞動(dòng)力和勞動(dòng)組織，調(diào)整物資供應(yīng)和調(diào)整生產(chǎn)技術(shù)及維修設(shè)備等。 生產(chǎn)調(diào)度主要內(nèi)容： (1)按照生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃的進(jìn)度要求，逐項(xiàng)檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，其中特別是檢查上次生產(chǎn)調(diào)度會(huì)決議的執(zhí)行情況。 5．維修生產(chǎn)調(diào)度的基本任務(wù) 根據(jù)生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃安排，調(diào)度車輛進(jìn)廠報(bào)修，并根據(jù)車主報(bào)修情況 (憑《報(bào)修單》 )，通過(guò)對(duì)待修車輛的實(shí)際檢測(cè)與診斷，確定該車輛所需要的實(shí)際維修項(xiàng)目，并做好記錄和登記，調(diào)度維修人員實(shí)施車輛維修。 5） 辦事嚴(yán)肅認(rèn)真，及時(shí)牢靠，做到“事事有著落，項(xiàng)項(xiàng)有回音，條條有記錄”。 3） 有較強(qiáng)的組織觀念和紀(jì)律觀念，嚴(yán)格遵守廠規(guī)和工作規(guī)程，做職工的表率，工作不拖拉、不推諉、有條理。 4．對(duì)調(diào)度人員的要求 1） 工作上要從嚴(yán)從細(xì)，堅(jiān)持“嚴(yán)、細(xì)、快”的作風(fēng)，處理問(wèn)題要多謀善斷，善于用科學(xué)的方法解決問(wèn)題。 決定調(diào)度有效管理幅度的因素： ?領(lǐng)導(dǎo)對(duì)調(diào)度工作的認(rèn)識(shí)和所能賦予的權(quán)限；調(diào)度人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力； ?調(diào)度人員的職務(wù)性質(zhì)； ?調(diào)度內(nèi)容和調(diào)度機(jī)構(gòu)的健全程度。規(guī)模較大的企業(yè)集團(tuán)、公司，可實(shí)行四級(jí)或五級(jí)管理。 （ 4）協(xié)調(diào)作用 就是維護(hù)動(dòng)態(tài)平衡，保證生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)內(nèi)部各個(gè)環(huán)節(jié)的暢通，保證所有生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組成部分同步運(yùn)行。 ③ 專項(xiàng)性控制 ， 按照計(jì)劃是指導(dǎo)實(shí)際的期望 ， 控制是完成計(jì)劃的手段 ，信息是控制的依據(jù)等關(guān)系 ， 進(jìn)行有效的進(jìn)度控制 。 其主要內(nèi)容： ① 綜合性控制 ， 按照橫向管理協(xié)調(diào)一致的原則 ， 使跨部門的各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)專業(yè)工作按計(jì)劃 、 步調(diào)一致地協(xié)同進(jìn)行 。 其主要內(nèi)容： 一是按照特定目標(biāo)和計(jì)劃，在實(shí)施當(dāng)中轉(zhuǎn)化為具體計(jì)劃、命令、指令； 二是在組織實(shí)施生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中進(jìn)行有效交流； 三是善于運(yùn)用多種方式調(diào)度指揮，坐臺(tái)調(diào)度和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度，使用最多、最方便的方式是口語(yǔ)。 2．調(diào)度的作用 調(diào)度的作用 組織 指揮 協(xié)調(diào) 控制 （ 1）組織作用 就是把生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各種要素和各個(gè)環(huán)節(jié)以及各個(gè)方面盡可能地從空間上和時(shí)間上有機(jī)地組織起來(lái)，發(fā)揮最大的作用。 1．調(diào)度的概念 調(diào)度作為動(dòng)詞，系指在各種活動(dòng)中安排、處置事務(wù)的意思，具體來(lái)說(shuō)就是根據(jù)某一預(yù)定目標(biāo)，在組織實(shí)施過(guò)程中按照預(yù)想計(jì)劃，隨時(shí)掌握動(dòng)態(tài)變化，集中控制關(guān)鍵和主要環(huán)節(jié)、協(xié) 調(diào)平衡上下左右相關(guān)各方達(dá)到銜