【正文】 可視情況 而定，是否能適時(shí)地邀請(qǐng)客戶入座。 、價(jià)值，并對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌作出比較客觀地評(píng)價(jià) ， 銷售顧問是否利用電腦顯示屏上的圖片給客戶介紹。 。 車外形特點(diǎn) 概述設(shè)計(jì)理念 軸距、后視鏡、輪胎、輪 尾部尾燈、后備箱空間 車內(nèi)空間、舒適配臵 內(nèi)飾、變速箱、操控、安吉星 發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力、布局、安全、排放 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 FABIE介紹法 —— 5S介紹法實(shí)戰(zhàn)演變 FABIE Feature配臵 Advantage優(yōu)勢(shì) Benefit好處 Impact沖擊 Evidence證實(shí) 車輛裝備了哪些配臵 該配臵相對(duì)于對(duì)手有哪些優(yōu)勢(shì) 這些優(yōu)勢(shì)給顧客帶來哪些好處 用沖擊式介紹方法打動(dòng)顧客 提供沖擊力的例證 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 ? Standard setting 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定 ? Standard contrast 標(biāo)準(zhǔn)烘托 ? Standard benefit 標(biāo)準(zhǔn)利益 ? Strong point exper ience 利益體驗(yàn) ? Strong point explanation 利益解釋 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 銷售流程檢查表 需求分析及產(chǎn)品介紹 預(yù)檢 復(fù)檢 分級(jí) 關(guān)鍵指標(biāo) 改進(jìn)措施 是 1 否 0 是 1 否 0 2 是否詢問客戶有臵換需求， ， 是否立即安排二手車部門提供車輛免費(fèi)評(píng)估 產(chǎn)品。 ? 工具 。 ? 最后產(chǎn)品介紹完后，銷售顧問應(yīng)主動(dòng)邀 請(qǐng)客戶試乘試駕。 ? 引導(dǎo)客戶入座時(shí)，主動(dòng)為客戶拉椅子， 請(qǐng)客戶先入座，為其提供合適的飲料， 然后自己在客戶的右側(cè)坐下。比如在客 戶聽介紹顯得不專心交談并為其時(shí)或者。 ? 銷售顧問應(yīng)把專業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)術(shù)語(yǔ)化解為通俗易懂的語(yǔ)言為客戶進(jìn)行講解。 ? 對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)品牌的對(duì)比應(yīng)該比較客觀地評(píng)論，但始終要強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的利益對(duì)于客戶需求的滿足程度?？梢愿鶕?jù)客戶在用車時(shí)最關(guān)心的部分開始介紹。 ? 與競(jìng)爭(zhēng)品牌的對(duì)比要多種形式結(jié)合包括書面資料，口頭介紹，輔助性工具進(jìn)行 演示。 ? 銷售顧問應(yīng)主動(dòng)積極針對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品。銷售顧問是客戶購(gòu)車的顧問，能夠根據(jù)客戶的使用需求推薦合適的車型，不會(huì) 強(qiáng)買強(qiáng)賣； ? 銷售顧問專業(yè)知識(shí)豐富，可以解答有關(guān)該車的任何問題；銷售顧問有實(shí)際駕駛該車的經(jīng) 驗(yàn)，能夠使用通俗易懂的語(yǔ)言來解釋與該車有關(guān)的復(fù)雜專業(yè)的詞匯術(shù)語(yǔ)； ? 銷售顧問對(duì)該車的競(jìng)爭(zhēng)車型的對(duì)比分析也很到位；在介紹車輛時(shí)是客觀公正的，不刻意 詆毀競(jìng)品車型； 目的 ? 以顧問的方式，了解并理解客戶需求，針對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品的利益，使客戶對(duì)我們的產(chǎn)品 產(chǎn)生興趣。有一個(gè)對(duì)比，作為我來說，假設(shè)我沒有訂凱越，我還想看一下福美來，海馬，思域，都想了解，我這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)品牌有什么優(yōu)點(diǎn)，相比來說有什么不同？如果是了解多一點(diǎn)，對(duì)于我們對(duì)于這個(gè)品牌的信賴或者感覺也是比較好的。當(dāng)然買車的人都不是非常專業(yè)的人，可能對(duì)車喜歡或者了解多，但肯定不如專門賣車的人專業(yè)，他有時(shí)候說的這些東西的話我覺得很大程度上能夠影響買車人最后買的車。 —— 杭州 /君威 —— 武漢 /凱越 ? 銷售人員對(duì)這個(gè)車的性能包括對(duì)同類車其他類型的車的熟悉程度很重要。比如發(fā)動(dòng)機(jī)新開的時(shí)候到多少轉(zhuǎn)最好不要跑、到什么情況下比如說上坡或者掛檔最好不要做那一個(gè)動(dòng)作等。他知道這個(gè)產(chǎn)品原廠出來有什么情況他知道，他有信息，如果隱瞞客戶不行。最好提醒一下客戶發(fā)動(dòng)機(jī)，提醒一下有什么需要注意。我買車時(shí)你告訴我一下注意事項(xiàng)我就留心，不告訴我的話我怎么知道，下雨天就飆的很快。這提醒了我，我每一次下雨天就注意。 ? 他會(huì)提醒說下雨天開得慢一點(diǎn)，這個(gè)車別的都不怕，但是下雨天剎車慢一點(diǎn)。 如果我選擇車型很多的話，我不可能每個(gè)車型了解得很仔細(xì)，我今天看了這個(gè)車型，但是我想再看另外一個(gè)車型，那個(gè)車型我研究的不多，我就希望他給我講得多一些，對(duì)這個(gè)車型了解的話，我不需要他多說什么。 —— 上海，凱越 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 進(jìn)店接待 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 39 需求分析及產(chǎn)品介紹 客戶心聲 2 ? 專業(yè)知識(shí)需要是需要，但是不需要太專業(yè)。然后啟動(dòng)起來怎么樣，轉(zhuǎn)彎怎么樣，然后加速說這個(gè)加速一檔加速、二擋加速快，二檔、三檔加的比較慢，這些東西其他也就一個(gè)小時(shí)時(shí)間，我不一定能全理解，但是我感覺他就比較專業(yè)。 ? 打個(gè)比方，我去過日產(chǎn)，在廣州大道那里，他用幾輛車比較，他說我的車油耗怎么樣，別克的油耗要高過我們很多，還有就是說奧迪 A6這樣不好， 我的車這樣好（別的車都不如我），用這個(gè)做比較，我覺得有點(diǎn)反感， 因?yàn)橘I一部車不是買一棵菜，我絕對(duì)是去每一個(gè) 4S店都去看過，才做最后的決定，所以選擇還是我自己。她可能有的人說省油就喜歡，所以我覺得她很會(huì)銷售。又 不是像能說會(huì)道的感覺，太能說會(huì)道我們很反感。 35 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 進(jìn)店接待 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 進(jìn)店接待 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 36 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 進(jìn)店接待 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 參考劇本 客戶進(jìn)店 A:五步以內(nèi)迎接 ,遞送名片 ,請(qǐng)問客戶稱謂 . B:等客戶到車邊 ,銷售顧問帶著銷售手冊(cè) ,才去招呼 問客戶來店目的 找人還是看車 回答 :看車 A:詢問車種后 ,帶到該車款車前 :這是我們現(xiàn)在最暢銷的 XXX(開始自己就介紹車子起來 …) B:詢問車種后 ,帶到該車款車前 :這是我們現(xiàn)在最暢銷的 XXX(詢問客戶對(duì)車兩方面需要 ,再針對(duì)的性的介紹車子 ). 觀察重點(diǎn) : 銷售顧問上崗需攜帶銷售手冊(cè) . 客戶進(jìn)門后五步以內(nèi) ,上前迎接 . 第一時(shí)間給客戶名片自我介紹 ,并請(qǐng)問客戶如何稱呼 . 帶領(lǐng)客戶至所要看車邊 (駕駛座 )簡(jiǎn)單說明一下 ,并先詢問客戶對(duì)那方面重視 ,依客戶需求重點(diǎn)介紹 . 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 37 來電接聽 基盤客戶 開發(fā) 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 銷售流程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)店接待 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 38 需求分析及產(chǎn)品介紹 客戶心聲 ? 她銷售的時(shí)候她沒有竭力的推薦，在這里她比較注重我的思路。 DSM系統(tǒng)以生成購(gòu)車意向。 ，并突出別克關(guān)懷。 。 。 。 。客流量登記表 ? 銷售流程檢查表 ? 工具 :名片 ? 銷售流程檢查表 ? 工具 :銷售手冊(cè) ? 銷售流程檢查表 ? 工具 :DSM系統(tǒng) ? 銷售流程檢查表 話術(shù) :您好，歡迎光臨 XX別克 ,請(qǐng)問有什么可以幫您的 ? 話術(shù) :我是這里的銷售顧問XXX,很高興為您服務(wù) ,這是我的名片 ,請(qǐng)問您怎么稱呼 ? 話術(shù) :請(qǐng)問您想喝點(diǎn)什么？我們有綠茶、檸檬茶、蘇打水和咖啡。如需接聽電話，要征得客戶同意并盡可能快地結(jié)束通話。 ? 對(duì)坐著的客戶，銷售顧問不要站著與其 交談。 ? 銷售顧問或銷售前臺(tái)主動(dòng)詢問并提供三 種以上飲料供客戶選擇。 ? 銷售顧問隨身攜帶名片，第一時(shí)間提供 給客戶，主動(dòng)自我介紹并詢問客戶如何 稱呼。 問候方式：面帶微笑，雙眼注視客戶， 微微欠身地說“歡迎光臨 xx 別克”。 ? 銷售顧問攜帶銷售手冊(cè)。 ? 如客戶要離店，應(yīng)送至展廳門外。 進(jìn)店接待 基盤客戶 開發(fā) 來電接聽 需求分析 及產(chǎn)品介紹 試乘試駕 報(bào)價(jià)及成交 條件確認(rèn) 潛在客戶 跟蹤 交車 售后跟蹤 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 ? 在基盤客戶的接待中，銷售顧問主動(dòng)詢 問客戶買車后的使用情況，突出別克關(guān) 懷。如果說了兩句話，就走了，跑開了，誰(shuí)再買你這個(gè)車？這個(gè)時(shí)候不可能接電話，不可能讓客戶等你。這也是尊重消費(fèi)者的表現(xiàn)。但是我覺得從個(gè)人要傾向于基本周到的禮儀，做專業(yè)化的事情。不要總是問東問西，他一方面也是想獲取一些你的信息，了解你的購(gòu)買力。然后顧客可能會(huì)說太貴，或者說你的車不如別人的車。但是我覺得做到一個(gè)基本的禮儀做到，然后看一下顧客。有的人喜歡自己看，我看好我就買。但是人跟人不同，有的人喜歡去超市買東西，有的人喜歡專賣店買。 ? 我覺得接待這個(gè)東西，有時(shí)候跟人打交道，其實(shí)我覺得包括顧客哪怕我是修鞋，我看到我的顧客，我 不卑不亢 ，禮儀做的周到。 ? 一般就是別人自我介紹，我去福特的時(shí)候，一進(jìn)去就是先打招呼，然后自我介紹，我是什么銷售員，然后就是您需要什么樣的車型，我可以給你介紹一下。 “ 展廳來電登記表 ” （見光盤的 “ 流程中使用表格 ” 文件夾表 21）立即錄入客戶信息到 DSM。 ，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來店看車或試乘試駕，最后請(qǐng)留下客戶信息。 ，應(yīng)留下客戶信息，馬上通知相關(guān)人員與客戶聯(lián)系。如果客戶使用方言，則銷售顧問可順應(yīng)其用方言進(jìn)行交流。如果我沒理解錯(cuò)的話，您是想 …… ? 尊敬的 XXX,感謝您的來電 ,我是剛才與您通話的銷售顧問XXX,這是我的手機(jī)號(hào)碼 ,你在選車和用車過程中有任何問題都可以隨時(shí)聯(lián)系我 …… ? 工具： DSM系統(tǒng) ? 工具： DSM系統(tǒng) ? 工具： DSM系統(tǒng) 22 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 MOT執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和所需技能 ? 電話接聽技巧 電話接待的準(zhǔn)備工作 工具準(zhǔn)備 資料準(zhǔn)備 人員準(zhǔn)備 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 電話轉(zhuǎn)接與留言 需求探尋 抗拒應(yīng)對(duì) 方位介紹 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 填寫說明 必填指標(biāo) 指標(biāo)說明 填寫人員 填寫時(shí)間 該步驟是銷售前臺(tái)通過電話收集客戶信息的一個(gè)過程，銷售前臺(tái)應(yīng)該留下客戶的基本信息 1. 客戶真實(shí)姓名 2. 手機(jī)號(hào)碼優(yōu)先 銷售前臺(tái) /銷售顧問 與客戶通話結(jié)束后立即創(chuàng)建 25 展廳銷售流程標(biāo)準(zhǔn) “ 來電接聽”流程中 DSM 填寫規(guī)范 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 銷售流程檢查表 來電接聽 預(yù)檢 復(fù)檢 分級(jí) 關(guān)鍵指標(biāo) 改進(jìn)措施 是 1 否 0 是 1 否 0 ，下班時(shí)間客戶來電可轉(zhuǎn)接到展廳經(jīng)理手機(jī) 2. 銷售顧問電話是否在三聲鈴聲內(nèi)被接聽的，電話鈴聲采用統(tǒng)一商務(wù)彩鈴 ，同時(shí)報(bào)上自己姓名 ，應(yīng)聽清并理解客戶的需求。如果有任何問題，請(qǐng)隨時(shí)和我聯(lián)系。我是 …… ，請(qǐng)問有什么可以幫到您？…… 請(qǐng)問女士 /先生您貴姓？” ? 女士 /先生，謝謝等候！我現(xiàn)在把您的電話轉(zhuǎn)給 XX，請(qǐng)不要掛機(jī)。 ? 客戶掛斷電話后銷售顧問或銷售前臺(tái)根 據(jù)“展廳來電登記表”（見光盤的“流程 中使用表格”文件夾表 21）立即錄入 客戶信息到 DSM。 ? 在電話咨詢過程中，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶來店 看車或試乘試駕，最后請(qǐng)留下客戶信息。 ? 如客戶要找的人員不在，應(yīng)留下客戶信 息，馬上通知相關(guān)人員與客戶聯(lián)系。如果客戶使用方言，則銷售顧問可 順應(yīng)其用方言進(jìn)行交流。 ? 確認(rèn)客戶來電目的時(shí)，應(yīng)聽清并理解客 戶的需求。電話的鈴聲應(yīng)采 用統(tǒng)一商務(wù)彩鈴（模板在 SGM info 網(wǎng) 站下載） ? 下班時(shí)間客戶來電可轉(zhuǎn)接到展廳經(jīng)理手 機(jī)。 相 達(dá) 培訓(xùn) /咨詢 來電接聽 確認(rèn)來電目的 問候并自我介 紹 回答問題或轉(zhuǎn) 接電話 留下客戶信息 并邀請(qǐng)來店 電話接聽 短信跟蹤 錄入 DSM ? 前臺(tái)的熱線電話只能打進(jìn)不能打出，具 備自動(dòng)轉(zhuǎn)接功能。即使需要轉(zhuǎn)接也不需要等很久；即使 是下班之后打電話也能有人接聽； 2. 直接進(jìn)入人工接聽，而不是語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答； 3. 疑問能夠迅速、有效地得到解決并且電話接待人員表現(xiàn)出熱情、誠(chéng)意以及對(duì)客戶的重視和關(guān)心。你一打電話，那個(gè)銷售人