【正文】 顧客參與 資源應變能力 高 高 高 低 高 資本強度 （ a） 低 高 資本強度 （ b) 低 高 資本強度 （ c) 專業(yè)化設備 （大批量生產(chǎn)） 通用設備 （小批量生產(chǎn)） 第三節(jié) 工藝流程分析 一、工藝流程內(nèi)容： 工序操作、工藝設備、聯(lián)接各工序操作及步驟的物流、 信息流、物料貯存、信息儲存 二、生產(chǎn)工藝流程符號： 操作 運送 檢驗 延遲 貯存 三、工藝流程圖示意 一 般 說 明 生產(chǎn)工藝： 操 作 人： 操作開始行為： 操作結(jié)束行為： 操作 工序 數(shù)目 時間 （分秒） 往返距離 M 工序 編號 操作 時間 往返 距離 操 作 工 序 工 序 操 作 要 求 說 明 1 2 3 . . 第四節(jié) 服務生產(chǎn)設計與服務系統(tǒng) 一、服務業(yè)務種類： 運輸、通訊通信、商業(yè)、公共設施服務、金融、保險、房地產(chǎn)、其他服務 二、服務生產(chǎn)系統(tǒng)中按不同顧客接觸程度分類并反映出影響的差別 高程度顧客接觸 低程度顧客接觸 服務生產(chǎn) 三、服務生產(chǎn)的組織設計 服務三角形體現(xiàn) 服務生產(chǎn) 經(jīng)營 策略 顧客 服務生產(chǎn) 系統(tǒng) 服務生產(chǎn) 人員 確定服務生產(chǎn)能力 服務生產(chǎn)組織設計構成要素 赫司凱特（ Hesket)服務生產(chǎn)組織設計 四構成要素： 1）顧客對象、目標市場的識別和選擇； 2）服務產(chǎn)品特點、服務的觀點、理念； 3）服務生產(chǎn)經(jīng)營重點及競爭方式、經(jīng)營策略； 4）服務生產(chǎn)設施、水平與顧客接受服務的滿意程度 P82 圖 410 服務生產(chǎn)水平與績效評估 1）服務生產(chǎn)過程與定義： 服務用商品、可見性服務、隱含性服務； 2）服務生產(chǎn)水平與顧客接受服務的滿意程度 顧客 感受 經(jīng)歷 憤怒 煩惱 不滿意 滿意 高興 差 服務效果 優(yōu) 服務生產(chǎn)水平與顧客接受服務的滿意程度 3）服務生產(chǎn)的市場與服務生產(chǎn)操作的聯(lián)系 市場開發(fā) 對顧客 承諾 顧客期待 服務生 產(chǎn)昌盛 服務生 產(chǎn)系統(tǒng) 實現(xiàn)對顧 客的承諾 高興 高興 顧客 感受 不滿意 煩惱 憤怒 服務生 產(chǎn)消亡 顧客 經(jīng)歷 服務市場開發(fā) 服務市場操作 監(jiān)測 控制 需要時采取 補救措施 服務生產(chǎn)監(jiān)控及改進 四、服務生產(chǎn)系統(tǒng)的設計與選擇 服務生產(chǎn)系統(tǒng)的設計矩陣 隔離式系統(tǒng) 半開方系統(tǒng) 開放式系統(tǒng) 根據(jù)顧客需 求提供服務 面對面較 深入接觸 面對面 簡單接觸 電話 接觸 現(xiàn)場技 術服務 郵政 服務 弱 強 大 小 銷 售 機 會 服務生產(chǎn)系統(tǒng)的選擇原則 與顧客接觸得越多，服務產(chǎn)品越要多樣化，服務 操作越要靈活化； 與顧客接觸越多，要求對服務素質(zhì)和應變能力越強； 與同服務行業(yè)對比，發(fā)現(xiàn)競爭優(yōu)勢； 服務生產(chǎn)系統(tǒng)與生產(chǎn)工藝系統(tǒng)不一樣，可通過兩個矩陣比較了解。 第四章 生產(chǎn)過程選擇及工藝流程設計 第一節(jié) 產(chǎn)品生產(chǎn)過程及其類型 一、生產(chǎn)系統(tǒng)類型 工藝過程離散的工藝專業(yè)化加工裝配型 工藝過程連續(xù)的產(chǎn)品專業(yè) 重復性工藝過程的批量生產(chǎn)型 上述三種生產(chǎn)系統(tǒng)類型模型 00 O O O 0 00 0 O O O O O O O O O O O O 產(chǎn)成品 輸入 工藝專業(yè)化生產(chǎn) （ a) 多品種產(chǎn)出 重復性批量生產(chǎn) (b) 系列品種產(chǎn)出 產(chǎn)品專業(yè)化生產(chǎn) （ c) 有限品種產(chǎn)出 輸入多樣 原料在制品輸入 輸入料類有限 低 生產(chǎn)過程的連續(xù)性程度 高 不 同 生 產(chǎn) 系 統(tǒng) 類 型 的 特 征 生產(chǎn)系統(tǒng)類型 工藝專業(yè)化生產(chǎn) 重復性批量生產(chǎn) 產(chǎn)品專業(yè)化生產(chǎn) 特 征 多品種、小批量，設備利用率 5%20%，通用設備 裝配生產(chǎn)線 少品種、大批量設備利用率 70%90%，專業(yè)化設備。做好必要記錄。小組討論 1 小時。 價值分析（ VA）， 對新產(chǎn)品開發(fā)，特別是新產(chǎn)品的質(zhì)量、成本、及生產(chǎn)活動的審核有十分重要的作用。 一、新產(chǎn)品類型： 全新產(chǎn)品、換代產(chǎn)品、改進型產(chǎn)品 二、新產(chǎn)品開發(fā)系統(tǒng) 根據(jù)市場需求及環(huán)境變化：產(chǎn)品構思 根據(jù)市場信息：新產(chǎn)品可行性研究 根據(jù)產(chǎn)品價值分析：產(chǎn)品功能設計 根據(jù)工藝條件：產(chǎn)品設計制造 根據(jù)產(chǎn)品經(jīng)濟性，產(chǎn)品設計審檢 根據(jù)產(chǎn)品性能要求：產(chǎn)品最終測試 判斷產(chǎn)品成功與否：進入市場評價 產(chǎn)品 設計 試制 定型 第三章小結(jié) 設計出適合顧客需要的產(chǎn)品，不僅僅是工藝技術設計，現(xiàn)代企業(yè)更強調(diào)工業(yè)設計。 第一節(jié) 產(chǎn)品的壽命周期與產(chǎn)品戰(zhàn)略 一、產(chǎn)品的選擇及其影響因素 產(chǎn)品的選擇原則： 滿足市場需要； 為企業(yè)創(chuàng)造利潤； 保持企業(yè)競爭優(yōu)勢； 企業(yè)能夠生產(chǎn)出來。 第三章 產(chǎn)品開發(fā)與設計 前言 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營決策中，首先涉及到的問題就是產(chǎn)品的選擇、開發(fā)與設計以及何時將新產(chǎn)品投產(chǎn)并投向市場。 第二章小節(jié) 生產(chǎn)運營管理是企業(yè)經(jīng)營運作主要職能之一，對企業(yè)競爭力提高和保持有顯著貢獻。 二、企業(yè)核心戰(zhàn)略的基本內(nèi)容 企業(yè)具有優(yōu)勢的技能； 確定企業(yè)優(yōu)勢可能保持多久； 評價企業(yè)核心能力可能創(chuàng)造的實際價值； 正確鑒定企業(yè)核心能力。 第八節(jié) 產(chǎn)品的經(jīng)濟價值與競爭力 一、產(chǎn)品的經(jīng)濟價值與附加價值 Vpc=Cc + Vpa + (Cf – Vf ) vpc——產(chǎn)品經(jīng)濟價值 Vpa——產(chǎn)品附加價值 Vc ——競爭產(chǎn)品的購買成本 Vf ——產(chǎn)品的啟動費用與使用費用 Cf ——競爭產(chǎn)品的啟動費用與使用費用 二、產(chǎn)品經(jīng)濟價值與企業(yè)競爭優(yōu)勢 企業(yè)競爭優(yōu)勢體現(xiàn)在比競爭廠商更具獲利能力 Vpe = Vq + Vc（ 從企業(yè)角度看） = Vp + B (從消費者角度看） Vq —— 產(chǎn)品競爭優(yōu)勢 Vc —— 產(chǎn)品制造成本 Vp —— 產(chǎn)品購買成本（購價） B —— 顧客獲利 可見： Vq = Vp – Vc + B 三、質(zhì)量保證是指定產(chǎn)品經(jīng)濟價值的基礎 四、提高產(chǎn)品附加價值和經(jīng)濟價值的途徑四項 降低成本； 增強產(chǎn)品獨特性； 提高企業(yè)市場競爭力； 實施名牌戰(zhàn)略。理查德 .蔡斯（ )等人認為，服務業(yè)生產(chǎn)隨其作業(yè)水平的提高，將會經(jīng)歷 4個等級： 一級 簡易快捷 提供便利服務 二級 顧客接受不回避 提供熟