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某酒店案例分析-文庫吧資料

2025-01-27 19:37本頁面
  

【正文】 繼而又都轉化為怒氣。 1分鐘、 2分鐘 ……10 分鐘過去了,電梯仍然一動不動。山本一愣,他再按 30鍵,沒反應,山本被 關 在電梯里了。同往常一樣,他按了標有 30層的鍵,電梯迅速上升。按 規(guī)范化的標準程序達到客人最終的滿 意,就需要我們達到像小鄭那境界。 在通過訪客電話確認之后,小鄭沒 有拿出鑰匙給客人開門,而是禮貌 地讓客人稍等,并在最短時間內與總 臺聯(lián)系,再次對 409房情況進行確 認,把工作做到最細處,不忽視每一 個細節(jié)。 此案例中,你得到什么教訓? 這是一個語言技巧服務的典型案例, 展現(xiàn)了語言藝術的重要性。?小鄭聽到客人的贊賞,心里感到十分高興,并對客人 說:?應該謝的是您,謝謝您對我們工作的支持和理解,耽誤了您這么長的時間,實在抱歉,您先休息一下,喝點茶水,如有什么事情,可以撥打電話‘ 8686’,我們隨時為您提供服務。放到客人面前。小鄭借機打電話到總臺,對 906房間的情況再次進行了確認,并在最短的時間內來到了客人面前打開房門,幫客人把東西提進房間。客人在電話里說:?小姐,謝謝你,我是 906房間的客人,叫 XX,麻煩你把房間門打開,讓我的朋友進去,我馬上就回來,謝謝。您想,如果這個房間是您的,而在您不在的情況下,我們服務員 …… 客人聽完小鄭的一席話后,臉上流露出了溫和的笑容。 怎么,不信任我, 客人用質疑的語氣反問小鄭,并把手里提的東西往地毯上一放,從上衣口袋里掏出他的證件,伸到小鄭面前,是警官證。站在 906房口的先生說,他的一位朋友住在 906,早上他打電話給我,讓我把東西送過來,并在這里等他回來。 906房門口站著一位先生,手里拎著很多東西。小鄭根據(jù)房態(tài)來到 905房間打掃衛(wèi)生,做床的時候,聽到走廊內有人叫服務員。聽了這句話,客人露出難得的一笑。 一周很快過去了,客人要走了。 小彭將花配到客人的房間,并想像著他看到小花時微笑的樣子。從入住單上得知,他是杭州一家知名企業(yè)的總經(jīng)理,將在酒店住一個星期。中午匆匆忙忙回來一下又出去,直到晚上 10點左右才回來,一連兩天,都是如此。 大堂值班經(jīng)理利用有利時機, 將客人的不滿情緒及時化解, 此舉不失為一個好辦法。 三位服務員同時接待團隊客人,應做到 忙而不亂,對客人提出的服務要求應逐 一落實,而不是相互推諉。 生日老人手捧鮮花感動得不知說什么好,團隊客人們手拉手一起唱起了生日祝福 歌,美好的歌聲沖走了那一絲不快,客人們露出了滿意的笑容。 大堂值班經(jīng)理向團隊陪同誠懇地表示歉意,在與陪同交談中,得知當天是該團隊一位老先生的生日,便立即為老人準備了生日蛋糕和鮮花。 大堂值班經(jīng)理立即向總臺了解情況?!毙≡篱_導他。稍停片刻,他繼續(xù)一板一眼地說道:“我早就跟你們講過,遇到不友善的客人要沉住氣,實在忍不住要發(fā)脾氣時,就在心里默默數(shù)數(shù) 從 1數(shù)到 10。“昨天 9樓有位客人向大堂副理口頭投訴,說我們服務員態(tài)度生硬,說話有沖撞口氣。 結論: (角色意識) 作為飯店員工,無論是高級管理者,還是普通服務員,都應該緊記自己面對客人時就是一名服務員。 此時,野田圣子才發(fā)現(xiàn)自己的工作態(tài)度有問題,根本沒資格在社會上肩負起任何責任,于是對自己說:“就算一生要洗廁所,也要做個洗廁所最出色的人??墒亲詮某瞿锾ヒ詠?,她從未做過如此粗重的工作,因此第一天伸手觸及馬桶的一刻,幾乎嘔吐,甚至在上班不到一個月便開始討厭這份工作。 ? 你知道女王說了什么嗎? 故事:現(xiàn)年 37歲的郵政大臣野田圣子,既是日本前內閣中最年輕的閣員,也是唯一一位女性大臣,然而有誰想象得 到,她的事業(yè)起點卻是從喝廁水開始的呢。“是誰?。俊彼煞蚝軋远ǖ赜謫柫艘? 句。誰知道這房門還是沒開?!笆钦l?。俊彼煞蛴謫?。奇怪的是,門既然沒開。她發(fā)現(xiàn)房門關上了。如果服務員注重了細節(jié),事先查看了傳真件,相信一個不必要的投訴就在你一瞥中避免了。所以商務中心服務員對每份即要傳真的文件要大體看一下,如有此類情況當首先提醒客人,可以采取放大復印再傳出的辦法來避免傳真件模糊不清。?商務文員接過劉先生手中的原件,只見傳真件上寫滿了螞蟻大小的數(shù)據(jù),但能看清。商務文員一見劉先生的緊張樣,拿起傳真件便往傳真機上放,通過熟練的程序, 很快將數(shù)據(jù)單 傳真過去,而且傳真機打出報告單為? OK?,劉先生直舒一口氣,一切搞定。剛過一 會兒,門鈴又響了 ……… 這樣的細微服務好嗎? 傳真引起的投訴 劉先生拿著那份密密麻麻才整理好的數(shù)據(jù)單勿勿來到酒店商務中心,還有一刻鐘總公司就要拿這些數(shù)據(jù)與另一家公司談生意。金先生只好又穿好衣服打開門,看到一位行李員正微笑著站在門口,對金先生說:“這是今天晚上的報紙,祝你居住愉快。”然后告辭而去?!笨腿丝粗旁诒P子里沏好的茶和小毛巾,卻一點也沒有樂于接受的樣子,只說了一句:“放在桌上吧。他在衛(wèi)生間,正準備放水時,卻聽到門鈴聲,金先生猶豫了一下,連忙跑出衛(wèi)生間,對著房門說:“請等一下?!毙欣顔T忙向客人告辭離開了房間。 內 涵 飯店所提供的服務具有與眾不同的鮮明特征和針對性,也就是說每一個服務員都應根據(jù)所從事崗位的特點,為客人提供能滿足其個人需求的服務。有時候,那種服務規(guī)范上沒有的 服務內容或方式,常常能夠達到意想不到的效果。但當小黃為客人解決了難題,酒店給客人留下的印象恐怕就會 非常深刻,一個回頭客也許就由此產(chǎn)生了。 想客人所想,急客人所急,預見客人需求并予以滿足,這是服務質量高、服務 到位的一種重要表現(xiàn)形式。 那里有空調、沙發(fā),小朋友可以睡得比較舒服,而且不容易感冒,您也可以輕 松地用餐,您看怎么樣? 那位女士聽后非常高興地將孩子交給了小黃。那位小孩吃了一會兒,就躺在媽媽的懷里睡著了,沒辦法,那位女士只好抱著熟睡的孩子用餐。 服務員小李把客人們引到 10號臺。不由得哈哈大笑,問道: “你們怎么知道我腳的尺寸的? ”服務員答道: “得知您將來上海,下榻我們錦江,我們特地訂做了這雙拖鞋,您看可以嗎? ” ….. 當總統(tǒng)離開時,這雙鞋也被帶走了。這位身材高大的總統(tǒng)有一雙出奇的 大腳,在前面幾個城市還沒有穿到一雙合腳的拖鞋。話務員在叫醒的同時,用甜美的聲音關照道:“陳先生,昨晚下了一夜的雨,今天早上天氣較涼,請你多穿點衣服,祝你旅途愉快!”陳先生非常感動地說:“謝謝你的關心。 啟示 1:查房不僅要求迅速,更要求仔細 . 啟示 2: 前廳工作人員對缺少的東西要作必要的分析,判斷客人有沒有可能拿走,再采取行動 . 啟示 3: 詢問客人時,要注意運用真誠的語言和善良的微笑,不要用猜忌的眼光和話語中傷客人 . 啟示 4: 在處理發(fā)生在大堂的糾紛時,首先一點就是要轉移地點 . 前廳服務管理的新理念 個性化服務與流程重組 外因:客人需求趨向個性化和多樣化 內因:經(jīng)濟學規(guī)律告訴我們,產(chǎn)品的 獨特性越強,可替代性越弱, 其受價值規(guī)律的影響就越小, 價格就越有壟斷性。 方法五:委婉地提醒客人,是否在收拾行 李時無意中卷入了遙控器 。這時,大 堂經(jīng)理聞訊趕來,她首先抱起哭著的孩子 …… ? 問題: 大堂經(jīng)理應如何收拾 ? 方法一:讓行李員檢查客人已經(jīng)打開的行 李箱,看遙控器是否在里面?!? “我們客房中心已經(jīng)找遍了每個角落,房間里確實沒有,您看您是否檢查一下您的行李,有沒有在里面?”謝先生一聽這話就生氣了,“你的意思是我偷了這個遙控器?我要遙控器干嗎?好!你們查!”謝先生說著“嘩”地一下拉開了自己的行李箱,里面的東西掉出來了一大半,小男孩也被嚇得大哭起來。“請問你用過之后放在那里了呢?” “這我就不記得了,不過,總在房間的?!笔浙y員小王面帶笑容婉轉地問客人:“您好,謝先生,請問您看到電視機的遙控器了嗎?”“有啊,昨晚我還用過呢。 案例:某天,廣州一家三星級酒店大堂內, 812房間的謝先生正在總臺辦理退 房手續(xù),收銀員在打印帳單,謝先生在和他兩歲左右的小兒子玩耍。 銷售部在簽定協(xié)議時,必須考慮 到特殊時期酒店的房價政策。 方法二: 酒店和王先生都做出一定的讓步。 問題:大堂副理該怎么辦? 方法三: 向接待處了解有否曾告知節(jié)假日房價將上浮,若無,則按協(xié)議價結算。一般酒店訂房協(xié)議都注明節(jié)假日的房價是例外的,這是慣例。 ”收銀員見狀不知如何解釋,只好把大堂副理找來。他對收銀員說: “我在你們酒店住了這么長時間,也算是老客戶了,你們還要在節(jié)假日按普通散客門市價給我房?真是豈有此理。 10月 8日,王先生到前臺結帳,當收銀員將王先生的帳單打印好遞到王先生手中時,王先生臉上的笑容立即轉為不悅的表情,他指著帳單上 10月 1日 3日的 3晚房價問收銀員: “為什么這 3天的房價是 588元?”收銀員解釋說這 3天是法定節(jié)日 酒店有特殊的房價政策,與平時是兩樣的。小芳覺得很為難,一時不知怎么辦才好? 案例:與酒店有訂房協(xié)議的某公司王先生于 9月 25日入住某酒店,房價為協(xié)議 價 388元 /間 天。小鄭接受上次的教訓,讓客人稍等,打電話來總臺查詢,小芳趕緊查詢電腦,
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