【正文】 人的不滿； 對已答應(yīng)要給禮品的顧客一定要兌現(xiàn)，以免造成不應(yīng)有的誤會。 服務(wù)中出現(xiàn)失誤 ?馬上向客人致歉 ?立即尋求補(bǔ)救方法 ? 酒水撒在客人身上的情況：用干凈的布或面巾紙為客人擦拭衣服上的 水跡，清理臺面，補(bǔ)充用具，征詢客人的處理意見； ? 開錯酒水單的情況：及時通知吧臺，弄清錯誤原因并及時更正。 客人有特殊要求 ?須禮貌、耐心地聽取客人的意見； ?有充分的把握才可正面回答客人的問題； ?通知酒店管理人員，予以解決； ?非自己能解決的問題，在酒店管理人員與客人協(xié)商時，不得接近客人。 結(jié)束促銷 ?向客人表示感謝，歡迎客人再次品嘗； ?幫助客人兌獎，向客人贈送禮品（如有可能）； ?有禮貌的退出包廂，填寫相關(guān)表格。倒酒過程中，不得把瓶口沖向顧客。倒酒時，酒瓶商標(biāo)應(yīng)面對客人，不得溢出杯外。 達(dá)成銷售 ?取酒 ：以最短的時間到吧臺取出酒，取酒不得超過 3分鐘，檢查瓶體是否干凈，商標(biāo)是否完整，若不干凈迅速擦凈，切勿拿商標(biāo)不完整的酒給客人飲用，對商標(biāo)不完整的酒應(yīng)及時通知銷售人員予以更換，給客人開啟酒水時應(yīng)熟練，輕拿輕放，要求快、準(zhǔn)、穩(wěn)。 3）、提問 ?一般性的問題：先生，請問你需要 ?? ？ ?特殊性的問題：怎么樣？為什么？ ?引導(dǎo)性的問題：如果我 ?? 您認(rèn)為怎樣？ ?限制式提問，一個問題提供兩個可選擇的答案，這兩個答案都是肯定的 ?用征求意見或請教的方式提出問題進(jìn)行引導(dǎo)，對顧客提出的有利的見解立即肯定，并一步步地促使之下決心。 呈現(xiàn)并介紹產(chǎn)品 最直觀的刺激 ?主動介紹自己是瀘州老酒坊的促銷員； ?介紹所促銷產(chǎn)品酒的特征（價格、賣點、目前促銷方式、利益等等），重點在于打動消費者的心； ?回答客人提出的問題； ?建議客人飲用，若客人強(qiáng)烈反對，切勿勉強(qiáng)。對有急事的客人要推薦一些準(zhǔn)備、制作時間較短的食品，對高端消費者，宴請客人者，應(yīng)推薦價格較高的菜品；對經(jīng)濟(jì)型的客人，推薦的菜品需充足，價格適中。） 2）、倒茶 ：安排客人就座后，應(yīng)從客人的右側(cè)依次為客人倒茶；茶 要求七分滿。（賓主位置的劃分：主人一般向著酒店的正門，副主人在其對面，主賓可居右側(cè)，安排客人就座，根據(jù)客人的人數(shù)安排客人的座位，并請客人入座，同時協(xié)助服務(wù)員安排好客人所需的餐具。 二、現(xiàn)場促銷六步驟 促銷前準(zhǔn)備工作 ?儀表服飾的準(zhǔn)備，調(diào)整精神狀態(tài)，飽滿振作； ?準(zhǔn)備有關(guān)的促銷宣傳品及小禮品，帶好有關(guān)報表； ?與店主人寒喧問候，確認(rèn)當(dāng)日的促銷活動； ?檢查酒店庫存及貨架上公司的產(chǎn)品是否充足 ,做好產(chǎn)品陳列。 常見的生動化工具有哪些？ ?產(chǎn)品是最好的工具，在做活動期間，在酒店允許的前提下，可以利用產(chǎn)品在酒店內(nèi)做堆箱、特陳等展示； ?常規(guī)生動化工具有 X展架、海報、產(chǎn)品宣傳單頁、手冊、橫幅、吧臺圍貼等； ?特殊生動化工具：促銷品或贈品的展示、促銷員儀容儀表等。最邊緣、最低部或最高端都不是陳列的好位置； ?最大化陳列 ： 產(chǎn)品排面越多，約容易吸引顧客視線，也會大量擠占競品的空間，壓縮其展示和表現(xiàn)的機(jī)會； ?集中陳列 ： 要避免將同一產(chǎn)品或不同品種的產(chǎn)品分開陳列，削弱陳列效果。導(dǎo)致銷量下降的直接原因就是斷貨。 第三部分：銷售基礎(chǔ)常識 一、陳列知識 為什么要進(jìn)行生動化陳列？ 通過生動化陳列可以讓更多的顧客看到我們的產(chǎn)品，讓銷售人員的工作事半功倍，為我們的產(chǎn)品帶來以下好處： ?更好的產(chǎn)品和品牌形象 ?更好的客戶關(guān)系 ?更快速的動銷 ?更高的銷售量 ?更大的市場份額 備注： 擺放產(chǎn)品的要點 ?消費者可以首先看到 ?一半空間擺放本品牌產(chǎn)品 ?品牌直擺放 ?包裝平行擺放 生動化陳列的兩大前提及六大原則是哪些？ 生動化的前提是良好的客情和銷售人員的勤奮。 ?酒后忌飲茶 都以為茶能解酒，卻不知就這樣被“貽誤”多年，李時珍在 《 本草綱目 》 中記載：酒后飲茶傷腎，腰腿墜重，膀胱冷痛，兼患痰飲水腫。 ?橄欖 —— 酒后厭食 橄欖自古以來就是醒酒、清胃熱、促食欲的“良藥”，能有效改善酒后厭食癥狀。由于酸奶中鈣含量豐富，因此對緩解酒后煩躁癥狀尤其有效。由于酸奶中鈣含量豐富，因此對緩解酒后煩躁癥狀尤其有效。此外，喝芹菜汁還能有效消除酒后顏面發(fā)紅癥狀。 ?芹菜汁 —— 酒后胃腸不適、顏面發(fā)紅 酒后胃腸不舒適，喝些芹菜汁能明顯緩解，這是因為芹菜中含有豐富的分解酒精所需的 B族維生素。 ?柚子 —— 酒后口氣 李時珍在 《 本草綱目 》 中早就記載了柚子能夠解酒。 ?西瓜汁 —— 酒后全身發(fā)熱 西瓜汁一方面能加速酒精從尿液排出，避免其被機(jī)體吸收而引起全身發(fā)熱；另一方面，西瓜汁本身也具有清熱去火功效，能幫助全身降溫。同時，其酸酸的口味也能有效緩解酒后反胃、惡心的癥狀。飲用前若加入少量食鹽，還有助于穩(wěn)定情緒。另外蜂蜜還有催眠作用，能使人很快入睡，并且第二天起床后也不頭痛。 1有效解酒的幾個小竅門： ? 蜂蜜水 —— 酒后頭痛 喝點蜂蜜水能有效減輕酒后頭痛癥狀。酒精性肝損傷一般只發(fā)生在這些人身上。但不管什么人，如果他是臉越喝越白型的，最好不要超過半斤，不然有急性酒精中毒的可能性。那是因為這樣的人將乙醇轉(zhuǎn)化為乙醛的能力弱（體內(nèi)沒有高活性的乙醇脫氫酶和乙醛脫氫酶），主要靠肝臟里的P450慢慢氧化（因為 P450是特異性比較低的一群氧化酶）。不過大家都有經(jīng)驗，當(dāng) 1－ 2個小時后紅色就會漸漸腿去，這是靠肝臟里的 P450慢慢將乙醛轉(zhuǎn)化成乙酸，然后進(jìn)入人體循環(huán)而被代謝。乙醛具有讓毛細(xì)血管擴(kuò)張的功能，而臉部毛細(xì)血管的擴(kuò)張才是臉紅的原因。 飲酒的最佳環(huán)境溫度多少為宜？ 20攝氏度左右為宜。 影響一個人酒量大小的主要因素有哪些 ？ 酒量大小 有遺傳因素： ?平常少喝 可以鍛煉出來，堅持天天喝一點，三五年之后肯定酒量大增； ?空腹飲酒更容易醉，事前喝一些牛奶或者吃些食物，酒量會大一些； ?體質(zhì)和心情狀況也會影響人的酒量，疲勞時更容易喝醉，心情愉悅時酒量會有超量發(fā)揮的可能。酒類不僅酒精含量不同，各種酒的組成成分也不盡相同。所以白酒和啤酒混合飲用，更容易喝醉，而且最后的難受程度明顯大于單喝一種酒的醉感，使醉感提前到來，引起頭昏、惡心、嘔吐等，甚至?xí)鹌渌卸景Y狀。白酒是蒸餾酒，啤酒是發(fā)酵酒，因此兩種酒的成分不一樣。因為啤酒雖然是低酒精飲料，但是其中含有二氧化碳和大量水分，與白酒混喝，會加速酒精在全身的滲透作用，對肝臟、腸胃和腎臟等器官產(chǎn)生強(qiáng)烈的刺激和危害，影響消化酶的產(chǎn)生，使胃酸分泌減少，可導(dǎo)致胃痙攣、急性腸炎和引起出血、十二指腸炎等癥狀，對心血管的危害也相當(dāng)嚴(yán)重。所以，建議在飲酒之前，先食用油質(zhì)食物，利用食物中脂肪不易消化的特性來保護(hù)胃部，以防止酒精滲透胃壁；或者邊飲邊吃，這樣飲酒才夠健康。經(jīng)?？崭癸嬀?，還會容易引發(fā)慢性疾病。 為什么不宜空腹飲酒？ 空腹時飲酒，胃內(nèi)無食物緩解，酒精就會直接刺激、侵蝕胃黏膜與肌層，破壞胃酸，抑制胃腸各種消化酶的分泌，減緩胃腸蠕動，易引起惡心腹脹、食欲不振。同一類酒中的每個品種之間都存在差別 , 每種酒的獨特風(fēng)格應(yīng)是穩(wěn)定的，各種名貴的酒品無一不是以上乘的質(zhì)量和獨特的風(fēng)格 ,而受到廣大飲者的喜愛的。酒品的色、香、味溶解在水和酒精中并和揮發(fā)物質(zhì)、固態(tài)物質(zhì)溫合在一起構(gòu)成了酒品的整體，評價酒品的體常用精美醇良 ,酒體完滿 ,酒體優(yōu)雅 ,酒體甘溫 ,酒體嬌嫩 ,酒體瘦弱 ,酒體粗劣等詞語進(jìn)行評述。酒類中的各種產(chǎn)品都含有不同比重的酒精 ,但各類酒品都要求消除酒精味道 ,只有酒中的各種味感的相互配合 ,酒味協(xié)調(diào) ,酒質(zhì)肥碩 ,酒體柔美的酒品才能稱得上是美味佳釀。咸味也不是酒品的正?？谖?,常因生產(chǎn)中工藝處理不當(dāng)而產(chǎn)生?？辔对谝恍┚破分幸膊⒎橇游?；適量的澀味對于一些特定酒品可以提高品質(zhì)。 ?味 ?味：嘗酒中最重要的部分，飲酒入口要慢而穩(wěn)，使酒先接觸舌尖，次兩側(cè)．最后到舌根，使酒液滿舌而進(jìn)行味覺全面判斷，主要看“酸、甜、苦、辣、澀”五味是否協(xié)調(diào)、平和。酒品的香氣非常復(fù)雜 ,不同的酒品香氣各不相同 ,同一種酒品的香氣也會出現(xiàn)各種變化人們一般習(xí)慣對酒香的程度和特點進(jìn)行評價，表示各類不同酒品的香氣有各自不同的術(shù)語。 ?香 ?白酒的香氣是通過人的嗅覺來感受．評氣味時，執(zhí)酒杯于鼻下 710CM左右，輕嗅其味。好的酒液像水晶體一樣高度透明，優(yōu)良的酒品都具有清透明的液相。自然的色彩會給人以新鮮、純美、樸實、自然的感覺 ,在語言描述上稱之為正色。 ?色 ?白酒色的鑒別，是用手舉杯對光或白布作底，用肉眼觀察酒的色調(diào)，透明度及有無懸浮和沉淀。 白酒的品評與語言描述 ?酒品的風(fēng)格就是指酒品的 色、香、味、體 作用于人的感官 ,并給人留下的綜合印象。 ?取一滴白酒放在手心里，然后合掌使兩手心接觸用力摩擦幾下，如酒生熱后發(fā)出的氣味清香，則為優(yōu)質(zhì)酒；如氣味發(fā)甜，則為中檔酒；氣味苦臭，則為劣質(zhì)酒。 ?判斷酒的度數(shù)可以用搖晃的方法。 ?把酒倒入無色透明的玻璃杯中，對著自然光觀察，白酒應(yīng)清澈透明，無懸浮物和沉淀物；然后聞其香氣，用鼻子貼近杯口，辨別香氣的高低和香氣特點；最后品其味，喝少量酒并在舌面上鋪開，分辨味感的薄厚、綿柔、醇和、粗糙，以及酸、甜、甘、辣是否協(xié)調(diào)，余味的有無及長短。因為從色澤上看，除醬香型酒外，一般白酒都應(yīng)該是無色透明的。好酒一般都不上頭，上頭的一般都不是好酒。如今市場中銷售的某些中低檔新型白酒中又加入大量外來酯類而忽視了酸味的調(diào)整，造成了這類新型白酒飲后不舒服、副作用大的嚴(yán)重缺陷，也是引起白酒口干、上頭的因素之一。國外著名的蒸餾白酒酯低酸也低，更有甚者“俄得克”酒無酸酯或極少。錳的慢性中毒特點是中樞神經(jīng)系統(tǒng)功能紊亂，表現(xiàn)為頭暈，有的略感頭痛，記憶力減退。同時也規(guī)定要求錳少于 2mg/L，錳雖然是人體正常代謝必需的微量元素。因此，低檔白酒中酒精質(zhì)量不高也是引起口干上頭的原因之一。 ?食用酒精方面的原因 低檔白酒使用的酒基功能大多數(shù)是普通級食用酒精，國標(biāo)是異戊醇80mg/L，而世界上大多數(shù)國家標(biāo)準(zhǔn)異戊醇含量為 0，俄羅斯為 2~5mg/L，而我國大多數(shù)白酒中異戊醇為 50~60mg/L。雜醇油的主要成分是異戊醇、戊醇、異丁醇、丙醇等，其中以異戊醇、異丁醇毒性最大。含量過少會失去傳統(tǒng)白酒的風(fēng)格，如果酒基處理十分干凈，即根本沒有或十分缺少高級醇，白酒的味道則十分淡薄，使酒無醇厚感；過多則會導(dǎo)致辛辣苦澀，給酒帶來不良的影響，而且對人體有危害作用，它的在中毒和麻醉作用方面比乙醇強(qiáng)，能使神經(jīng)系統(tǒng)充血，使人頭疼，其毒性隨分子量增大而增加。經(jīng)常飲用含游離狀態(tài)的乙醛的酒，飲后嗓子發(fā)干，這是因為乙醛在體內(nèi)積蓄，迫使末梢血管擴(kuò)張，引起臉部血液的漲涌，并使中樞血管收縮，從而加速心跳，血壓升高，使人頭暈、漲痛，這是白酒飲后上頭的重要原因之一。乙醛是酒中辛辣之源，含量不宜過高。雜醇油進(jìn)入人體后分解很慢，含量過高的時候，人喝酒易上頭。 二、白酒知識問答 為什么有的白酒喝了后會上頭，口干、頭痛的感覺會很明顯？ 白酒喝后上頭、口干有多方面原因。全州湘山酒也屬這種香型。從脂的含量看，米香型酒中，僅有乳酸乙酯和乙酸乙酯，基本上不含其它酯類。 ?它的主體香味成分是 β 苯乙醇和乳酸乙酯。除此以外，寶豐酒、特制黃鶴樓酒也是清香型白酒代表，貴州生產(chǎn)清香型白酒的廠家不多。 ?其特點是：清香純正，諸味協(xié)調(diào)，余味爽凈。四川的酒廠所產(chǎn)的酒均是這種類型。發(fā)酵采用陳年老窖，也有人工培養(yǎng)的老窖。瀘州窖酒的己酸乙酯比清香型酒高幾十倍，比醬香型白酒高十倍左右。這種香型的白酒具有窖香濃郁，綿甜爽凈的特點。前香后香相輔相成，渾然一體，卓然而絕。根據(jù)國內(nèi)研究資料和 儀器分析測定，它的香氣中含有 100多種微量化學(xué)成分。 ?這種香味又分前香和后香。 ?這種酒，優(yōu)雅細(xì)膩，酒體醇厚、豐富，回味悠長。）： ?醬香型： ?醬香型白酒因有一種類似豆類發(fā)酵時的醬香味而故名。此外還有調(diào)香白酒，這是以食用酒精為酒基，用食用香精及特制的調(diào)香白酒經(jīng)調(diào)配而成。還有一種香精串蒸法白酒，此酒在香醅中加入香精后串蒸而得。 2）、固液結(jié)合法白酒的種類有： ?半固、半液發(fā)酵法白酒：這種酒是以大米為原料，小曲為糖化發(fā)酵劑，先在固態(tài)條件下糖化，再于半固態(tài)、半液態(tài)下發(fā)酵，而后蒸餾制成的白酒，其典型代表是桂林三花酒。 ?混曲法白酒：主要是大曲和小曲混用所釀成的酒。 ?麩曲酒 ：這是解放后在煙臺操作法的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，分別以純培養(yǎng)的曲霉菌及純培養(yǎng)的酒母作為糖化、發(fā)酵劑，發(fā)酵時間較短，由于生產(chǎn)成本較低，為多數(shù)酒廠為采用，此種類型的酒產(chǎn)量最大。一般是固態(tài)發(fā)酵，大曲酒所釀的酒質(zhì)量較好，多數(shù)名優(yōu)酒均以大曲釀成。 十、區(qū)域市場促銷員癿職業(yè)通道和収展觃劃 促銷員 業(yè)務(wù)員 促銷主管 公關(guān)團(tuán)購客服經(jīng)理 大客戶經(jīng)理 成 長 路 徑 1 成 長 路 徑 2 第二部分：白酒知識及問答 一、白酒分類和主要工藝 按所用酒曲和主要工藝分類 1）、在固態(tài)法白酒中主要的種類為： ?大曲酒 :以大曲為糖化發(fā)酵劑，大曲的原料主要是小麥、大麥