【正文】 款， 48小時內未將短款和罰單交齊者每項扣 2分。 ? 17．備用金出現長款、假鈔者扣 3分。 ? 15．下晚班未將發(fā)票硬標簽送到總收室；未將款臺上清理干凈；未等候防損護送；未交款臺鑰匙；未關柜門；未關屏幕、打印機、未蓋打印機蓋、機者扣 1分 /次。 ? 13．當班時間在賣場內點款、空閑時聊天扣 1分，看雜志、報紙、快訊，在款臺內吃東西，喝飲料者扣 1分。 ? 11．未經領班允許無故離臺扣 2分；離臺未攔欄桿、未關消磁其中任一項扣 1分。 ? 9．監(jiān)點人員未能如實填寫監(jiān)點記錄的扣 2分。 ? 7．迎賓前未做未臺清潔、未主動迎賓者扣 1分。開會、上機遲到，對安排的工作不能如期完成的扣 1分。 ? 4．頂撞顧客者扣 2分，遭顧客投訴者扣 5分，接受態(tài)度不好者扣 10分。 ? 2．違反儀容儀表規(guī)定（工服、工牌、淡妝、發(fā)型等）每次扣 1分。 ? 13．負責審核收銀員的貨款與所填現金明細表是否符合要求，所交貨款的真?zhèn)?，審核無誤后蓋章。 ? 11．負責調劑正常營業(yè)收銀所需零用金。 ? 9．負責金庫的安全及工作秩序。 ? 7．負責填寫銀行繳款單，將貨款安全及時的送存銀行。 ? 5．負責公司貨款的收繳工作，并監(jiān)督檢查收銀員收受中出現的問題。積極配合會計做好票據的收集、整理及傳遞工作，配合會計及時查帳。 ? 2．合理安排及檢查收銀內、外勤的工作。 3/4/2023 五、客服部總收（銀）主管崗位職責 ?（一）服務說明 ? 1．在客服經理及財務的領導下，合理安排檢查收銀內、外勤的工作； ? 2．負責貨款、支票信用卡的進帳及對帳工作； ? 3．負責總部財務各項規(guī)定及單據的傳達、檢查工作。 ? 10．總收人員應幫助收銀員及主管或領班的業(yè)務工作，并定期考核。 ? 8．為收銀員做好后勤服務工作，并協(xié)助收銀員處理各種業(yè)務問題。 ? 6．負責金庫的安全及工作秩序。 ? 4．負責收銀員繳來的支票、信用卡是否符合公司規(guī)定。 ? 2．為收銀員做好收銀工作，協(xié)助處理及解決收受過程中的各種業(yè)務問題。 3/4/2023 四、總收崗位職責 ? 1．總收人員在工作中要起模范帶頭作用。 ? 20．檢查收銀錢箱、電腦屏幕、打印機、消磁是否關閉，將孤兒商品清理干凈，發(fā)票和收銀機鑰匙送交總收。 ? 18． 21： 45在交接本上做好第二天早會內容和主管交接登記，讓相應部門的主管簽字領取單據。 ? 16． 21： 00以前把所有收銀員的零錢條收齊交總收。 ? 14．對收銀員固定范圍內的換班申請在排班本上進行登記。 ? 12．合理安排收銀員吃飯時間，并做好獎懲記錄。 ? 10．做好發(fā)票登記，必須詳細登記續(xù)領紙?zhí)?、收銀員姓名、最終止號等。如收銀員出現錯掃現象，主管必須幫助解決；對顧客提出的問題要耐心解答。做好收銀員離臺關機工作。 ? 6． 10： 30正式營業(yè)，在收銀區(qū)進行走動式管理。 ? 4． 10： 00前安排監(jiān)點人員到總收監(jiān)點。 ? 2． 10： 00準點開晨會，安排當班收銀員的工作，檢查收銀員的儀容儀表，對工作中出現的好人好事進行表揚，傳達公司的有關精神。 ? 18．能協(xié)助防損員防止商品流失，維護公司利益。 ? 16．能服從安排，完成上級傳達的任務。 ? 14．熟悉商場布局，熟悉商品。 ? 12．無人接班時，堅守崗位，不得擅自離崗。 ? 10．每日上機前檢查打印機色帶，保證打印機出銷售單據清晰。 ? 8．按要求保管好銷售憑證、發(fā)票及所收標項等，并確保其安全。 ? 6．收款時要唱收唱付，確保收款準確無誤。 ? 4．貨款收受和管理要做到認真負責，防止發(fā)生溢缺，保證每日營業(yè)款能正確、安全、及時的進入銀行。 ? 2．做好顧客的服務工作，對待顧客要文明禮貌、微笑服務，不管在任何情況下，不得與顧客發(fā)生爭吵。 ? 9．合理安排新增人員及作好培訓工作。 ? 7．隨時與電腦部保持密切的聯(lián)系，收銀機出現問題及時反映追蹤解決，每日對收銀機使用情況進行督導并做詳細登記，保證每臺收銀機都能正常使用。 ? 5．負責保管好收銀機鑰匙，嚴禁私自轉交他人代管。包括：出勤考勤、病事假統(tǒng)計、加班統(tǒng)計。 ? 2．每日到崗時必須檢查款臺及機器設備是否完好，清潔無塵，保證顧客能拿到清晰的銷售單。 ? 18．遇到問題層層上報，以突發(fā)事情經過及處理結果應及時向上級匯報。 ? 16．對突發(fā)事件隨機處理，接待好顧客投訴。 ? 14．做好收銀員的培訓工作。 ? 12．督促檢查收銀領班的工作。 ? 10．檢查收銀組人員的出勤狀況，合理調度人力，控制人事成本。 ? 8．做好與其它部門的協(xié)調工作。 ? 6．負責控制和管理現金差異及現金安全。 ? 4．傳達公司文件精神并負責執(zhí)行工作。 ? 2．因工作需要能主動加班。 3/4/2023 ?四、檢核前臺“中間收款”與后臺“金庫收支”是否相符，以及每次執(zhí)行中間收款作業(yè)是否如實填寫表單，檢查相關主管對管對現金收支的處理是否誠實。 3/4/2023 清點金庫現金 ? 清點金庫內所有現金及準現金的總金額與金庫存現金收支登錄的總金額是否相等。 3/4/2023 第九章 收銀檢查作業(yè) ? 為了做好收銀工作，一是要建立規(guī)范標準及制度，二是要提高收銀員的素質，三是要加強檢查工作。 ? 4．作廢帳單處理辦法。若發(fā)生收付差錯，應分析原因，并由收銀員寫出報告書。 ? 3．收付發(fā)生錯誤時的處理辦法。 ? 2．結帳發(fā)生錯誤時的處理辦法。 3/4/2023 ? 1．收銀錯誤發(fā)生的原因。 ? 交班人員清點當班實收金錢，超過規(guī)定限額部分應填寫投庫記錄表，并將金錢投庫。 3/4/2023 交接班金錢管理 ? 為了分清各班次收銀員的金錢管理的現任，交接班時應注意： ? 1．交班前應將零用錢備妥，并填妥有關報表。 ? 4．收受準現金之后，應立即使其作廢，例如，簽上收銀員姓名，或蓋上作廢的印章，并放入收銀機收銀柜臺的指定位置。應注意的問題是： ? 1．收受顧客現金進時，須口述“收您 **元，找您 **元，請您點收，謝謝！” ? 2．在收到顧客紙鈔時要注意辨識鈔票的真?zhèn)巍? ? 4．執(zhí)行零用金兌換作業(yè)時，應填寫“兌換表”，并由指定人員進行。 ? 2．收銀員應隨時檢查零用金是否足夠，以便及時兌換。應注意的問題是： 3/4/2023 現金管理 ? 為應付找零及零星星兌換之需，每天開始營業(yè)前，各臺收銀機必須在開機前將零用金準備妥當，并鋪在收銀機的現金盤內。其管理重點是：零用金管理、金錢收付管理、交接班管理、營業(yè)收入管理。 3/4/2023 第七章 金錢作業(yè)管理及注意事項 ?超市的金錢管理從區(qū)哉來劃分，包括前臺的收銀過程金錢管理以及后臺的金庫管理。 ? 7．在顧客面前批評或取笑其他顧客。 ? 5．收銀員互相聊天、嬉笑，當顧客走近時也不加理會。 ? 3．為顧客做入袋服務時，將屬性不同的各類商品混放在同一購物袋內，或者將商品丟入袋中?！? 3/4/2023 收銀員怠慢顧客的種種表現有 ? 1．埋頭打收銀機，不說一句話，臉上沒有任何表情?！碑數谝晃活櫩痛饝獣r，應再對他說聲“對不起”?！? ? 在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應說：“謝謝您，歡迎再次光臨?！? ? 顧客要求包裝禮品時，應告訴顧客（微笑）：“請您先在收銀臺結賬，再麻煩您到前面的服務臺（同時打手勢，手心朝上），有專人為您包裝?！? ? 當顧客買不到商品時，應向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時立刻通知您？”不知如何回答顧客詢問時，不可以說“不知道”，應回答“對不起，請您等一下，我請店長來為您解說。 ? 自己疏忽或沒有解決辦法時，應說：“真抱歉”或“對不起”。 3/4/2023 ? 暫時離開收銀臺時，應說：“請您稍等一下”。 3/4/2023 第六章 收銀規(guī)范用語 ?避免引起糾紛的狀態(tài)用語及應對之道。 3/4/2023 商品管理 ? 1．凡是通過收銀區(qū)的物品，都必須經過付款結帳； ? 2．收銀員應有效控制商品的出入，以避免廠商人員和店內人員擅自將商品帶出店外； ? 3．在賣場出入的廠商人員必使用商場發(fā)給的佩掛證件 3/4/2023 營業(yè)結束之后收銀機管理 ? 結束營業(yè)后，應將收銀機內的所有現金、禮券、抵用券及各種單據解交到金庫及指定地點放置妥當，收銀機的抽屜則不必關上，其目的在于避免夜間歹徒侵入賣場時破壞收銀機。 ? 3．制訂退調政策主要應考慮以下問題：商品購買地點，如本系統(tǒng)內其他商場購買的商品、本系統(tǒng)外其他商店購買的商品能否退調；是否持有購買發(fā)票，如持有發(fā)票和未持有發(fā)票如何分別處理；商品是否相同，如相同或不同的商品各應如何處理；商品購買時間，如本月內購買與隔日購買的商品應如何區(qū)別處理；商品價格不同，如調換商品價格高于原價格時是否要求顧客補差；退換商品的質量基準，如在什么情況下應全額退款或部分退款等。 3/4/2023 退調商品的處理 ? 1．退調商品的處理最好在服務臺進行。顧客提出兌換現金，如是要求大面額現金兌換小面額現金，小面額現金兌換大面額現金，都要婉言拒絕；如需打公用電話等原因，應讓其到服務臺請公司指定人員處理。 – 營業(yè)后整理 ? 營業(yè)結束后，應將收銀機關閉、清理，將抽屜里現金、購物券、單據上交保管，空抽屜不必鎖上。 – 離開收銀臺作業(yè) ? 收銀員需要離開收銀臺時，要先將“暫停結帳”提示牌放置在明顯位置，將現金鎖進抽屜，計算機關閉，鑰匙隨身帶不可留在收銀臺，并向鄰近收銀員、營業(yè)員言明去向、及回來時間，如還有顧客等候結帳，不可立即離開收銀臺。 3/4/2023 購物折扣作業(yè) ? 收銀員要明確購買優(yōu)惠折扣商品的對象，供應優(yōu)惠折扣商品的種類，要能識別優(yōu)惠卡、證的種類。 3/4/2023 ? 裝袋并不是把商品放進袋子里就行了，裝袋服務要按照一定規(guī)范來進行。 3/4/2023 裝袋服務 ? 裝袋并不是把商品放進袋子里就行了，裝袋服務要按照一定規(guī)范來進行。確定顧客沒有遺忘的購物袋。 6．商品入袋根據入袋原則，將商品依序放入購物袋內。將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現金連同發(fā)票交給顧客。若顧客未付賬，應禮貌地重復一次，不可表現不耐煩的態(tài)度。 4．收取顧客支付的金額收您 **元確認顧客支付的金額，并檢查是否