某公司理財(cái)及業(yè)務(wù)管理知識(shí)分析-文庫吧資料
2025-01-24 19:52本頁面
【正文】 、營業(yè)廳前臺(tái)、 9666充值卡或空中充值 2個(gè)小時(shí)未到賬，可以轉(zhuǎn)接。 前臺(tái)處理： 詢問號(hào)碼后直接將電話轉(zhuǎn)接投訴專席。 可建議客戶直接發(fā)送“開數(shù)據(jù) 5”到 10086開通。 前臺(tái)處理： 未做任何預(yù)處理，直接將電話轉(zhuǎn)至專席。 現(xiàn)象 原因 處理方法 無法主叫 用戶設(shè)置了主叫號(hào)碼隱藏； 在手機(jī)設(shè)置主叫號(hào)碼中將主叫號(hào)碼隱藏取消 （或是發(fā)送本機(jī)號(hào)碼打開） 用戶設(shè)置了線路 2； 在手機(jī)通話設(shè)置中將線路調(diào)為線路 1 無法被叫 用戶設(shè)置了呼叫轉(zhuǎn)移 在手機(jī)上輸入 002取消呼轉(zhuǎn)后再試 無法主叫單個(gè)號(hào)碼 此為對(duì)方設(shè)置了來電防火墻 建議對(duì)方用戶將手機(jī)卡取出換在其他手機(jī)中測(cè)試，如用戶可以正常撥打表示為手機(jī)設(shè)置，建議對(duì)方用戶取消黑名單設(shè)置即可。 正確處理方法： 手機(jī)上出現(xiàn) 2，表示用戶將手機(jī)設(shè)置為 線路 2了，所以手機(jī)能接不能打，可直接建議用戶將 手機(jī)線路設(shè)置為線路 1即可。 22 投訴專席錯(cuò)轉(zhuǎn)案例 客戶反映內(nèi)容： 用戶表示手機(jī)上出現(xiàn) 2，手機(jī)能接不能打。 ?詢問客戶充值卡卡號(hào) 7位為“ 1,0” （如是判斷為江蘇發(fā)行的）； ?如客戶充值卡卡號(hào) 7位為“ 1,0” ：在 網(wǎng)絡(luò)投訴處理綜合平臺(tái) — 17951業(yè)務(wù) — 全國統(tǒng)一充值卡查詢 中輸入江蘇發(fā)行的全國充值卡卡號(hào)后查詢?cè)撊珖渲悼ㄊ欠褚殉渲担螘r(shí)充值至何號(hào)碼等信息?？趶綖椋骸盀榱颂岣叱渲迪到y(tǒng)的效率，為廣大客戶提供更好的充值服務(wù)，我們對(duì)代人充值的次數(shù)進(jìn)行了限制，請(qǐng)您使用本機(jī)進(jìn)行充值。 在一個(gè)月內(nèi)為他機(jī)充值最多 10次 （他機(jī)不一定是一個(gè)號(hào)碼）。 如果提示是卡的問題（例如密碼錯(cuò)誤等），與客戶核實(shí)充值卡序列號(hào)的 第 7位 ，按照全國充值卡序列號(hào)分配表核實(shí)，如果是別的省份的，建議客戶與歸屬省的 10086聯(lián)系，如果是江蘇省的，則通過“ 網(wǎng)絡(luò)投訴處理綜合平臺(tái) — 17951業(yè)務(wù) — 全國統(tǒng)一充值卡查詢 ”查詢?cè)摽顟B(tài)，根據(jù)查詢結(jié)果處理。 20 全國充值卡無法充值處理方法 知識(shí)庫路徑： 首頁 → 01特色專席 (結(jié)構(gòu)化 ) → 投訴專區(qū) → 常用資料 (新 ) → 江蘇移動(dòng)電話充值卡及全國充值卡預(yù)處理流程 客戶反映使用手機(jī)充值卡無法充值處理方法 與客戶核實(shí)具體充值到哪一步有什么樣的語音提示，具體有以下情況： 如果操作到最后一步， 語音提示“暫時(shí)無法充值，請(qǐng)與話務(wù)員聯(lián)系” 說明被充值號(hào)碼進(jìn)入黑名單了。 問題二：客戶反映無法使用充值卡充值 本月已為他人充值10次 無法解鎖，建議客戶更換手機(jī)充值，或次月再通過此號(hào)碼充值。 360天以上 無法延期，直接答復(fù)客戶。 前臺(tái)發(fā)便箋至 99401504處理后，由專席發(fā)短信給客戶，回復(fù)延期結(jié)果， 短信模板：您好，您要求延長的江蘇移動(dòng)電話充值卡有效期 ,卡序列號(hào) :XXXXXXXXXXX 現(xiàn)已延期至 XXXXXXXXXX。 95天以上360天以內(nèi) 對(duì)外需嚴(yán)格按照不可延長的原則宣傳，如投訴強(qiáng)烈的，則發(fā)便箋至 99401504， 并答復(fù)客戶“我們會(huì)為您向相關(guān)部門申請(qǐng)是否能延長，處理好后會(huì)給您回復(fù)。（除涉及到一些媒體采訪、客戶強(qiáng)烈要求專人處理可轉(zhuǎn)接） 18 全國充值卡 6 1)信息查詢 2)有效期延長 3)充值卡解鎖 19 江蘇省內(nèi) 505充值卡和全國充值卡預(yù)處理流程 知識(shí)庫路徑： 首頁 → 01特色專席 (結(jié)構(gòu)化 ) → 投訴專區(qū) → 常用資料 (新 ) → 江蘇移動(dòng)電話充值卡及全國充值卡預(yù)處理流程 江蘇移動(dòng)電話充值卡 全國充值卡（序列號(hào)第 7位，為 10） 便箋模版 問題一：客戶反映因有效期過期而無法使用 未超過 95天 前臺(tái)話務(wù)員可通過 業(yè)務(wù)受理 充值卡延期 進(jìn)行延期后直接答復(fù)客戶，并告知 今后遇到此類問題可通過網(wǎng)營或掌營延長有效期。 17 信息安
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