【正文】 目運(yùn)營管理策略 49 公共資源利用 項(xiàng)目可通過對(duì)部分公共節(jié)點(diǎn)進(jìn)行改造，利用，為項(xiàng)目提供功能補(bǔ)充，提供氛圍，同時(shí)，增進(jìn)額外收入： 核心工作： 例：公共節(jié)點(diǎn)及過街通道 例：中心廣場(chǎng) 利用方式列舉： （ 1）項(xiàng)目公共節(jié)點(diǎn)區(qū)域可以擺放臨時(shí)性攤位，如奶茶鋪，促銷區(qū)一類，增加收入?yún)^(qū)； （ 2）樓道口等進(jìn)出口節(jié)點(diǎn)區(qū)域附近，可設(shè)臵廣告位； （ 3）五星花園，人民花園中庭區(qū)域可作為活動(dòng)舉辦地點(diǎn)，吸引人氣，同時(shí)可以進(jìn)行擺展，增加租金收入； （ 4）過街通道，市區(qū)車輛日益增多，可在項(xiàng)目口標(biāo)注項(xiàng)目為過街通道。 造活及置換相關(guān)策略 VI宣傳 營銷活動(dòng) 品牌宣傳 Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營管理策略 48 ? 廣告位 統(tǒng)一 整體規(guī)劃管理； ? 廣告位 定價(jià) 市調(diào) ； ? 廣告位經(jīng)營預(yù)算管理； ? 廣告位招商與經(jīng)營權(quán)招投標(biāo)管理； ? 廣告位日常 品質(zhì)監(jiān)管， 包括安全、形象與內(nèi)容管理。這將對(duì)公司的后期商業(yè)經(jīng)營管理和化解商家之間的矛盾有很大的益處。 在舉行商業(yè)營銷推廣活動(dòng)時(shí)要注意提前和商家溝通，就項(xiàng)目商業(yè)推廣的方式及費(fèi)用方面達(dá)成共識(shí)以保證項(xiàng)目?jī)?nèi)商家統(tǒng)一行動(dòng)，便于組織者統(tǒng)一操作。獎(jiǎng)品可以是項(xiàng)目?jī)?nèi)商品，也可以是現(xiàn)金。 ?購物節(jié)促銷法 對(duì)某些商品集中起來組織該項(xiàng)商品的購物節(jié)。這種方式管理和運(yùn)作有一定難度，使用時(shí)要慎重。 46 持續(xù)經(jīng)營促銷方案 ?降價(jià)促銷法 在特定時(shí)間對(duì)特定的商品降價(jià)出售，吸引消費(fèi)者前來購買； ?買贈(zèng)促銷法 消費(fèi)者購買大宗或高價(jià)格商品時(shí)贈(zèng)送實(shí)惠小商品。 ? 理念設(shè)計(jì) (MI)：發(fā)展目標(biāo) 、 商街理念、經(jīng)營定位、廣告宣傳語等； ? 行為設(shè)計(jì) (BI)：經(jīng)營守則、店員儀容儀表、著裝規(guī)范、禮貌用語、行為規(guī)范等； ? 視覺設(shè)計(jì) (VI)：標(biāo)準(zhǔn)色、店標(biāo)、店旗、胸牌、包裝袋、印刷品、辦公用品等 ； 44 造活及置換相關(guān)策略 年度營銷活動(dòng)策劃 ? 年度營銷計(jì)劃概要 ? 項(xiàng)目區(qū)域市場(chǎng)背景分析（包括產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)、宏觀環(huán)境等方面的影響） ? 項(xiàng)目區(qū)域市場(chǎng)的 SWOT分析 ? 年度營銷計(jì)劃的目標(biāo)（包括銷售額、購物人次、利潤等） ? 年度營銷活動(dòng)系列的制定 ? 年度營銷計(jì)劃的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù) ? 年度營銷計(jì)劃的實(shí)施 ? 年度營銷計(jì)劃的費(fèi)用預(yù)算 ? 年度營銷計(jì)劃的控制與監(jiān)測(cè) 項(xiàng)目整體開業(yè)后，為整合項(xiàng)目商業(yè)資源，提高商業(yè)項(xiàng)目知名度，擴(kuò)大項(xiàng)目的區(qū)域市場(chǎng)影響力，應(yīng)每年制定定一份詳細(xì)的年度營銷計(jì)劃。 客戶體驗(yàn) 客戶便捷 客戶策略 43 項(xiàng)目 VI系統(tǒng) ?市區(qū)或商圈內(nèi)大型看版 ?通往項(xiàng)目主通道的燈箱 ?項(xiàng)目自有廣告位的使用 ?導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計(jì) ?廣告位規(guī)劃及設(shè)計(jì)制作 全方位地建立項(xiàng)目的 VI系統(tǒng)，尤其是在商業(yè)物業(yè)的前期運(yùn)作階段，可以通過 VI系統(tǒng)來側(cè)面配合商業(yè)的推廣及營銷進(jìn)行項(xiàng)目造活。 ?心理穩(wěn)商，用公共交通車等措施讓商戶對(duì)項(xiàng)目運(yùn)營更具信心。 利用公共交通車設(shè)臵進(jìn)行穩(wěn)商及帶動(dòng)人氣： 核心工作： Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營管理策略 公共交通車設(shè)臵目的： ?便利客戶，進(jìn)行人氣帶動(dòng)。 特約服務(wù)管理 結(jié)合項(xiàng)目與商業(yè)管理公司實(shí)際情況，組織開展多種經(jīng)營管理業(yè)務(wù)，予商家便利的同時(shí)，為管理公司創(chuàng)造新的收益增長(zhǎng)點(diǎn)。創(chuàng)造本商業(yè)項(xiàng)目最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和顧客滿意度，提升每個(gè)經(jīng)營者的銷售業(yè)績(jī)。 ? 人事服務(wù)： 為經(jīng)營者提供人員招聘、培訓(xùn)、管理、檔案等服務(wù)。 ? 專案服務(wù)： 為品牌提供策劃設(shè)計(jì)、陳列展示、廣告宣傳、市場(chǎng)推廣等度身訂做服務(wù)。 ? 辦證服務(wù)： 為經(jīng)營者提供必要的工商、稅收、許可證辦理服務(wù)及爭(zhēng)取稅費(fèi)優(yōu)惠。 客戶便捷 客戶策略 客戶關(guān)系管理 Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營管理策略 客戶體驗(yàn)及便捷策略： 項(xiàng)目設(shè)立一站式服務(wù)中心，受理顧客的消費(fèi)投訴，同時(shí)建立商家普遍接受的 《 經(jīng)營管理規(guī)范 》 ，正確引導(dǎo)商家經(jīng)營，調(diào)和商戶與顧客間，因消費(fèi)產(chǎn)生的矛盾，樹立良好形象。 客戶體驗(yàn)及便捷策略： 客戶體驗(yàn)及便捷 以人為本，提高顧客購物體驗(yàn)及購物便捷性對(duì)項(xiàng)目運(yùn)營極為重要；而作為運(yùn)營方，最主要考慮如何將客戶引入，如何提高客戶體驗(yàn)，如何滿足客戶喜好，是在運(yùn)營首要前提： 核心工作： Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營管理策略 40 ? 售前服務(wù)： 提倡 商戶 主動(dòng)、微笑和站立服務(wù)，但不得爭(zhēng)客、搶客 ，對(duì)商家經(jīng)營行為進(jìn)行規(guī)范和制度約束； ? 售中服務(wù)： 基于項(xiàng)目商家 《 經(jīng)營管理規(guī)范 》 ， 提倡 商戶 耐心熱情介紹，禮貌迎送顧客，但不得強(qiáng)行買賣，嚴(yán)禁與顧客爭(zhēng)吵 ； ? 投訴處理： 設(shè)立投訴熱線 和一站式服務(wù)中心 ，統(tǒng)一處理顧客投訴，確保顧客滿意。撤走給顧客帶來麻煩（雜亂指示牌等）的設(shè)施。 ? 利用地下過街通道，讓客戶過街成為體驗(yàn)式購物。 ? 對(duì)商業(yè)進(jìn)行有效管理，以使顧客的購物之行盡可能快速高效。 ? 設(shè)立服務(wù)臺(tái)，在購物過程中出現(xiàn)的所有問題都能得到解決； ? 牢牢抓住顧客的看法和趨勢(shì)進(jìn)行商業(yè)調(diào)整及引入。做到設(shè)備良好，運(yùn)行正常，設(shè)備及機(jī)房 ； 環(huán)境整潔，消防控制中心及消防系統(tǒng)做到配備齊全，完好無損，可隨時(shí)啟用安全 ； ? 設(shè)施做到齊全有效，通風(fēng)照明及其它附屬設(shè)施完好； ? 給排水系統(tǒng)，保證所有的排水系統(tǒng)通暢，樓內(nèi)地下室及車庫無積水浸泡發(fā)生； ? 中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常，無超標(biāo)噪音和嚴(yán)重滴漏水現(xiàn)象； ? 保證系統(tǒng)設(shè)備完好、運(yùn)行正常。 安全防范 品質(zhì)管理 規(guī)范經(jīng)營 管理策略 管理策略 規(guī)范指標(biāo)： 經(jīng)營規(guī)范 公共經(jīng)營區(qū)規(guī)范： 核心工作： ? 根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況，做好定崗、定員、定區(qū)域、定職責(zé)、定標(biāo)準(zhǔn)工作，并做好素質(zhì)和技能做好人員調(diào)配和分工 ； ? 全面落實(shí)內(nèi)控工作，按照委托公司的管理目標(biāo)，擬定工作計(jì)劃、消殺計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃、排班計(jì)劃等，并定期上報(bào)接受審核，并組織落實(shí) ； ? 每日對(duì)所管轄區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，監(jiān)督各項(xiàng)工作的完成情況，發(fā)現(xiàn)不足之處及時(shí)組織清潔返工 ； ? 每日對(duì)員工出勤、儀表儀容、禮貌用語進(jìn)行必要的檢查，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)環(huán)境維護(hù)員的工作質(zhì)量，并對(duì)其不足之處提出必要的批評(píng)并進(jìn)行糾正和指導(dǎo)，觀察和掌握員工的工作情緒，做好員工的思想工作 ； ? 建立和完善部門管理制度，實(shí)行規(guī)范化、科學(xué)化的管理 ； ? 配合委托方實(shí)施的日檢、周檢、月度考核工作，并負(fù)責(zé)將發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行整改落實(shí) ； ? 每周定期組織環(huán)境維護(hù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)技能、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等專業(yè)培訓(xùn)，提高員工的工作質(zhì)量及職業(yè)素養(yǎng) ； ? 負(fù)責(zé)所轄區(qū)域環(huán)境維護(hù)物品領(lǐng)用的消耗統(tǒng)計(jì)、分析、申購和保存，做好成本控制 。 品質(zhì)管理及安全 保障項(xiàng)目穩(wěn)步經(jīng)營，無事故，無風(fēng)險(xiǎn)；保障經(jīng)營場(chǎng)所整體良好性： 核心工作： ? 維護(hù)正常的經(jīng)營秩序， 充分保障入駐 市場(chǎng) 的業(yè)主、商戶和顧客的利益 ； ? 制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)谋０补ぷ鲗?shí)施計(jì)劃，建立健全治安、消防規(guī)章制度，負(fù)責(zé)治安、消防、防洪、車輛等突發(fā)事件處臵方案的擬訂及演練，并負(fù)責(zé)突發(fā)事件的現(xiàn)場(chǎng)指揮 ； ? 實(shí)行 24小時(shí)保衛(wèi)巡邏 與市場(chǎng)監(jiān)控制度 ， 即 ：定時(shí)巡邏、不定時(shí)巡邏、白天巡邏、夜間巡邏等方式 ； ? 協(xié)助客戶部與商家、業(yè)主簽訂《治安、消防安全責(zé)任書》 ； ? 組織落實(shí)對(duì)場(chǎng)內(nèi)消防器材進(jìn)行日檢、周檢、月檢、季檢工作 ； ? 負(fù)責(zé)各種案件、事件、火災(zāi)事故的調(diào)查處理的組織工作 ； ? 嚴(yán)格按照《消防法》有關(guān)規(guī)定：建立消防合格證制度及消防工作檢查監(jiān)督制度，訂有突發(fā)性火災(zāi)等災(zāi)害應(yīng)急方案，并設(shè)有消防疏散示意圖 ； ? 保證消防通道必須暢通，消防設(shè)備設(shè)施運(yùn)行良好，組建 項(xiàng)目 義務(wù)消防隊(duì)，并演習(xí)在各種情況下采取的應(yīng)急措施，一旦發(fā)生危險(xiǎn)及時(shí)疏散眾多業(yè)主、商戶及消費(fèi)客人。 安全防范 品質(zhì)管理 規(guī)范經(jīng)營 管理策略 管理策略 綜合管理綱要： 管理策略 保障 對(duì) 市場(chǎng)業(yè)態(tài)及公共資源 統(tǒng)一 合理規(guī)劃，并 進(jìn)行、有序、科學(xué)的管理 ； 確保 經(jīng)營 良好的 經(jīng)營 環(huán)境和秩序。 ? 商品陳列 管理 ：按規(guī)定對(duì)商品進(jìn)行陳列擺放，統(tǒng)一 商家 貨架使用 規(guī)范 ，并按規(guī)定擺放 ，不得隨意占用公用通道、遮擋消防設(shè)施 和亂堆亂放。 前期市場(chǎng)培育階段，基于扶持商家經(jīng)營、穩(wěn)商旺場(chǎng)的目的，建議開展經(jīng)營輔導(dǎo)、經(jīng)營競(jìng)賽和信息服務(wù)。 ? 銷售協(xié)助： 為商家 提供營銷策略、宣傳展示、商品陳列、店頭促銷等協(xié)助服務(wù)。 ? 經(jīng)營 競(jìng)賽 ： 設(shè)立市場(chǎng)經(jīng)營專項(xiàng)基金，年度對(duì)于經(jīng)營和客戶滿意商戶進(jìn)行評(píng)定和獎(jiǎng)勵(lì) ，樹立標(biāo)桿，激勵(lì)商家經(jīng)營熱情 。 核心工作： 穩(wěn)商策略 招商臵換 商源儲(chǔ)備 經(jīng)營檢測(cè) 開街策略 經(jīng)營策略 Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營管理策略 32 穩(wěn)商策略 培訓(xùn)科目（例）： ?怎樣設(shè)臵部門 ?總經(jīng)理的政令控制 辦公室 ?人力資源部與企業(yè)人才 ?企業(yè)的營銷中心 ?市場(chǎng)部和服務(wù)部門 ?競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是特色 ?品牌的保障是文化 ?受監(jiān)督的個(gè)人負(fù)責(zé)制 ?督辦和預(yù)警 ?程序化管理和職能部門 ?采購申請(qǐng)和成本控制 ?營銷策略和企業(yè)目標(biāo) 定期為商家進(jìn)行協(xié)作及運(yùn)營培訓(xùn)（具體課程在經(jīng)營中進(jìn)行判定）： 核心工作： 穩(wěn)商策略 招商臵換 商源儲(chǔ)備 經(jīng)營檢測(cè) 開街策略 經(jīng)營策略 Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營管理策略 33 商家關(guān)系處理 針對(duì)多產(chǎn)權(quán)項(xiàng)目租賃零售型商戶和自營型商戶開展經(jīng)營指導(dǎo)培訓(xùn)和扶持措施，拓寬運(yùn)營管理公司與商家的溝通渠道，增加商家忠誠，提升商業(yè)項(xiàng)目的整體經(jīng)營能力。 ? 商貿(mào)促進(jìn)理事大會(huì)： 成員組成由投資自營業(yè)主代表和商家代表組成，人數(shù) 15— 25人，每年選舉一次，可以連任，委員均為義務(wù)工作，委員會(huì) 1— 2個(gè)月召開一次會(huì)議以少數(shù)服從多數(shù)表決；理事長(zhǎng)由商管公司總經(jīng)理兼任，副理事長(zhǎng)由項(xiàng)目主力帶動(dòng)性商家擔(dān)任。 本案商業(yè)后期補(bǔ)位招商工作： 評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)： 租賃面積（ m2） 租賃合同年限（年） 平均租金（元 /月 .m2） 租金交納及時(shí)率 水電費(fèi)交納及時(shí)率 經(jīng)營情況 /配合情況等子項(xiàng) 對(duì)優(yōu)秀的商家給予獎(jiǎng)勵(lì)和一些優(yōu)惠措施。 ?后期補(bǔ)位招商原則： 遵循合作雙方共同商定的合理的業(yè)態(tài)定位，在最關(guān)鍵第一年保證項(xiàng)目招商率，形成項(xiàng)目品質(zhì)化運(yùn)營。 ? 市場(chǎng)調(diào)研和經(jīng)營狀態(tài)分析： 商圈狀況與競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析、行業(yè)研究、消費(fèi)客群調(diào)研、市場(chǎng)品牌信息獲取，針對(duì)行業(yè)發(fā)展編制專題調(diào)研報(bào)告提供經(jīng)營決策； ? 信息檔案管理 ： 建立市場(chǎng)信息、研究報(bào)告及內(nèi)部檔案統(tǒng)一管理制度，以備后續(xù)項(xiàng)目開發(fā)借鑒； 29 商家置換及商家儲(chǔ)備 工作流程： 在項(xiàng)目經(jīng)營中，不可避免會(huì)遇到商家調(diào)整情況，需要本司在經(jīng)營過程中隨時(shí)進(jìn)行商源儲(chǔ)備進(jìn)行招商臵換，在商家商業(yè)用房臵換工作中，要注意處理一些細(xì)節(jié)問題，包括法律事務(wù)的解決，不要產(chǎn)生任何遺留問題： 工作內(nèi)容及原則： 和原商家解除 租約合同 快速工程檢修 已簽訂儲(chǔ)備商 家無縫進(jìn)入 繼續(xù)運(yùn)營 商家儲(chǔ)備工作： ?隨時(shí)保持與每種也太商家進(jìn)行溝通，進(jìn)行一定比例商家儲(chǔ)備，保證在招商臵換過程中們能夠快速實(shí)現(xiàn)無縫臵換。這些報(bào)表包括日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)、年報(bào)。 穩(wěn)商策略 招商臵換 商源儲(chǔ)備 經(jīng)營檢測(cè) 開街策略 經(jīng)營策略 Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營管理策略 28 經(jīng)營監(jiān)測(cè)及改進(jìn) 建立經(jīng)營信息檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行監(jiān)測(cè)： 全方位保持對(duì)商家經(jīng)營情況的進(jìn)行監(jiān)測(cè)，隨時(shí)分析以及對(duì)市場(chǎng)未來趨勢(shì)的預(yù)測(cè)，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)制定相應(yīng)的發(fā)展策略： 核心工作： 具體策略： 策略一： 若因商家自身因素導(dǎo)致經(jīng)營情況較差，可對(duì)商家進(jìn)行一定的經(jīng)營培訓(xùn)，幫助他們做好經(jīng)營的升級(jí)管理； 策略二： 若因項(xiàng)目所在區(qū)域市場(chǎng)發(fā)展情況的影響導(dǎo)致經(jīng)營情況較差，可通過調(diào)整市場(chǎng)營銷思路，舉辦營銷活動(dòng)等方法提升項(xiàng)目區(qū)域市場(chǎng)的商業(yè)氛圍； 策略三： 若因行業(yè)發(fā)展情況影響導(dǎo)致經(jīng)營情況較差，可適當(dāng)對(duì)商業(yè)業(yè)態(tài)進(jìn)行調(diào)整； 策略四： 若因別的不可預(yù)見因素導(dǎo)致經(jīng)營情況較差，再根據(jù)具體情況制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略。 商家管理 項(xiàng)目開街組織策略：管理四步走，保障開業(yè)有條不紊進(jìn)行，打好項(xiàng)目第一炮。 宣傳推廣 開業(yè)前的商家管理主要是針對(duì)未完成裝修的商家的工程管理和已完成裝修的商家的上貨督導(dǎo)、配套設(shè)施服務(wù)等工作，以及未辦理完簽約手續(xù)和交清費(fèi)用的相關(guān)事宜。 人員安排 開業(yè)前后的媒體及促銷費(fèi)用開支應(yīng)占到全年廣告費(fèi)用預(yù)算的 15%以上。 穩(wěn)商策略 招商臵換 商源儲(chǔ)備 經(jīng)營檢測(cè) 開街策略 經(jīng)營策略 Part . 3 項(xiàng)目運(yùn)營管理策略 27 包括現(xiàn)場(chǎng)氣氛的營造、開業(yè)慶典和促銷活動(dòng)的場(chǎng)地、戶外廣告位、豎幅彩旗、商家促銷展位等外場(chǎng)地的布臵； 通道走廊、商鋪內(nèi)部、 POP、吊旗、圍欄、地面、植物租擺等等相對(duì)長(zhǎng)期的內(nèi)場(chǎng)地景觀布臵。 建議持續(xù) 2天，多點(diǎn)進(jìn)行。 開業(yè)典禮活動(dòng) 在五星花園由專業(yè)的演藝公司進(jìn)行操作，包含歌舞表演、益智游戲、活動(dòng)抽獎(jiǎng)等內(nèi)容。避免開業(yè)之后消費(fèi)者對(duì)項(xiàng)目的關(guān)注度迅速降低，營業(yè)狀況下滑過多引起商家不穩(wěn)定，以及再次掀起高潮的巨大成本，希望能夠溫度不降低、趁熱打鐵。