【正文】 法不具備的潛在培訓(xùn)功能；n 缺點(diǎn)是，開(kāi)發(fā)成本高，不適合企業(yè)同一職務(wù)員工過(guò)少的情況。感謝她指出本店缺點(diǎn)，歡迎今后多加監(jiān)督，結(jié)果客戶滿意而去。行為錨定評(píng)分法（ BARS）表 百貨商店售貨員對(duì)待顧客投訴的處理態(tài)度與方式考評(píng)實(shí)例666789一顧客說(shuō)本周從本店所購(gòu)得一副手套嫌小，要求換一副大的，能禮貌的予以更換一顧客拿來(lái)購(gòu)自本店的男式大衣一件，說(shuō)才購(gòu)得一年多，襯里已經(jīng)磨損，要求更換能友好的接待，并同意為其更換襯里，收取襯里更換成本費(fèi)用，免加工費(fèi)。結(jié)果令顧客悻悻而去。在顧客要求將一件背心退款，未見(jiàn)瑕疵，起先拒絕，后在客戶堅(jiān)持下，終于接受退貨，付還貨款。見(jiàn)表 3。班長(zhǎng)：你這不是記我的黑材料嗎？63n 行為錨定平分法＝量表評(píng)分 法＋關(guān)鍵事件法 此法有很強(qiáng)的培訓(xùn)功能，為什么？原理：行為錨定加評(píng)分。n 關(guān)鍵事件法特點(diǎn)：依事實(shí)為依據(jù)，容易被被考評(píng)者接受，改進(jìn)績(jī)效有明確目標(biāo)，但費(fèi)時(shí)費(fèi)力。－， 0，＋混合標(biāo)準(zhǔn)量表法示例61混合標(biāo)準(zhǔn)量表法示例標(biāo)準(zhǔn) 七種組合＝－ － － － － 0 ＋－ － － 0 ＋ ＋ ＋－ 0 ＋ ＋ ＋ ＋ ＋得分 1 2 3 4 5 6 7維度 得分工作效率 0 ＋ ＋ 6工作自信 － 0 ＋ 4匯報(bào)質(zhì)量 ＋ ＋ ＋ 762n 關(guān)鍵事件法：每個(gè)員工保有一本 “ 考績(jī)?nèi)沼?”或 “ 績(jī)效紀(jì)錄 ” ，由被考評(píng)者直屬上級(jí)隨時(shí)紀(jì)錄；n 好事具體，壞事也具體。 －， 0，＋8 言行舉止都表現(xiàn)的頗有自信，對(duì)各種情況能作出迅速果斷反應(yīng)。 －， 0，＋6 效度可算符合要求，一般能在適當(dāng)時(shí)間內(nèi)完成所給任務(wù)。 －， 0，＋4 工作中有些畏縮，往往不夠果斷，偶爾甚至對(duì)事情采取回避態(tài)度。 －， 0，＋2 工作效率欠佳，完成任務(wù)時(shí)間長(zhǎng)，有時(shí)不是能按期完成。n 參見(jiàn)表下頁(yè)表：優(yōu)點(diǎn)去除主觀性，符合人 的心理。n 小結(jié)：量表法全面、量化，可比性強(qiáng)，缺點(diǎn)是維度指標(biāo)再分解難，考評(píng)結(jié)果主觀性仍然較大。說(shuō)明詞兩種：副詞式：一貫、總是、有時(shí)、偶然等，具體描述式。我用這種方法，矛盾就不在我這里了，哈哈！57n 絕對(duì)比較法：n 量表法：以工作質(zhì)量為維度的量表法 參見(jiàn)外附表 2“量表形式舉例 ”n 量表法步驟選定考評(píng)的維度和權(quán)重，權(quán)重有多種選擇方案確定考評(píng)量表尺度 3級(jí)到 15級(jí)，推薦用 優(yōu)＋ 優(yōu) 優(yōu)－或 1 1 6模式，誤差最小，可信度高，原因是給打分者創(chuàng)造空間，如 11， 9等，實(shí)踐表明考評(píng)結(jié)果成理想的正態(tài)分布。n 成對(duì)比較法特點(diǎn)：排列出較為優(yōu)的總次數(shù)確定名次，比分級(jí)發(fā)可靠和科學(xué)，缺點(diǎn)是部分維度，只考慮總體狀況，工作量巨大。針對(duì)較難量化人員的績(jī)效考核方法采用分級(jí)法，可用不著放大鏡，差不多得了?？梢杂媚承┲匾S度排，一可以用綜合得分排，用綜合得分排應(yīng)用比較多。行為 基層員工 發(fā)展相對(duì)平穩(wěn)的成熟型企業(yè)強(qiáng)調(diào)流程、規(guī)范注重規(guī)則企業(yè)結(jié)果＋過(guò)程（行為 /素質(zhì)）普遍適用各類人員做了什么（實(shí)際收益）＋能做什么（預(yù)期收益）知識(shí)員工研發(fā)人員51二：你必須掌握的績(jī)效考核基本方法52在考核方法選擇前要做的事情新設(shè)備安裝1000設(shè)備安裝 1300布局設(shè)計(jì) 1200總體設(shè)計(jì) 1100 設(shè)備調(diào)試 1400廠址分析1110選擇設(shè)計(jì)1120機(jī)器布局1210工藝流程1220加工1310裝配1320設(shè)備安裝1330測(cè)試設(shè)備1410試生產(chǎn)1420運(yùn)零件1321組裝部件1322測(cè)試建筑13230級(jí)1級(jí)2級(jí)3級(jí)必須要搞清楚考核對(duì)象的工作流程！因?yàn)椴煌牧鞒炭己朔椒ㄒ膊煌。?3客觀考績(jī)法：n 客觀考績(jī)＝ 生產(chǎn)指標(biāo)＋個(gè)人工作指標(biāo) n 生產(chǎn)指標(biāo)包括：產(chǎn)量、銷售量、廢品率、原材料消耗率、能耗率；n 個(gè)人指標(biāo)包括：出勤率、事故率、犯規(guī)違紀(jì)率n 此法優(yōu)點(diǎn)與缺陷：n 優(yōu)點(diǎn)是量化，便于操作；n 缺點(diǎn)是：受大環(huán)境影響，如經(jīng)濟(jì)情況不好，銷售率不高，與個(gè)人努力與否關(guān)聯(lián)性不大；腦力勞動(dòng)者不太容易量化 。他們還告訴我，老板說(shuō)了，相信我下次績(jī)效考核，一定能取得好成績(jī)，他說(shuō)他相信我，他能這樣說(shuō)，我的心情的確好多了。46員工的績(jī)效的特點(diǎn)是什么？n 員工績(jī)效＝能力 激勵(lì) 環(huán)境＝多因性我能贏得比賽是因?yàn)槲矣袕?qiáng)壯的體魄和比賽技巧；還有就是教練的鼓勵(lì)和觀眾的掌聲；恩，比賽的場(chǎng)地和天氣也不錯(cuò)，我比較適應(yīng)！47n 員工的績(jī)效＝產(chǎn)量＋質(zhì)量＋效率＋能耗＋材料消耗＋出勤＋紀(jì)律＋團(tuán)結(jié)＋服從＋ ＝ 多維性！員工的績(jī)效的特點(diǎn)是什么？干好這活，老板的要求可高了，磚頭、水泥用了多少都和我算帳呢！難怪老板賺錢，質(zhì)量最好，用料最少，時(shí)間最短啊。注重過(guò)程和行為能及時(shí)獲得個(gè)人活動(dòng)信息，有助于幫助和指導(dǎo)；活動(dòng)規(guī)范便于控制；外界不可抗拒力可以刪除評(píng)價(jià)。員工成就感強(qiáng)， “以成敗論英雄 ”。因?yàn)樗悄械? ！考核啊，那是騾子是馬遛遛看啊?？己税?，那是騾子是馬遛遛看啊。企業(yè)人員績(jī)效考核的三種基本類型我做好工作就可以了，你不能要求我和他采用一樣的方式！因?yàn)?。n 實(shí)施：考核員工行為，選擇關(guān)鍵事件，適用于工作難以量化的人員考評(píng)，如服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員等；n 要看工作效果，有基本的行為規(guī)范，但不能有統(tǒng)一模式，如說(shuō)話，如商場(chǎng)零售人員n 因?yàn)楣ぷ鞣绞降牟煌梢赃_(dá)到相同效果?？?jī)效管理系統(tǒng)模型：績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理系統(tǒng)職務(wù)說(shuō)明企業(yè)人力資源政策企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)文化員工培訓(xùn)開(kāi)發(fā)反饋績(jī)效考評(píng)績(jī)效定義績(jī)效38n 作為老總?cè)绾伟盐掌髽I(yè)績(jī)效；n 你要了解績(jī)效是怎么定義的：建立具體維度組，并且各維度內(nèi)容和權(quán)重分配職務(wù)說(shuō)明，提供績(jī)效的基本支持；n 維度要定量、定性相結(jié)合；n 作為老總定義績(jī)效的撒手锏：把企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)人力資源政策通過(guò)權(quán)重來(lái)體現(xiàn)！績(jī)效考評(píng)與績(jī)效管理系統(tǒng)這里要增加權(quán)重！39績(jī)效考核實(shí)施步驟n 考評(píng)績(jī)效＝考評(píng)方案＋實(shí)施考核 n 包括：n 考核內(nèi)容、方法、程序；n 組織者、考評(píng)人與被考評(píng)人；n 考評(píng)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與運(yùn)用。28廣東就業(yè)者特點(diǎn)n 廣東青年就業(yè)者的現(xiàn)狀：n 外地人闖世界，膽子大，靈活；n 遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)和熟悉的人群，道德約束比較差，容易受比較小的利益驅(qū)動(dòng)喪失道德原則；n 競(jìng)爭(zhēng)激烈，考慮提高自身素質(zhì)比較積極；n 生存壓力比上一代人要大得多；n 對(duì)權(quán)威比較藐視；n 加入 WTO在即，跨國(guó)公司的涌入加上年輕和機(jī)會(huì)，造成對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度培養(yǎng)成本較高；29績(jī)效管理必須注重員工的職業(yè)發(fā)展管理n 開(kāi)發(fā)和員工職業(yè)發(fā)展的含義：職業(yè)計(jì)劃 （ Career Planning Career Management）他是指對(duì)個(gè)人：個(gè)人成長(zhǎng)和發(fā)展的滿意度，職業(yè)目標(biāo)和生活目標(biāo)滿意度；對(duì)組織：結(jié)合組織需求和發(fā)展，給員工的生涯規(guī)劃以咨詢、指導(dǎo)和幫助職業(yè)發(fā)展與求職： 求職不僅是生存要求，薪水是重要因素，但自我成長(zhǎng)、自我發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)，有挑戰(zhàn)性的工資也是追求的重要目標(biāo)職業(yè)發(fā)展與培訓(xùn)；如果企業(yè)有給員工培訓(xùn)晉升的機(jī)會(huì)，這樣的企業(yè)員工有自我實(shí)現(xiàn)感企業(yè)開(kāi)展職工 “ 生涯規(guī)劃 ” 活動(dòng)，提升員工對(duì)企業(yè)的滿意度，而且是企業(yè)對(duì)人才吸引具有競(jìng)爭(zhēng)力的非常好的舉措 30績(jī)效管理必須注重員工的職業(yè)發(fā)展管理n 赫茨伯格雙因素理論： n 一組是導(dǎo)致員工不滿因素，這些是外在因素，績(jī)效管理只能降低這些不滿因素，但是無(wú)法產(chǎn)生激勵(lì)作用，稱為保健因素；n 另一組是內(nèi)在因素，即員工對(duì)工作的興趣、本身的發(fā)展和責(zé)任及成就感，稱為激勵(lì)因素。測(cè)度：筆試性質(zhì)的問(wèn)卷、綜合測(cè)評(píng)，主要是角色扮演；n 觀念：觀念測(cè)評(píng)是動(dòng)態(tài)的，有時(shí)效的 。 基礎(chǔ)包括：數(shù)理化、語(yǔ)言寫作、邏輯思維、推理判斷、理解能力等。）測(cè)度：價(jià)值觀問(wèn)卷、情景模擬等；n 心理：性格、動(dòng)機(jī)、興趣、承受力、成熟度等； 個(gè)性是人的穩(wěn)定的心理特征。三、決策角色 n戰(zhàn)略制定者?混亂處理者 根據(jù)企業(yè)所處發(fā)展階段制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略針對(duì)混亂和危機(jī)等決策?資源分配者n對(duì)外談判者 確定人員、資金、精力和時(shí)間等方面資源的分配代表企業(yè)對(duì)外與組織相關(guān)者進(jìn)行業(yè)務(wù)談判26n 美國(guó)學(xué)者羅伯特 .卡茨（ Robert Katz）提出了管理者必須具備三大技能 :技術(shù)性技能；人際性技能；概念性技能。n 當(dāng)然對(duì)重要人物要用其它方法心理學(xué)的方法來(lái)確定。年齡、職業(yè)考慮與績(jī)效的關(guān)系23管理者的選擇n 職業(yè)性向的確定，研究表明人共有六類性向：常規(guī)性向 A實(shí)際性向 R 調(diào)研性向 I社會(huì)性向 S企業(yè)性向 E藝術(shù)性向 A㊣ 廣東金融學(xué)院丘磐擁有自主版權(quán)24管理者的選擇