【正文】 今后多加監(jiān)督，結(jié)果客戶滿意 而去。 行為錨定評(píng)分法（ BARS） 表 百貨商店售貨員 對(duì)待顧客投訴的處理態(tài) 度與方式考評(píng)實(shí)例 66 6 7 8 9 一顧客說本周從本店所購得一副手套嫌 小，要求換一副大的，能禮貌的予以更換 一顧客拿來購自本店的男式大衣一件，說 才購得一年多，襯里已經(jīng)磨損，要求更換 能友好的接待，并同意為其更換襯里，收 取襯里更換成本費(fèi)用，免加工費(fèi)。 結(jié)果令顧客悻悻而去。 在顧客要求將一件背心退款，未見瑕疵， 起先拒絕，后在客戶堅(jiān)持下，終于接受 退貨，付還貨款。見表 3。 班長：你這不是記我的黑材料嗎？ 63 ? 行為錨定平分法＝量表評(píng)分 法＋關(guān)鍵事件法 此法有很強(qiáng)的培訓(xùn)功能，為什么？原理：行為錨定加評(píng)分。 ? 關(guān)鍵事件法特點(diǎn)：依事實(shí)為依據(jù)，容易被被考評(píng)者接受，改進(jìn)績效有明確目標(biāo)，但費(fèi)時(shí)費(fèi)力。 －， 0，＋ 混合標(biāo)準(zhǔn)量表法示例 61 混合標(biāo)準(zhǔn)量表法示例 標(biāo)準(zhǔn) 七種組合＝ － － － － － 0 ＋ － － － 0 ＋ ＋ ＋ － 0 ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ 得分 1 2 3 4 5 6 7 維度 得分 工作效率 0 ＋ ＋ 6 工作自信 － 0 ＋ 4 匯報(bào)質(zhì)量 ＋ ＋ ＋ 7 62 ? 關(guān)鍵事件法：每個(gè)員工保有一本 “ 考績?nèi)沼?” 或 “ 績效紀(jì)錄 ” ，由被考評(píng)者直屬上級(jí)隨時(shí)紀(jì)錄； ? 好事具體，壞事也具體。 －， 0，＋ 8 言行舉止都表現(xiàn)的頗有自信，對(duì)各種情況能作出迅速果斷反應(yīng)。 －， 0，＋ 6 效度可算符合要求，一般能在適當(dāng)時(shí)間內(nèi)完成所給任務(wù)。 －， 0，＋ 4 工作中有些畏縮，往往不夠果斷，偶爾甚至對(duì)事情采取回避態(tài)度。 －， 0，＋ 2 工作效率欠佳，完成任務(wù)時(shí)間長，有時(shí)不是能按期完成。 ? 參見表下頁表：優(yōu)點(diǎn)去除主觀性，符合人 的心理。 ? 小結(jié)：量表法全面、量化，可比性強(qiáng)，缺點(diǎn)是維度指標(biāo)再分解難，考評(píng)結(jié)果主觀性仍然較大。說明詞兩種：副詞式：一貫、總是、有時(shí)、偶然等，具體描述式。 我用這種方法，矛盾就不在我這里了，哈哈！ 57 ? 絕對(duì)比較法： ? 量表法：以工作質(zhì)量為維度的量表法 參見外附表 2“量表形式舉例 ” ? 量表法步驟 選定考評(píng)的維度和權(quán)重，權(quán)重有多種選擇方案 確定考評(píng)量表尺度 3級(jí)到 15級(jí)，推薦用 優(yōu)＋ 優(yōu) 優(yōu)－或 1 1 6模式，誤差最小，可信度高，原因是給打分者創(chuàng)造空間，如 11， 9等，實(shí)踐表明考評(píng)結(jié)果成理想的正態(tài)分布。 ? 成對(duì)比較法特點(diǎn)：排列出較為優(yōu)的總次數(shù)確定名次，比分級(jí)發(fā)可靠和科學(xué)，缺點(diǎn)是部分維度，只考慮總體狀況，工作量巨大。 針對(duì)較難量化人員的績效考核方法 采用分級(jí)法，可用不著放大鏡，差不多得了。可以用某些重要維度排，一可以用綜合得分排，用綜合得分排應(yīng)用比較多。 行為 基層員工 發(fā)展相對(duì)平穩(wěn)的成熟型企業(yè) 強(qiáng)調(diào)流程、規(guī)范注重規(guī)則企業(yè) 結(jié)果＋過程 （行為 /素質(zhì)） 普遍適用各類人員 做了什么（實(shí)際收益）＋能做什么（預(yù)期收益） 知識(shí)員工 研發(fā)人員 51 二： 你必須掌握的績效考核基本方法 52 在考核方法選擇前要做的事情 新設(shè)備安裝 1000 設(shè)備安裝 1300 布局設(shè)計(jì) 1200 總體設(shè)計(jì) 1100 設(shè)備調(diào)試 1400 廠址 分析 1110 選擇 設(shè)計(jì) 1120 機(jī)器 布局 1210 工藝 流程 1220 加工 1310 裝配 1320 設(shè)備 安裝 1330 測(cè)試 設(shè)備 1410 試 生產(chǎn) 1420 運(yùn) 零件 1321 組裝 部件 1322 測(cè)試 建筑 1323 0級(jí) 1級(jí) 2級(jí) 3級(jí) 必須要搞清楚考核對(duì) 象的工作流程！ 因?yàn)椴煌牧鞒炭己朔椒ㄒ膊煌。? 53 客觀考績法： ? 客觀考績＝ 生產(chǎn)指標(biāo)＋個(gè)人工作指標(biāo) ? 生產(chǎn)指標(biāo)包括：產(chǎn)量、銷售量、廢品率、原材料消耗率、能耗率； ? 個(gè)人指標(biāo)包括：出勤率、事故率、犯規(guī)違紀(jì)率 ? 此法優(yōu)點(diǎn)與缺陷： ? 優(yōu)點(diǎn)是量化，便于操作； ? 缺點(diǎn)是：受大環(huán)境影響，如經(jīng)濟(jì)情況不好，銷售率不高，與個(gè)人努力與否關(guān)聯(lián)性不大；腦力勞動(dòng)者不太容易量化 。 他們還告訴我，老板說了，相信我下次績效考核，一定能取得好成績，他說他相信我，他能這樣說，我的心情的確好多了。 46 員工的績效的特點(diǎn)是什么？ ? 員工績效＝能力 激勵(lì) 環(huán)境＝多因性 我能贏得比賽是因?yàn)槲矣袕?qiáng)壯的體魄和比賽技巧； 還有就是教練的鼓勵(lì)和觀眾的掌聲； 恩，比賽的場(chǎng)地和天氣也不錯(cuò)，我比較適應(yīng)！ 47 ? 員工的績效＝產(chǎn)量＋質(zhì)量＋效率＋能耗＋材料消耗＋出勤＋紀(jì)律＋團(tuán)結(jié)＋服從＋ ＝ 多維性！ 員工的績效的特點(diǎn)是什么？ 干好這活，老板的要求可高了，磚頭、水泥用了多少都和我算帳呢！ 難怪老板賺錢，質(zhì)量最好，用料最少，時(shí)間最短啊。 注重過程和行為 能及時(shí)獲得個(gè)人活動(dòng)信息，有助于幫助和指導(dǎo)； 活動(dòng)規(guī)范便于控制； 外界不可抗拒力可以刪除評(píng)價(jià)。 員工成就感強(qiáng)， “ 以成敗論英雄 ” 。因?yàn)樗悄械? ！ 考核啊，那是騾子是馬遛遛看啊。 考核啊，那是騾子是馬遛遛看啊。 企業(yè)人員績效考核 的三種基本類型 我做好工作就可以了，你不能要求我和他采用一樣的方式！因?yàn)椤? ? 實(shí)施：考核員工行為，選擇關(guān)鍵事件，適用于工作難以量化的人員考評(píng)，如服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員等； ? 要看工作效果，有基本的行為規(guī)范，但不能有統(tǒng)一模式，如說話，如商場(chǎng)零售人員 ? 因?yàn)楣ぷ鞣绞降牟煌梢赃_(dá)到相同效果。績效管理系統(tǒng)模型： 績效考評(píng)與績效管理系統(tǒng) 職務(wù)說明 企業(yè)人力資源政策 企業(yè)戰(zhàn)略 企業(yè)文化 員工培訓(xùn)開發(fā) 反饋績效 考評(píng)績效 定義績效 38 ? 作為老總?cè)绾伟盐掌髽I(yè)績效； ? 你要了解績效是怎么定義的：建立具體維度組，并且各維度內(nèi)容和權(quán)重分配職務(wù)說明，提供績效的基本支持； ? 維度要定量、定性相結(jié)合； ? 作為老總定義績效的撒手锏：把企業(yè)文化、企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)人力資源政策通過權(quán)重來體現(xiàn)！ 績效考評(píng)與績效管理系統(tǒng) 這里要增加權(quán)重！ 39 績效考核實(shí)施步驟 ? 考評(píng)績效＝考評(píng)方案＋實(shí)施考核 ? 包括： ? 考核內(nèi)容、方法、程序； ? 組織者、考評(píng)人與被考評(píng)人； ? 考評(píng)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)與運(yùn)用。 28 廣東就業(yè)者特點(diǎn) ? 廣東青年就業(yè)者的現(xiàn)狀： ? 外地人闖世界，膽子大，靈活； ? 遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)和熟悉的人群，道德約束比較差，容易受比較小的利益驅(qū)動(dòng)喪失道德原則； ? 競(jìng)爭(zhēng)激烈，考慮提高自身素質(zhì)比較積極； ? 生存壓力比上一代人要大得多； ? 對(duì)權(quán)威比較藐視； ? 加入 WTO在即，跨國公司的涌入加上年輕和機(jī)會(huì)，造成對(duì)企業(yè)的忠誠度培養(yǎng)成本較高； 29 績效管理必須注重員工的 職業(yè)發(fā)展管理 ? 開發(fā)和員工職業(yè)發(fā)展的含義： 職業(yè)計(jì)劃 （ Career Planning Career Management）他是指對(duì)個(gè)人：個(gè)人成長和發(fā)展的滿意度，職業(yè)目標(biāo)和生活目標(biāo)滿意度；對(duì)組織：結(jié)合組織需求和發(fā)展，給員工的生涯規(guī)劃以咨詢、指導(dǎo)和幫助 職業(yè)發(fā)展與求職： 求職不僅是生存要求，薪水是重要因素，但自我成長、自我發(fā)展、自我實(shí)現(xiàn)，有挑戰(zhàn)性的工資也是追求的重要目標(biāo) 職業(yè)發(fā)展與培訓(xùn)；如果企業(yè)有給員工培訓(xùn)晉升的機(jī)會(huì)，這樣的企業(yè)員工有自我實(shí)現(xiàn)感 企業(yè)開展職工 “ 生涯規(guī)劃 ” 活動(dòng)，提升員工對(duì)企業(yè)的滿意度，而且是企業(yè)對(duì)人才吸引具有競(jìng)爭(zhēng)力的非常好的舉措 30 績效管理必須注重員工的 職業(yè)發(fā)展管理 ? 赫茨伯格雙因素理論： ? 一組是導(dǎo)致員工不滿因素，這些是外在因素，績效管理只能降低這些不滿因素，但是無法產(chǎn)生激勵(lì)作用，稱為保健因素； ? 另一組是內(nèi)在因素，即員工對(duì)工作的興趣、本身的發(fā)展和責(zé)任及成就感，稱為激勵(lì)因素。測(cè)度：筆試性質(zhì)的問卷、綜合測(cè)評(píng)，主要是角色扮演； ? 觀念：觀念測(cè)評(píng)是動(dòng)態(tài)的，有時(shí)效的 。 基礎(chǔ)包括：數(shù)理化、語言寫作、邏輯思維、推理判斷、理解能力等。）測(cè)度：價(jià)值觀問卷、情景模擬等； ? 心理：性格、動(dòng)機(jī)、興趣、承受力、成熟度等； 個(gè)性是人的穩(wěn)定的心理特征。 三、決策角色 ?戰(zhàn)略制定者 ?混亂處理者 根據(jù)企業(yè)所處發(fā)展階段制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略 針對(duì)混亂和危機(jī)等決策 ?資源分配者 ?對(duì)外談判者 確定人員、資金、精力和時(shí)間等方面資源的分配 代表企業(yè)對(duì)外與組織相關(guān)者進(jìn)行業(yè)務(wù)談判 26 ? 美國學(xué)者羅伯特 .卡茨（ Robert Katz）提出了管理者必須具備三大技能 :技術(shù)性技能；人際性技能；概念性技能。 ? 當(dāng)然對(duì)重要人物要用其它方法心理學(xué)的方法來確定。 年齡、職業(yè)考慮與績效的關(guān)系 23 管理者的選擇 ? 職業(yè)性向的確定，研究表明人共有六類性向： 常規(guī)性向 A 實(shí)際性向 R 調(diào)研性向 I 社會(huì)性向 S 企業(yè)性向 E 藝術(shù)性向 A ㊣ 廣東金融學(xué)院丘磐擁有自主版權(quán)