【正文】 一個有效的員工業(yè)績評價系統(tǒng)的基礎(chǔ) ， 也提供給企業(yè)人力資源部門和管理人員參照 ， 根據(jù)這個來衡量員工的績效 。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也是給客戶看的：一方面能夠讓客戶了解企業(yè)對于客戶的態(tài)度 ， 另一方面客戶能夠更清楚地了解企業(yè)提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅為工作方法提供了一個指導(dǎo) ， 同時也指明了工作方向 。 仍以法律服務(wù)為例 ， 包括辦公室布置 、 書面文件 、 律師著裝等 。在上例中 ， 任何支持性服務(wù)諸如由受雇人員所進行的法律調(diào)查 、 準(zhǔn)備文件的行為和秘書為會面做工作等 ， 都包括在藍(lán)圖中支持過程的部分 。 在上例中 ， 律師在幕后所做的任何準(zhǔn)備包括會面準(zhǔn)備和最終文件交接準(zhǔn)備等 ， 都屬于藍(lán)圖中的這一部分 ， 還包括顧客和律師或其他一線員工的電話聯(lián)系 。 例如 ，在法律服務(wù)中 ， 委托人 （ 客戶 ） 可以看到的律師 （ 服務(wù)人員 ） 行為是：最初會面 、 中間會面和最終出具法律文件 。 例如 ， 在法律服務(wù)中 ， 顧客行為包括：決定找律師 、 給律師打電話 、面談 、 再打電話 、 收到文件和帳單等 。 服務(wù)藍(lán)圖直觀上同時從幾個方面展示服務(wù)：描繪服務(wù)實施的過程 、 接待顧客的地點 、 顧客和雇員的角色以及服務(wù)中的可見要素等 。 來自 中國最大的資料庫下載 服務(wù)藍(lán)圖涵義 ? 服務(wù)藍(lán)圖是詳細(xì)描畫服務(wù)系統(tǒng)的圖片或地圖 ， 服務(wù)過程中涉及到的不同人員可以理解并客觀使用它 ，而無論他的角色和個人觀點如何 。 ? 正式上市 —— 即將服務(wù)項目正式推向市場 。 新服務(wù)開發(fā)除了必須注意服務(wù)產(chǎn)品的實體性要素之外 ， 還須注意服務(wù)產(chǎn)品的遞送系統(tǒng) 。 ? 服務(wù)開發(fā) —— 經(jīng)過概念形成和測試 ， 又通過商業(yè)分析被確定為是可行的話 ， 就進入了具體服務(wù)產(chǎn)品實際開發(fā)階段 。 來自 中國最大的資料庫下載 新服務(wù)開發(fā)程序（二） ? 商業(yè)分析 —— 即經(jīng)濟效益分析 ， 其目的是了解這種服務(wù)在商業(yè)領(lǐng)域的吸引力及其成功與失敗的可能性 。 在概念形成階段 ， 主要是將服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)思設(shè)想轉(zhuǎn)換成服務(wù)產(chǎn)品概念；概念測試的目的是測定目標(biāo)顧客對于產(chǎn)品概念的看法和反應(yīng) 。 當(dāng)然 ， 在篩選階段 ， 企業(yè)一定要避免 “ 誤舍 ” 和 “ 誤用 ”兩種錯誤 。 ? 篩選 —— 指企業(yè)根據(jù)自身資源 、 技術(shù)和管理水平等 ， 對于所獲得的構(gòu)思進行抉擇 。 來自 中國最大的資料庫下載 新服務(wù)開發(fā)程序（一） ? 構(gòu)思 —— 指對未來服務(wù)基本輪廓架構(gòu)的構(gòu)想 。這是服務(wù)變革中最為時尚的一種形式。如在飯店客房中增添一些便利設(shè)施等。 來自 中國最大的資料庫下載 新服務(wù)種類（二） ? 服務(wù)延伸 ——指擴大現(xiàn)有的服務(wù)產(chǎn)品線，如飯店增加新的菜譜，航空公司增加新的航線，大學(xué)開設(shè)新的課程等。如一項門到門接送旅客的機場班車服務(wù)與傳統(tǒng)的出租車和客車服務(wù)形成競爭。這是全新服務(wù)，所有第一次出現(xiàn)的服務(wù)都屬于此。例如，飯店房間內(nèi)供住客洗澡用的肥皂、牙膏，供住客旅游用的地圖和旅游手冊等。離開了這些服務(wù)，顧客就無法使用核心服務(wù)。為了讓顧客能夠獲得核心服務(wù)，必須有便利服務(wù)來配合。當(dāng)然，一個企業(yè)也可以有多個核心服務(wù)，如一家航空公司既可提供短距離旅游服務(wù)，也可提供長距離貨物運輸。 ? 基本服務(wù)組合包含三個方面的內(nèi)容： ? 核心服務(wù) —— 指企業(yè)為顧客提供的最基本利益或效用，它體現(xiàn)了企業(yè)最基本的功能和存在意義。 ? 建立鼓勵服務(wù)一線員工主動反映意見機制 為員工開辟更多反映問題的渠道，對積極反映意見和提出合理化建議的員工給予獎勵等。秘密采購使員工時刻保持高度的責(zé)任心，因為他們知道會隨時受到評價，這是強化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效辦法。由于這種征詢是開放式的，所以可通過深入的問題揭示引起顧客不滿的服務(wù)缺陷和特殊事件的理由，從而有助于對未來的顧客流失建立早期預(yù)警系統(tǒng)和計算顧客流失成本。 來自 中國最大的資料庫下載 外部市場調(diào)查方法（二） ? 服務(wù)期望會談 ——在涉及大宗費用的企業(yè)對企業(yè)交易的情況下，一種極為有效的顧客調(diào)查方法是在年度中一個合適的時候設(shè)法明了顧客的期望，然后在隨后的時間內(nèi)與顧客保持溝通，以判斷這些期望是否得以實現(xiàn)。 關(guān)鍵事件研究 —— 對顧客所提供的他們經(jīng)歷的滿意或不滿意的詳細(xì)記錄進行研究 ， 它是投訴分析的一種有效替代方法 。 投訴調(diào)查是公司比較易于進行的一種調(diào)查 ， 許多公司專門依靠顧客投訴與顧客保持溝通 。 ? 顧客感知服務(wù)并不總是與企業(yè)實際提供的服務(wù)相一致，消費者的情緒反應(yīng)、歸因以及對平等的感知等，也會影響顧客感知服務(wù)水平。 ? 初次服務(wù)和服務(wù)補救容忍區(qū)域不同 初次服務(wù)的容忍區(qū)域相對較寬 ， 補救服務(wù)的容忍區(qū)域相對較低 。 ? 不同的服務(wù)維度導(dǎo)致不同的容忍區(qū)域 因素越重要 ， 容忍區(qū)域越窄 。 它具有以下特性： ? 不同顧客具有不同的容忍區(qū)域 一些顧客的容忍區(qū)域較窄 ， 使得服務(wù)商提供的服務(wù)范圍也較窄 ， 而其他顧客允許一項寬松范圍的服務(wù) 。 ? 適當(dāng)服務(wù)是指顧客可接受的服務(wù)水平。 來自 中國最大的資料庫下載 六、服務(wù)營銷模型及其應(yīng)用 服務(wù)營銷模型介紹 了解顧客期望與感知服務(wù) 彌合供應(yīng)商差距 1 按照顧客需要開發(fā)和設(shè)計服務(wù) 彌合供應(yīng)商差距 2 按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程提供服務(wù) 彌合供應(yīng)商差距 3 整合營銷溝通和管理服務(wù)承諾 彌合供應(yīng)商差距 4 開展服務(wù)補救和建立顧客關(guān)系 彌合服務(wù)質(zhì)量差距 5 來自 中國最大的資料庫下載 服務(wù)營銷模型 差距 3 差距 2 差距 5 差距 4 顧客 公司 差距 1 公司對顧客 期望的感知 公司服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計 公司提供服務(wù) 顧客感知服務(wù) 顧客期望服務(wù) 公司對顧客外部溝通 服務(wù)質(zhì)量差距模型 來自 中國最大的資料庫下載 供應(yīng)商差距 1 顧客期望 ● 不完備的市場需求調(diào)研 ● 公司內(nèi)部缺乏有效溝通 公司對顧客期望的理解 供應(yīng)商差距 1 供應(yīng)商差距 1及其影響因素 來自 中國最大的資料庫下載 了解顧客期望與感知服務(wù) 彌合供應(yīng)商差距 1 顧客期望與感知服務(wù) 外部市場調(diào)查 公司內(nèi)部溝通 來自 中國最大的資料庫下載 顧客期望服務(wù)及其類型 ? 顧客期望服務(wù)是指“服務(wù)應(yīng)當(dāng)是什么樣的”，它包括“理想服務(wù)”和“適當(dāng)服務(wù)”。 ? 4C理論強化了以顧客需求為中心的營銷組合 ， 是富有新意的 ，例如：強調(diào)創(chuàng)造顧客比開發(fā)產(chǎn)品更重要；要提供顧客確實想要的產(chǎn)品；顧客購物成本包括貨幣支出和時間 、 精力耗費以及風(fēng)險承擔(dān) ， 因而必須努力降低成本和價格 ， 并提供便利等 。 ? 4C指顧客 ()、 成本 ()、 便利 ()與溝通 ()。 總之 ， 如果把市場營銷組合變成 “P 字游戲 ” ， 難免會造成研究上的庸俗化 。 來自 中國最大的資料庫下載 傳統(tǒng)營銷模型的發(fā)展（一） ? 20世紀(jì) 70年代服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展 ， 傳統(tǒng)的營銷模型卻不能夠很好地指導(dǎo)服務(wù)營銷 ， 于是有的營銷學(xué)者在 4P的基礎(chǔ)上增加了 3個 “P” ， 即 “ 人員 ” （ ） 、 有形展示 （ ） 和過程 ()， 以便能有效地指導(dǎo)服務(wù)營銷活動 ， 從而 4P擴展為了7P； ? 20世紀(jì) 70年代末至 80年代初 ， 貿(mào)易保護主義回潮 ， 企業(yè)開拓國外市場遇到了很大障礙 ， 于是科特勒提出了 “ 大市場營銷 ” ， 即在 4P的基礎(chǔ)加上政治權(quán)力( )和公共關(guān)系 （ ） ， 以有效地指導(dǎo)進入被保護市場的企業(yè) ， 從而使 4P發(fā)展為了 6P； ? 20世紀(jì) 80年代 ， 隨著戰(zhàn)略計劃日益重要 ， 科特勒又在大市場營銷即 6P的基礎(chǔ)上加了 4P， 即探查 （ ） 、 分割 （ ） 、 優(yōu)先 （ ） 和定位 （ ） ， 從而 4P發(fā)展到了10P。因為一個簡單的要素清單不足以涵蓋所有的營銷變量，甚至一個復(fù)雜的要素清單也不足以涵蓋所有的營銷變量，這種簡化在實踐中的危害就是，似乎只要抓住了 4P，所有營銷問題都能夠迎刃而解。 來自 中國最大的資料庫下載 傳統(tǒng)營銷模型的局限性 ? 4P模型的適用范圍是有限的 4P模型是在研究制造業(yè)中消費品的營銷活動時提出來的，因此，它在指導(dǎo)制造業(yè)中消費品的營銷活動時較為有效，而一旦超出這個領(lǐng)域用于指導(dǎo)其它產(chǎn)業(yè)或領(lǐng)域里的營銷活動，則顯得力不從心。 分銷策略 當(dāng)時沒有中國國營公司作為正式渠道 ， 因此 ， 要通過以下渠道： （ 1） 由港澳國貨公司和代理經(jīng)銷商推銷； （ 2） 通過港澳中國人攜帶進內(nèi)地； （ 3） 由日本廠商用貨柜車直接送到廣州流花賓館發(fā)貨 。 來自 中國最大的資料庫下載 日本電視機市場營銷組合 產(chǎn)品策略 日本電視機要適合中國消費者的需要 ， 必須具備以下條件 : （ 1） 中國電壓系統(tǒng)與日本不同 ， 必須將 110伏改為 220伏； （ 2） 中國若干地區(qū)電力不足 ， 電壓不穩(wěn) ， 電視機必須有穩(wěn)壓裝置； （ 3） 要適應(yīng)中國電視機頻道情況； （ 4） 適應(yīng)中國人的消費習(xí)慣 ， 電視機耗電量要低 ， 音量要大； （ 5） 根據(jù)中國居民的住房情況 ， 應(yīng)以 12英寸電視機為主； （ 6） 要提供質(zhì)量保證和維修服務(wù) 。 分銷策略 直接尋找美國企業(yè)為經(jīng)銷商 ， 而不通過在美國設(shè)有分支機構(gòu)的日本貿(mào)易公司 。 來自 中國最大的資料庫下載 索尼晶體管收音機營銷組合 產(chǎn)品策略 便攜 、 實用 、 優(yōu)質(zhì) 、 新穎 ， 不惜代價堅持用自己的商標(biāo)進入國外市場 。 分銷策略 營業(yè)場所選在顧客密集區(qū)域 ——無論市區(qū)或郊區(qū) ， 組織特許連鎖經(jīng)營 ， 擴展新店 。 來自 中國最大的資料庫下載 麥當(dāng)勞市場營銷組合 產(chǎn)品策略 標(biāo)準(zhǔn)的 、 穩(wěn)定的 、 高質(zhì)量的產(chǎn)品 ， 服務(wù)時間長 ， 服務(wù)速度快 。例如：商品信息的全面收集，“貨比三家”的選擇；產(chǎn)品購買后的搬運、安裝、調(diào)試，產(chǎn)品發(fā)生故障時與商家、廠家聯(lián)系維修事宜等，都會使顧客支付體力成本。對于無經(jīng)歷的陌生購買和需要反復(fù)比較的選擇性購買行為，顧客一般需要廣泛收集信息，因此需要付出較多的精神成本。 ? 精神成本是指顧客購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)時，在精神方面的耗費。 ? 時間成本是指顧客在購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)時所花費的時間。 來自 中國最大的資料庫下載 顧客滿意模型（二）： 顧客附加價值模型（二） ? 顧客總成本是指顧客為購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)所耗費的成本總和，包括貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本。 ? 形象價值是指企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)在社會公眾中的總體形象所產(chǎn)生的價值。 ? 服務(wù)價值是指企業(yè)伴隨產(chǎn)品實體向顧客提供的各種附加服務(wù)，包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、培訓(xùn)、承諾等所產(chǎn)生的價值。 ? 顧客總價值是指顧客對購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)時所獲得的一組利益，它由產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值構(gòu)成?！邦櫩透郊觾r值”是指顧客購買某一產(chǎn)品或服務(wù)所獲取的價值與讓渡的價值之間的差額。 ? 如果 “ 實際產(chǎn)品 ” 劣于 “ 理想產(chǎn)品 ” ， 顧客就會產(chǎn)生不滿意甚至抱怨；如果 “ 實際產(chǎn)品 ” 與 “ 理想產(chǎn)品 ” 比較吻合 ， 顧客的期望得到驗證 ， 顧客就會感到滿意；如果 “ 實際產(chǎn)品 ” 優(yōu)于“ 理想產(chǎn)品 ” ， 顧客不僅會感到滿意 ， 而且會產(chǎn)生驚喜 、 興奮 。 來自 中國最大的資料庫下載 顧客滿意模型（一）： 理想產(chǎn)品模型 ? 理想產(chǎn)品模型的基本假設(shè)是：顧客滿意程度是由顧客對其購買產(chǎn)品的預(yù)期 （ 或者說 “ 理想產(chǎn)品 ” ） 與顧客購買和使用后對產(chǎn)品的判斷 （ 或者說 “ 實際產(chǎn)品 ” ） 的吻合程度來決定的 ， 即顧客滿意＝理想產(chǎn)品－實際產(chǎn)品 。 比如一家休閑食品專賣店 ， 每次顧客購買平均金額為 10元 ， 假設(shè)其每隔兩天來買一次 ， 以10年計算： 10 3650247。 來自 中國最大的資料庫下載 顧客滿意價值（二） ? 提升企業(yè)形象 滿意顧客作為企業(yè)的 “ 傳道者 ” ，能夠有效影響其他人對企業(yè)的看法和態(tài)度 ， 從而提升企業(yè)形象 。 長期顧客知道如何購買 ， 他成為企業(yè)的顧客以后 ， 這些顧客就成了專家了 。 ? 降低營銷成本 研究表明 ， 發(fā)展一個新顧客所支出的費用是保留一個老顧客的 6倍 。但公司只會流失 1%～ 2%高度滿意的顧客 。 ? 傳遞企業(yè)的壞口碑 據(jù)調(diào)查 ， 24%的人會告訴其他人不要到提供劣質(zhì)產(chǎn)品或服務(wù)的商店購物；一個不滿意的顧客會使 9～ 20個人對你的商品或服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不良印象 。 ? 向政府主管部門或有關(guān)組織投訴 期望有關(guān)部門協(xié)助解決 。另據(jù)調(diào)查，企業(yè) 60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦。 傳遞企業(yè)良好口碑 顧客滿意會使顧客對企業(yè)產(chǎn)生認(rèn)同感，這種認(rèn)同感會導(dǎo)致口碑效應(yīng)的發(fā)生。如果顧客對購買的某種產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意，他就會對生產(chǎn)或提供該產(chǎn)品或服務(wù)的企業(yè)產(chǎn)生好感。北歐航空公司每位商務(wù)旅行者 20年的價值是 48萬美元；萬寶路卷煙每個煙民 30年的價值是 ；里茨酒店每位客戶 20年的價值是 ；可口可樂公司每位客戶 50年的價值是 美元。其次，組織的性質(zhì)、形象、管理、承擔(dān)的義務(wù)或責(zé)任，甚至所在國家或地區(qū)、內(nèi)部員工生存狀況，所在社