理論二餐飲服務(wù)禮儀-文庫吧資料
2025-01-22 14:33本頁面
【正文】 動(dòng) —— 運(yùn)用身體語言 電話鈴聲響起，一服務(wù)人員拿起電話： 服務(wù)員：你好，華桂圓。如果你是這位服務(wù)員，你將如何制止這位客人？ LOGO 五： 動(dòng) —— 運(yùn)用身體語言 從他人那里獲得信息 語 言： 7% 語 氣： 38% 身體語言： 55% LOGO 五： 動(dòng) —— 運(yùn)用身體語言 身體語言包括哪些部分？ （ 1）頭面部：表情、眼睛、嘴 案 例： 林肯的一位朋友曾向他推薦某人做內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。如果你是那位剛收拾完臺(tái)面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？ LOGO 四： 說 —— 會(huì)說是關(guān)鍵 客戶不在乎你說什么， 而在乎你怎么說。 以下是服務(wù)人員 在跟客戶打交道時(shí) 常見的鏡頭， 看看哪一種更像你？ 、自然地面對客人 。 2. 別人認(rèn)為我的聲音總是 “ 升調(diào) ” 。 ，臉會(huì)漲紅，講話速度會(huì)很快。 微笑練習(xí)：像空姐一樣微笑 LOGO 第三講： 笑 —— 一本萬利 LOGO 第三講： 笑 —— 一本萬利 與語言的結(jié)合 要： 微笑著說 “ 早上好 ” 、 “ 您好 ” 、 “ 歡迎光臨 ”等禮貌用語。 （ 4）無論坐車、走路、工作都隨時(shí)練習(xí)，直到有人認(rèn)為 你神經(jīng)不正常為止。 （ 2）減弱“ E— ”的程度，輕輕淺笑。 眼神笑：肌肉恢復(fù)原樣，目光含笑脈脈?！? 顧 客 ：“那就謝謝你多給的 50元了。 LOGO 第二講：服務(wù)技巧 從下列角度進(jìn)行觀察 年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等 預(yù)測顧客需求 LOGO 第二講：服務(wù)技巧 預(yù)測顧客需求 是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù) LOGO 第二講：服務(wù)技巧 二 ： 聽 —— 拉近與客戶的關(guān)系 案 例 ： 一個(gè)顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。” 她的建議即刻得到大家的同意。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個(gè)說：“我也是”。 1 2 3 4 5 1我沒辦法強(qiáng)迫自己去討好別人。 5 4 3 2 1 1在見到每一個(gè)人時(shí)，我都會(huì)面帶微笑。 1 2 3 4 5 1我的工作應(yīng)該引人注目 1 2 3 4 5 1顧客都認(rèn)為我是一個(gè)樂意幫助別人的人。 5 4 3 2 1 如果受到無理指責(zé)，我的態(tài)度無法好起來。 5 4 3 2 1 LOGO ? Click to add Text ? Click to add Text ? Click to add Text 在公司里，老是有人讓我生氣。 1 2 3 4 5 辦事就是應(yīng)該按部就班。 5 4 3 2 1 有些顧客確實(shí)刁蠻、非常討厭。
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