【正文】 投訴關(guān)閉率 =當(dāng)月客戶投訴關(guān)閉數(shù) /當(dāng)月客戶投訴總數(shù) *100% 投訴數(shù)量反映服務(wù)中心的服務(wù)水平，投訴關(guān)閉率反映服務(wù)中心投訴處理能力以及服務(wù)工作能力。 ? 客戶抱怨、投訴 ? 影響售后服務(wù)工作運(yùn)營 ? 客戶滿意度降低 ? 客戶流失 備件缺貨容易導(dǎo)致： 23 長安轎車銷售有限公司 通過科學(xué)的訂單管理，一方面確保備件保供的及時(shí)，同時(shí)也可以有效的降低服務(wù)中心庫存壓力，提升服務(wù)中心資金周轉(zhuǎn)率。服務(wù)中心可以見長安轎車公司掛在 DMS系統(tǒng)首頁新聞上的服務(wù)中心最新儲備明細(xì)。 備件儲備達(dá)標(biāo)率統(tǒng)計(jì)方式： 由現(xiàn)場工程師結(jié)合備件儲備抽查明細(xì)表對服務(wù)中心備件儲備情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 21 長安轎車銷售有限公司 備件儲備達(dá)標(biāo)率 指標(biāo)釋義 備件儲備達(dá)標(biāo)率 是對服務(wù)中心備件儲備情況的反應(yīng)，主要包括備件品種和數(shù)量兩部分。 質(zhì)量管理員必須嚴(yán)格按《質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)程序》對所有車輛（不包括僅換機(jī)油的車輛進(jìn)行出廠前檢驗(yàn)）。堅(jiān)持“上下道工序互檢”的方式，如有多工位維修，在本人負(fù)責(zé)項(xiàng)目結(jié)束后，完成下道工序的交接，檢查應(yīng)包括自己動過的部分以及周圍相關(guān)部位是否有異常、有無工具遺留、有無零件未裝。 通過專用工具的使用： ? 準(zhǔn)確診斷故障 ? 快捷解決問題 ? 體現(xiàn)服務(wù)專業(yè)化 ? 體現(xiàn)服務(wù)差異化 服務(wù)中心的要求 工具 組織的專用工具使用培訓(xùn)并進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)，熟練掌握專用工具的使用 20 長安轎車銷售有限公司 通過三檢制度，確保車輛故障完全解決，提交給客戶無問題車輛，令客戶滿意。 。 第一步：進(jìn)入 DMS系統(tǒng)首頁 第二步：進(jìn)入基礎(chǔ)數(shù)據(jù)部分 第三步：應(yīng)用知識庫 — 轎車資料查詢 進(jìn)入系統(tǒng)方法 服務(wù)中心要求 DMS系統(tǒng)的管理，并及時(shí)下載、打印長安轎車公司下發(fā)的各類技術(shù)通知文件； 、服務(wù)經(jīng)理、維修主管等相關(guān)人員傳閱。 長安轎車公司組織的培訓(xùn) ? 新品技術(shù)培訓(xùn) ? 專用工具使用培訓(xùn) ? 專項(xiàng)技術(shù)問題培訓(xùn) ? 其他技術(shù)培訓(xùn)? 派相關(guān)維修技師參加 ? 培訓(xùn)完成后，參訓(xùn)人員對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)訓(xùn)，作好 培訓(xùn)記錄 培訓(xùn)內(nèi)容 服務(wù)中心 服務(wù)中心內(nèi)部的技術(shù)培訓(xùn) ? 專項(xiàng)問題內(nèi)部培訓(xùn) /溝通 ? 參訓(xùn)人員的轉(zhuǎn)訓(xùn) ? 其他培訓(xùn) ? 所有維修人員參加 ? 培訓(xùn)完成后，作好 培訓(xùn)記錄 通過培訓(xùn)，提升服務(wù)中心技術(shù)水平，進(jìn)而提升服務(wù)中心的服務(wù)能力。一次修復(fù)率的控制是服務(wù)中心提高維修質(zhì)量的根本出發(fā)點(diǎn)。 一次修復(fù)率由第三方調(diào)查公司進(jìn)行測評，其計(jì)算公式為： A=抽查樣本總數(shù)， B=抽查樣本中回答一次性修復(fù)的數(shù)量。 《長安轎車保養(yǎng)檢查記錄表》。 ： 60分鐘 ： 、制動系統(tǒng)、車輪等是否正常。 13 長安轎車銷售有限公司 按照長安轎車保養(yǎng)流程進(jìn)行規(guī)范操作，以達(dá)到節(jié)約保養(yǎng)時(shí)間、體現(xiàn)維修作業(yè) 標(biāo)準(zhǔn)化 和 專業(yè)化 的目的，令客戶滿意。 PDI檢查目的是確保交給客戶的新車質(zhì)量完好、配置正確，讓客戶滿意。廠家可以根據(jù)內(nèi)部管理策略調(diào)整權(quán)重，以實(shí)現(xiàn)廠家對渠道管理的目標(biāo)。 執(zhí)行力評價(jià)指標(biāo) 9 長安轎車銷售有限公司 直接滿意度 加權(quán)滿意度 加權(quán)執(zhí)行力 指標(biāo) 滿意度綜合得分 用戶對服務(wù)中心直接打分，主要體現(xiàn)了用戶對服務(wù)中心感性評價(jià) 通過用戶對各指標(biāo)評價(jià)進(jìn)行加權(quán)計(jì)算，主要偏向于用戶對服務(wù) 中心理性評價(jià) 通過用戶的評價(jià)，來反映關(guān)鍵的，且消費(fèi)者能感受到的售后服務(wù) 和硬件設(shè)置的執(zhí)行情況 20% 權(quán)重 40% 40% 說明： 綜合得分是由 3個(gè)綜合指標(biāo)加權(quán)計(jì)算所得； 權(quán)重的確定主要考慮以下三個(gè)因素：第一，廠家對渠道的考核制度；第二，廠家現(xiàn)階段的服務(wù)水平；第三，是否從客戶感性或理性的評價(jià)，以及渠道的執(zhí)行力等各方面進(jìn)行全面的考核。 售后服務(wù)滿意度調(diào)查主要包括滿意度調(diào)查和執(zhí)行力調(diào)查，共計(jì) 22項(xiàng)指標(biāo)，其中滿意度指標(biāo)10項(xiàng)，執(zhí)行力指標(biāo) 12項(xiàng)。長安轎車銷售有限公司 長安轎車服務(wù)中心售后服務(wù)培訓(xùn)材料 長安轎車銷售事業(yè)部售后服務(wù)部 1 長安轎車銷售有限公司 目錄 一、長安轎車服務(wù)理念 二、服務(wù)中心關(guān)注的重點(diǎn)指標(biāo) 三、重點(diǎn)指標(biāo)注釋及提升措施 四、長安轎車相關(guān)服務(wù)政策 2 長安轎車銷售有限公司 長安轎車核心服務(wù)理念 以提升服務(wù)品質(zhì)和能力為基礎(chǔ)，建立“一準(zhǔn)二快三感動”核心服務(wù)體系，打造專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提升終端服務(wù)能力、贏利能力和客戶滿意度。 一準(zhǔn)二快三感動 一準(zhǔn) 方向要準(zhǔn)，以精準(zhǔn)、專業(yè)、規(guī)范、科學(xué)的手段開展故障診斷、訂單管理和數(shù)據(jù)分析等工作 二快 反應(yīng)要快，以簡潔、完善的流程快速處理客戶抱怨、車輛維修、外出救急、備件緊缺等問題 三感動 客戶要感動，以差異化服務(wù)和客戶關(guān)懷等形式感恩客戶，超越客戶期望，為客戶創(chuàng)造價(jià)值 3 長安轎車銷售有限公司 目錄 一、長安轎車服務(wù)理