銷售部新員工培訓(xùn)(ppt_100頁(yè))-文庫(kù)吧資料
2025-01-21 06:26本頁(yè)面
【正文】 顧客負(fù)反饋 (下） 誤解 ,懷疑 ,拒絕 ,產(chǎn)品缺陷 67 處理誤解 ?誤解源于客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的不正確的理 解或者對(duì)公司的不正確、不合理的推測(cè)性了解。 ” ? “ 您提出一些好的想法 ” ? “ 能告訴我已經(jīng)有多少企業(yè)收益于您們的產(chǎn)品 ？ ” ? 點(diǎn)頭 ? 翹起滿意的大拇指 /輕輕的點(diǎn)桌面 ? 積極的面部表情 ， 例如：微笑 ? 身體前傾 ? 記錄您的產(chǎn)品 非口頭性購(gòu)買信號(hào) 56 獲取承諾的步驟 ? 簡(jiǎn)單總結(jié)特征與利益 ? 提出行動(dòng)計(jì)劃或要求 ? 支持顧客決定，并使顧客感到?jīng)Q定是正確的 ? 核實(shí)認(rèn)同 57 獲取承諾的方式 ? 直接式 ? 摘要式 ? 比較式 ? 特賣式 ? 初步式 ? 選擇式 ? 假設(shè)式 58 獲取承諾是否意味著 銷售結(jié)束？ ? 你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就在附近，及時(shí)地跟進(jìn)與落實(shí) ? 跟進(jìn)工作的緊湊和及時(shí)，反映了對(duì)顧客的重視 ? 銷售員在完成一次銷售后，習(xí)慣于馬上尋找新的客戶，似乎忘了在一個(gè)已經(jīng)建立信任的客戶身上發(fā)掘新的銷售機(jī)會(huì) 59 課程七 : 如何處理顧客負(fù)反饋（上） 不關(guān)心 60 客戶的反應(yīng) “為什么客戶不購(gòu)買？ ” 61 如何獲取客戶的反饋 ? 觀察：身體語(yǔ)言 ? 詢問(wèn)：確認(rèn)和澄清 ? 聆聽(tīng)：反應(yīng)的原因 62 確認(rèn)客戶負(fù)反饋的類型 ?不關(guān)心 ?誤解 ?懷疑 ? 拒絕 ?產(chǎn)品缺陷 63 學(xué)會(huì)認(rèn)同客戶的負(fù)反饋 ? 并不是所有的負(fù)反饋都是不利的，有時(shí)它反映了客戶對(duì)產(chǎn)品 /服務(wù)產(chǎn)生興趣。 47 特性與益處 特性 ： 產(chǎn)品或服務(wù)的特有特征 益處 ： 它能給客戶什么 它給到客戶最明顯直接的利益 記住產(chǎn)品特性是事實(shí)，不是觀念和判斷 客戶購(gòu)買的是益處和利益不是特性 ！ 48 特性與益處 特性 ? 產(chǎn)品的固有屬性 ? 對(duì)任何人都是一樣的 益處 ? 產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) ? 對(duì)客戶的價(jià)值 ? 滿足顧客需求 ? 對(duì)不同人是不同的 49 特性與益處判斷題 ? “我們的電梯主控系統(tǒng)采用了雙 32CPU控制，類似電腦的雙核 ” ? “ 我們這款汽車采用了 ABS技術(shù) ” ? 我們的電梯采用轎廂壁采用耐指紋處理技術(shù) ? 我們的電梯門機(jī)為原裝西門子進(jìn)口設(shè)備，電機(jī)為IP55防水設(shè)計(jì) ? 我們的電梯整機(jī)通過(guò)了 EMC電磁兼容檢測(cè)，對(duì)外干擾特別小，本身的抗干擾能力特別的強(qiáng) 50 如何滿足客戶需求 ? 認(rèn)同客戶 —重復(fù)顧客的需求 ? 用產(chǎn)品的特征和利益滿足顧客的需求 ? 用推廣工具，支持和證明你的觀點(diǎn) ? 核實(shí)確認(rèn) 51 如何正確使用推廣材料和證明材料 ? 選擇正確材料 ,資料貴精不貴多 ? 資料完好無(wú)缺 ? 熟悉資料 ? 保持目光接觸 ? 手掌，手指保持清潔 ? 用筆助講解 ? 與客戶保持適當(dāng)距離 52 課程六 : 獲取承諾 (訂單 )及跟進(jìn)工作 53 獲取承諾 為了完成拜訪目的 ，使拜訪工作繼續(xù) ， 常常在拜訪結(jié)束總結(jié)時(shí)和在下一步行動(dòng)計(jì)劃中獲得共識(shí)時(shí)使用 . 54 購(gòu)買信號(hào) 什么是購(gòu)買信號(hào) ？ 它是指客戶接受銷售人員建議或益處陳述表現(xiàn)出的積極合作信號(hào)或承諾信號(hào) 。 銷售 導(dǎo)向式 客戶 導(dǎo)向式 20 課程三 : 如何使客戶留下美好的第一印象 21 專業(yè)的形象是獲得信任的第一步 ? 服飾 22 23 24 專業(yè)的形象是獲得信任的第一步 ? 服飾 ? 儀態(tài) ? 聲音 ? 表情 ? 身體語(yǔ)言 25 有效的開(kāi)場(chǎng)白令拜訪順利進(jìn)行 1 1. 融洽氣氛 閑聊 2. 提出拜訪目的 3. 陳述拜訪達(dá)到的相關(guān)益處（為什么） 4. 核實(shí)是否認(rèn)同 26 開(kāi)場(chǎng)白的注意事項(xiàng) ? 問(wèn)自己客戶為什么花時(shí)間接待你 ? 不讓閑聊浪費(fèi)你和客戶的寶貴時(shí)間 ? 不在開(kāi)場(chǎng)白提及太多產(chǎn)品信息 ? 時(shí)間安排對(duì)客戶合適嗎 ? 27 練習(xí) : ? 你是一個(gè)電梯銷售人員 ? 你拜訪的對(duì)象是某大型房地產(chǎn)企業(yè)的采購(gòu)經(jīng)理 ? 設(shè)計(jì)一個(gè)吸引人的開(kāi)場(chǎng)白 28 課程四 : 如何尋找客戶的需求 (上 ) —探詢篇 29 明白客戶的需求 客戶需求：為滿足或者解決某些事情（如需要、希望、問(wèn)題、要求、目的、期望、疑慮
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