【正文】 。 61 同樣的道理，你在推銷(xiāo)中，當(dāng)客戶(hù)提出某 些理由而拒絕時(shí)，你可以說(shuō)： “這正是我認(rèn)為 你要購(gòu)買(mǎi)的理由！” 也就是推銷(xiāo)員立即將客戶(hù) 的反對(duì)意見(jiàn)直接轉(zhuǎn)換成他購(gòu)買(mǎi)的理由。 在日常生活中你會(huì)見(jiàn)到這樣的現(xiàn)象：朋友 勸酒時(shí)，你說(shuō)不會(huì)喝，朋友立刻回答說(shuō)：“就是 因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)。 ……” 顧 客：“我不需要這東西。 59 間接否定法 當(dāng)顧客提出不合理的異議時(shí)，為了不與其 發(fā)生正面沖突，對(duì)顧客異議可采用先肯定后否 定的方法?！? “是啊，經(jīng)理，交貨時(shí)間是有點(diǎn)長(zhǎng)，但我們 得保證產(chǎn)品的質(zhì)量啊，如果提前交貨，勢(shì)必要 增加產(chǎn)品成本，自然也要提高產(chǎn)品的售價(jià)了。 57 ? 如： 顧 客：“我不要 !” 銷(xiāo)售員：“當(dāng)然，先生，您可以向任 何一位或全部的推銷(xiāo)員說(shuō)不，但是，您不 能對(duì)自己未來(lái)的幸福、快樂(lè)和財(cái)富說(shuō)不， 對(duì)嗎？” 58 同意補(bǔ)償法 如果顧客提出的異議合情合理，而你的產(chǎn) 品優(yōu)勢(shì)并不明顯或者有一定的缺陷，使用這一 種方法最有效。推銷(xiāo)員在處理 顧客異議時(shí)也有個(gè)伐謀的問(wèn)題，同樣的異 議，不同的推銷(xiāo)員處理方法是不同的，收 到的效果也不相同。 可供選擇的時(shí)機(jī)有： 預(yù)先回答 立即回答 暫緩回答 不予回答 56 三、處理顧客異議的一般方法和技巧 怎樣妥當(dāng)?shù)靥幚砗妙櫩彤愖h是推銷(xiāo)成 功的關(guān)鍵。 謙虛和藹，禮貌待客 推銷(xiāo)員的態(tài)度盛氣凌人、方法教條和過(guò)分 自信，往往會(huì)使顧客產(chǎn)生反感。 54 避免顧客提出過(guò)多的異議的方法有 ： 先發(fā)制人 當(dāng)你確信顧客會(huì)向你提出某種異議時(shí)，你 可以搶先把問(wèn)題提出來(lái)并加以說(shuō)明，先發(fā)制人， 爭(zhēng)取主動(dòng)。 53 第三節(jié) 處理顧客異議的方法和技巧 一、避免顧客提出過(guò)多的異議 推銷(xiāo)員既應(yīng)讓顧客表達(dá)出自己的真實(shí) 想法，又要避免顧客提出過(guò)多的異議。這是處理好 顧客異議的技巧問(wèn)題，因?yàn)槟氵@樣做，客戶(hù)會(huì)感 覺(jué)你能真正站在他的角度來(lái)考慮問(wèn)題，而不是純 粹的買(mǎi)賣(mài)關(guān)系。” 當(dāng)你獲得了肯定的回答后，你要立刻做出 反應(yīng)：“我也正想著會(huì)不會(huì)是這樣，我很欣賞您 對(duì)我的坦率態(tài)度 ……” 52 解答異議 在確定異議的同時(shí)，要掌握好處理異議的技 巧，選擇最恰當(dāng)?shù)幕卮?，最佳的解答總是取決于 顧客當(dāng)時(shí)的情況和異議本身的特點(diǎn)，只有使顧客 滿(mǎn)意的解答，異議才會(huì)消失，交易才會(huì)達(dá)成?！? 推銷(xiāo)員：“您既然已經(jīng)明白這是一個(gè)好產(chǎn)品， 為什么還要再考慮呢？” …… 51 直接提問(wèn)也是一種比較好的方法，如果你 沒(méi)有辦法知道他們真正的異議，就別拐彎抹角 了，坦率發(fā)問(wèn)，沒(méi)什么大不了的。 如： 顧 客：“過(guò)幾天我再打電話(huà)給你吧。 50 比如，反問(wèn)就是一個(gè)比較高明的探知客戶(hù) 真正異議的方法。找不到顧客異議的真實(shí)目的，就 不能解決顧客心中最大的顧慮。 49 澄清和確定異議 有時(shí)顧客提出的異議，其真實(shí)目的并不 在此。一般來(lái)說(shuō)，他們 要是對(duì)你的答案無(wú)動(dòng)于衷的話(huà)，那就表明他們沒(méi) 有告訴你真正的異議。 探知客戶(hù)真正異議的最好方法也許就是觀察 了。 48 深刻理解 在對(duì)顧客異議做出反應(yīng)之前，首先要完全理 解它。傾聽(tīng)讓推銷(xiāo)員不知不覺(jué)地走入顧客 的內(nèi)心，贏得他們的好感，在愉快的氣氛中敲定 一筆筆成功的生意。大家都喜歡他 這種態(tài)度，因?yàn)檫@讓他們覺(jué)得自己很重要，而且 讓他們感覺(jué)到推銷(xiāo)員十分在意他們。他總是詢(xún)問(wèn)每一位客 戶(hù)的工作是什么，家里人怎么樣，等等。 之后，喬又賣(mài)給了他的兒子一輛汽車(chē)?！? 三天后，他回到了喬的公司買(mǎi)了一部車(chē)子。我很抱歉讓 你認(rèn)為我是個(gè)不足取的人，但是您能給我一 次改過(guò)的機(jī)會(huì)嗎？ “什么機(jī)會(huì)？喬” 44 “如果有一天你可以再度光臨，讓我有機(jī)會(huì) 向您證明我是一個(gè)好聽(tīng)眾的話(huà)，我會(huì)非常感謝， 也很愿意再?lài)L試。我覺(jué)得您送兒子上 大學(xué)是件了不起的事情?！? “你怎么想？”他回答。 喬說(shuō)： “先生，如果這正是您不向我買(mǎi)車(chē)的 原因，倒真是一個(gè)極好的理由。” 42 短暫的沉寂之后，他繼續(xù)說(shuō)道： “喬，你 當(dāng)時(shí)根本沒(méi)有聽(tīng)我說(shuō)話(huà)，你認(rèn)為我的兒子能不 能成為醫(yī)生并不重要，對(duì)吧？請(qǐng)你千萬(wàn)要記住 一件事，大老板，當(dāng)別人告訴你他們的喜好時(shí)， 請(qǐng)你一定要全神貫注的聆聽(tīng)。 “沒(méi)錯(cuò)，我向一個(gè)會(huì)欣賞我說(shuō)話(huà)的人買(mǎi)了車(chē)?！? “世界上最偉大的推銷(xiāo)員先生，我己經(jīng)從別 人那里買(mǎi)到車(chē)子了” 他說(shuō)。 41 第二天上班后，他首先給那位顧客打電話(huà)， 誠(chéng)懇地對(duì)他說(shuō)：“我是喬 短暫的沉默之后，他突然說(shuō)道：“喬，我 要走了”隨即便踱步離去。喬也明白自己根本沒(méi)有專(zhuān)心聽(tīng)他講話(huà)。 “我己經(jīng)告訴你了，他現(xiàn)在在密西根大學(xué)讀 書(shū)，將來(lái)要做一名醫(yī)生。 40 “在班上總是名列前茅”他很自豪的回答說(shuō)?！蹦敲櫩吞? 滔不絕地說(shuō)著。這時(shí)候，吉拉德卻將眼光 定在門(mén)外那群嬉鬧著的推銷(xiāo)員身上。當(dāng)他說(shuō)到： “我的兒子以后會(huì) 是一名醫(yī)生” 的時(shí)候，他非常興奮，臉上閃動(dòng) 著耀人的光彩。 39 有一次，吉拉德帶一名顧客到他的展示室 購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)。 世界最偉大的推銷(xiāo)員喬 一流的推銷(xiāo)員要有非凡的口才，還要有 極大的耐心和興趣欣賞別人的口才，哪怕那 人的口才遠(yuǎn)遜于你，你也要聽(tīng)得津津有味、 興致勃勃，這是一種非常有效的溝通方法。 36 三、處理顧客異議的步驟 認(rèn)真傾聽(tīng) 深刻理解 澄清和確定異議 解答異議 37 認(rèn)真傾聽(tīng) 在顧客提出異議時(shí)，要虛心認(rèn)真的聽(tīng)完， 不要急于做出反駁。 切忌與顧客在一些與推銷(xiāo)無(wú)關(guān)的問(wèn)題上發(fā) 生爭(zhēng)論，因?yàn)橥其N(xiāo)員的任務(wù)是推銷(xiāo)產(chǎn)品，而不 是去改造顧客。爭(zhēng) 論也意味著吵架，這會(huì)傷害對(duì)方感情。因此，推銷(xiāo) 洽談時(shí)切忌爭(zhēng)論。 34 永不爭(zhēng)論 爭(zhēng)論是處理顧客異議的大忌。千萬(wàn)不可傷害顧客的自尊心。 33 二、處理顧客異議的原則 在推銷(xiāo)活動(dòng)中，推銷(xiāo)員不管遇到什么 樣的顧客異議，都應(yīng)堅(jiān)持以下原則： 尊重顧客 推銷(xiāo)員應(yīng)當(dāng)尊重顧客，重視異議。異議 表明顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，包含著成交 的希望，推銷(xiāo)員通過(guò)對(duì)顧客異議的妥善處 理，可以達(dá)到說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)的目的。許多 人都有這樣的經(jīng)驗(yàn)，越是挑選的仔細(xì)，對(duì) 商品要求越苛刻，挑毛病越多的人，多數(shù) 是誠(chéng)心要購(gòu)買(mǎi)的人。 30 對(duì)第一類(lèi)信息關(guān)鍵在于因勢(shì)利導(dǎo)，切 莫坐失良機(jī)；對(duì)于第二類(lèi)信息，應(yīng)盡快反 饋給企業(yè)，以加速新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)，滿(mǎn)足顧 客新的需求；對(duì)于第三類(lèi)信息，則要認(rèn)真 分析，找出相應(yīng)的對(duì)策，采取強(qiáng)有力的措 施，有針對(duì)性地對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)等切實(shí) 加以改進(jìn)，重新樹(shù)立良好的市場(chǎng)形象。 29 顧客異議是企業(yè)重要的信息源 顧客異議的提出，說(shuō)明顧客已經(jīng)在考 慮有關(guān)購(gòu)買(mǎi)的細(xì)節(jié)問(wèn)題，這是十分可喜的 購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。那么，我們應(yīng)該怎樣來(lái)看待顧客 的異議呢？ 28 顧客異議是顧客對(duì)所銷(xiāo)商品發(fā)生 興趣的標(biāo)志 只有當(dāng)顧客對(duì)你所推銷(xiāo)的商品發(fā)生興 趣時(shí)，才能從正反兩方面來(lái)考慮問(wèn)題，權(quán) 衡得失，因而從某些方面提出異議。 26 總之，顧客之所以提出異議， 大多不是出于真正反對(duì)的動(dòng)機(jī)， 只要認(rèn)真分析，去偽存真，方法 得當(dāng)，都能使顧客異議朝有利于 成交的方向轉(zhuǎn)化。 權(quán)力異議 權(quán)力異議是關(guān)于購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)的異 議。” 25 財(cái)力異議 這是顧客以缺錢(qián)為由拒絕購(gòu)買(mǎi)的 異議?！?