【正文】 所列商品特征究竟有什么功能？對(duì)使用者能提供什么好處？等等。然后拿出證據(jù)來(lái)證明其符合客戶的利益，或者讓客戶去嘗試接觸并加以證明。 掌握 FABE法 F指特征 (feature)， A是利益 (advantage)， B是客戶的利益 (benefit)， E是保證的證據(jù) (evidence)。 但如果售后服務(wù)不盡如人意 ， 那市場(chǎng)會(huì)告訴你售后服務(wù)應(yīng)是公司的一項(xiàng)重要任務(wù) ， 而你的公司最終被淘汰出局 。 “ 我們過(guò)去曾用過(guò)你們的產(chǎn)品 ， 但覺(jué)得不滿意 ” 每個(gè)銷售員都希望 ， 這種拒絕最好不要經(jīng)常碰到 。 回答這些問(wèn)題時(shí)沒(méi)必要在電話里作長(zhǎng)時(shí)間的討論 ， 你的目標(biāo)是盡可能快地 、 有效地對(duì)付每一個(gè)拒絕理由 ， 以爭(zhēng)取到約見(jiàn)機(jī)會(huì) 。 您下午 3點(diǎn)有空嗎 ？ 回復(fù) “ 價(jià)格太高 ” 為拒絕理由的電話手稿例文 芮先生 ， 價(jià)格對(duì)我們來(lái)說(shuō)都很重要 ， 但我們和許多你們這樣的大公司都建立了業(yè)務(wù)關(guān)系 ， 他們相信與我們合作能得到合理的投資回報(bào) 。 我們已和許多你們這樣的大公司建立了業(yè)務(wù)關(guān)系 ， 發(fā)現(xiàn)我們能對(duì)你們主要供應(yīng)商所提供的服務(wù)作出有力的補(bǔ)充 。 在這這種情況下 ， 你的目標(biāo)應(yīng)是確認(rèn)對(duì)方的潛在需求 ， 或未滿足的需求 。 7月 18日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事 ， 我希望能來(lái)拜訪您并解釋一下為什么我們能做這一點(diǎn) 。 太好了 ！ 這正是我打電話給你的原因 。然而高層管理者的情況卻并非如此，他們關(guān)心的是投資投資回報(bào)、每股收益以及其他許多大范圍的財(cái)務(wù)執(zhí)行指標(biāo)。 8月 5日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事， 我想來(lái)拜訪您并告訴你我們是如何做到這一點(diǎn)的 。 答復(fù)“我們自己內(nèi)部能夠供應(yīng)你們的這種產(chǎn)品（服務(wù)）” 拒絕理由的例文 應(yīng)對(duì)中層管理者的方法 太好了 ！ 這也正是我與你聯(lián)系的原因 。 其次 ， 銷售人員詢問(wèn)客戶是否有空 ， 并非僅僅送上產(chǎn)品資料而已 ， 通常 ， 這種 “ 上門(mén)送材料的面談 ” 至少不少于一個(gè)小時(shí) 。 首先 ， 客戶只能用兩種回答中的一種來(lái)回答 。 3月 26日我正好要到你們公司附近辦點(diǎn)事 ， 我很想在下午 3： 00來(lái)拜訪您 ， 您有空嗎 ？ 太好了 ！ 我會(huì)把這個(gè)約會(huì)記錄在我的日程安排上， 約見(jiàn)前一天我會(huì)再打電話跟您最后確定一下 。 平時(shí)應(yīng)多考慮應(yīng)對(duì)的話術(shù)，對(duì)每個(gè)反對(duì)理由有所準(zhǔn)備，以免現(xiàn)場(chǎng)出錯(cuò)。始終抱著熱心與自信來(lái)面對(duì)對(duì)方，當(dāng)然，推銷員必須具備豐富的商品知識(shí)，并對(duì)產(chǎn)品及自己有足夠的自信?！辈⑴e出其他競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)所沒(méi)有的優(yōu)點(diǎn)，使其接受。 ③ 區(qū)別法 對(duì)客戶的拒絕，要仔細(xì)地予以說(shuō)明，令其接受。不要逃避拒絕，推銷往往是由被拒絕開(kāi)始的。 n 您可以下列的步驟進(jìn)行的哀兵策略： u 步驟 1：態(tài)度誠(chéng)懇 ， 做出請(qǐng)托狀； u 步驟 2：感謝客戶撥時(shí)間讓您銷售； u 步驟 3：請(qǐng)客戶坦誠(chéng)指導(dǎo) ， 自己銷售時(shí)有哪些錯(cuò)誤； u 步驟 4：客戶說(shuō)出不購(gòu)買(mǎi)的真正原因； u 步驟 5：了解原因 ， 再度銷售 。 哀兵策略法 的確 ， 當(dāng)銷售人員山窮水盡 ， 無(wú)法成交時(shí) ， 由于多次的拜訪和客戶多少建立了一些交情 ， 此時(shí)， 若您面對(duì)的客戶不僅在年齡上或頭銜上都比您大時(shí) ， 可采用這種哀兵策略 ， 以讓客戶說(shuō)出真正的異議 。 ” n 當(dāng)客戶提出的異議 ， 有事實(shí)依據(jù)時(shí) ， 您應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受 ， 強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不智的舉動(dòng) 。 ● “ 您真幽默 ” ！ “嗯！真是高見(jiàn)！” 補(bǔ)償法 u 潛在客戶： “ 這個(gè)皮包的設(shè)計(jì) 、 顏色都非常棒 ， 令人耳目一新 ， 可惜皮的品質(zhì)不是頂好的 。 對(duì)于一些 “ 為反對(duì)而反對(duì) ” 或 “ 只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等 ” 的客戶意見(jiàn) ， 若是您認(rèn)真地處理 ， 不但費(fèi)時(shí) ， 尚有旁生支節(jié)的可能 ， 因此 ， 您只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望 ， 就可采用忽視法 ， 迅速地引開(kāi)話題 。 客戶異議處理技巧 忽視法 u 當(dāng)銷售人員拜訪經(jīng)銷店的老板時(shí) ， 老板一見(jiàn)到您就抱怨說(shuō)： “ 這次空調(diào)機(jī)的廣告為什么不找成龍拍 ？ 而打 ， 若是找成龍的話 ， 我保證早就向您再進(jìn)貨了 。 并且 ， 銷售人員不能語(yǔ)氣生硬地對(duì)客戶說(shuō)： “ 您錯(cuò)了 ” 、 “ 連這您也不懂 ” ；也不能顯得比客戶知道的更多： “ 讓我給您解釋一下 ?? ” 、 “ 您沒(méi)搞懂我說(shuō)的意思 ， 我是說(shuō) ?? ” 。 客戶的意見(jiàn)無(wú)論是對(duì)是錯(cuò) 、 是深刻還是幼稚 ， 銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子 ， 如不耐煩 、 輕蔑 、 走神 、 東張西望 、 繃著臉 、 耷拉著頭等 。 一句銷售行話是： “ 占爭(zhēng)論的便宜越多 ， 吃銷售的虧越大 ” 。 ● 爭(zhēng)辯是銷售的第一大忌 u 不管客戶如何批評(píng)我們 ， 銷售人員永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯 ， 因?yàn)?， 爭(zhēng)辯不是說(shuō)服客戶的好方法 ， 正如一位哲人所說(shuō)： “ 您無(wú)法憑爭(zhēng)辯去說(shuō)服一個(gè)人喜歡啤酒 。 不回答： u 許多異議不需要回答 ， 如：無(wú)法回答的奇談怪論；容易造成爭(zhēng)論的話題；廢話；可一笑置之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問(wèn)的發(fā)難等等 。 急于回答客戶此類異議是不明智的 。 這樣 ， 既可以促使客戶購(gòu)買(mǎi) ， 又是對(duì)客戶的尊重 。 銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的 ， 因?yàn)榭蛻舢愖h的發(fā)生有一定的規(guī)律性， 如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí) ， 客戶很可能會(huì)從最差的方面去琢磨問(wèn)題 。 具體程序是： u 步驟 1：把大家每天遇到的客戶異議寫(xiě)下來(lái)； u 步驟 2：進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì) ， 依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序 ， 出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面； u 步驟 3：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語(yǔ) ， 并編寫(xiě)整理成文章； 步驟 4：大家都要記熟； u 步驟 5：由老銷售人員扮演客戶 ， 大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)； u 步驟 6：對(duì)練習(xí)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不足 ， 通過(guò)討論進(jìn)行修改和提高； u 步驟 7：對(duì)修改過(guò)的應(yīng)答語(yǔ)進(jìn)行再練習(xí) ， 并最后定稿備用 。 加拿大的一些企業(yè)專門(mén)組織專家收集客戶異議并制訂出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ) ， 要求銷售人員記住并熟練運(yùn)用 。 u 銷售人員在走出公司大門(mén)之前就要將客戶可能會(huì)提出的各種拒絕列出來(lái) ， 然后考慮一個(gè)完善的答復(fù) 。 n 您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí) ， 您能更冷靜地判斷出異議的原因 ， 針對(duì)原因處理才能化解異議 。 u 姿態(tài)過(guò)高 ， 處處讓客戶詞窮： n 銷售人員處處說(shuō)贏客戶 ， 讓客戶感覺(jué)不愉快 ， 而提出許多主觀的異議 。 u 不當(dāng)?shù)臏贤ǎ? n 說(shuō)得太多或聽(tīng)得太少都無(wú)法確實(shí)把握住客戶的問(wèn)題點(diǎn) ， 而產(chǎn)生許多的異議 。 u 使用過(guò)多的專門(mén)術(shù)語(yǔ)： n 銷售人員說(shuō)明產(chǎn)品時(shí) ， 若使用過(guò)于高深的專門(mén)知識(shí) ， 會(huì)讓客戶覺(jué)得自己無(wú)法勝任使用 ， 而提出異議 。 ● 原因在銷售人員本人 u 銷售人員無(wú)法贏得客戶的好感： n 銷售人員的舉止態(tài)度讓客戶產(chǎn)生反感 。 u 無(wú)法滿足客戶的需要： n 客戶的需要不能充分被滿足 ， 因而無(wú)法認(rèn)同您提供的商品 。 u 情緒處于低潮： n 當(dāng)客戶情緒正處于低潮時(shí) ， 沒(méi)有心情進(jìn)行商談 ， 容易提出異議 。 原因在客戶 u 拒絕改變： n 大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗 ， 銷售人員的工作 ， 具有帶給客戶改變的含意 。 異議表示客戶