銷售顧問(wèn)高級(jí)溝通技巧-文庫(kù)吧資料
2025-01-19 18:44本頁(yè)面
【正文】 第一步，也是形成第一印象的關(guān)鍵步驟，因此，初次接待水平的好壞會(huì)長(zhǎng)久留在在客戶心目中，也決定客戶下一步的行為和動(dòng)作。 重復(fù) ? 恩，您關(guān)注的是車輛的動(dòng)力性和舒適性，價(jià)位在 20萬(wàn)以內(nèi)的。 1張嘴巴、 2只耳朵 1. 不要輕易下結(jié)論 2. 善于發(fā)掘言外之意 3. 即使不同意，也不要立即打斷對(duì)方 4. 邊聽(tīng)邊作記錄 26 27 ? 說(shuō)什么 ? ? 什么方式說(shuō) ? ? 為什么這么說(shuō) ? ? 他 (她 )的感受 ? ? 表達(dá)的內(nèi)容 ? 非口語(yǔ)行為 ? 適時(shí)適當(dāng)?shù)姆磻?yīng) 有效傾聽(tīng) 4問(wèn) 3要點(diǎn) （ 1）有效傾聽(tīng) 4問(wèn) 3要點(diǎn) 支持 ? 張先生，我的看法跟您是一樣的，買車是一時(shí)的事情、用車一生的事情 發(fā)問(wèn) ? 張先生，您剛才提到看過(guò) xx車，丌知道張先生最看重 xx車的哪方面呢？ 總結(jié) ? 張先生，跟您交談很愉快，我簡(jiǎn)單總結(jié)一下您的需求，您想看的是 的家用轎車。 雙向溝通 每次描述完，統(tǒng)計(jì)自認(rèn)為對(duì)的人數(shù) 和實(shí)際對(duì)的人數(shù)。 描述第 1圖時(shí)，臺(tái)下學(xué)員只允許聽(tīng)， 不許提問(wèn)。廣義言之，肢體語(yǔ)言也包括前述之面部表情在內(nèi)；狹義言之，肢體語(yǔ)言只包括身體與四肢所表達(dá)的意義。 ? 客戶：小王，你這個(gè)車車皮很薄啊。 ? 客戶：小王，這個(gè)車油耗多少？ ? 小王：張先生，這個(gè)車?yán)碚撚秃?，綜合油耗 ，當(dāng)然，在市區(qū)行駛和跑高速的油耗相差比較大，不知道張先生主要在市區(qū)跑還是經(jīng)常跑高速呢？ ? 客戶：小王，你這個(gè)車車皮很薄啊。 ? 張先生，很抱歉給您帶來(lái)麻煩，我也正在急著幫您聯(lián)系和解決呢，您先別著急，我們馬上會(huì)幫您聯(lián)系廠家進(jìn)行處理的。 ? 那個(gè)車的外形很具有藝術(shù)氣質(zhì)，您的眼光很獨(dú)到。 ? 您看上那款車了，聽(tīng)說(shuō)那款發(fā)動(dòng)機(jī)比較成熟，在歐洲用了 20多年了，現(xiàn)在有更先進(jìn)的發(fā)動(dòng)機(jī)，您可以對(duì)比對(duì)比。 ? 我們這個(gè)車動(dòng)力特別強(qiáng)勁 ? 我們這個(gè)車 0－ 100公里每小時(shí)加速只要 9秒，最大馬力和扭矩達(dá)到 xx和 xx，比對(duì)手高出 xx和 xx 18 （ 2）原則 2：避免使用抽象詞語(yǔ) 請(qǐng)比較下面幾組對(duì)話，哪一組比較好，為什么？ ? 張先生，您的車開(kāi)的怎么樣？有沒(méi)有什么問(wèn)題？ ? 張先生，您的車開(kāi)了一周，感覺(jué)特別棒吧，我相信您的同事朋友都挺羨慕您，有什么需要我的，隨時(shí)給我電話。 ? 張先生，我們這個(gè)車的座椅由 8向調(diào)節(jié)功能，還有 2組自動(dòng)記憶功能，尤其是腰托和包裹性設(shè)計(jì)，對(duì)您經(jīng)常跑長(zhǎng)途是特別有幫助的，您可以試試。 17 （ 1）原則 1：避免過(guò)多使用專業(yè)術(shù)語(yǔ) 請(qǐng)比較下面幾組對(duì)話，哪一組比較好，為什么？ ? 我們這個(gè)車是最新潮流設(shè)計(jì)、充分展示您的精英格調(diào)典范。您看，我將一根香煙樹(shù)立在發(fā)動(dòng)機(jī)上，啟動(dòng)車后，您看香煙會(huì)不會(huì)倒？ ? 張先生，我們大眾車都是 DSG加 TSI黃金動(dòng)力組合，在動(dòng)力上絕對(duì)是一流的。 14 （ 5）總結(jié) 客戶類型 代表人物 四字應(yīng)對(duì)策略 溝通信息 表達(dá)方式 主導(dǎo)型 孫悟空 專業(yè)＋傾聽(tīng) 以車為主 口頭＋書面語(yǔ)言 社交型 豬八戒 關(guān)系 ＋ 傾聽(tīng) 以人為主 肢體語(yǔ)言＋口頭 友善型 沙僧 關(guān)系＋引導(dǎo) 以人為主 口頭＋肢體語(yǔ)言 分析型 唐僧 專業(yè)＋引導(dǎo) 以車為主 書面語(yǔ)言＋口頭 討論： 《 商談工具夾 》 里應(yīng)該包括哪些內(nèi)容？如何有效利用 《 商談工具夾 》 輔助溝通 和 促進(jìn) 銷售？ 15 一、溝通的定義和常見(jiàn)誤區(qū) 二、溝通的境界與對(duì)象分析 三 、溝通技巧及常見(jiàn)問(wèn)題 四、溝通的藝術(shù) 五、溝通需要主動(dòng)性 目錄 5個(gè)原則 5個(gè)原則 使用 專業(yè) 術(shù)語(yǔ)， 應(yīng) 將術(shù)語(yǔ)生活化、 形象化、簡(jiǎn)單化 抽象 詞語(yǔ)，談話應(yīng) 該易懂、具體、 可感知 積極 和正面 語(yǔ)言 出發(fā) 提問(wèn)中掌握關(guān) 鍵信息 ? 張先生，我們這個(gè)車的發(fā)動(dòng)機(jī)是 CVVT發(fā)動(dòng)機(jī)，采用最先進(jìn)的 xxx技術(shù)，獲得國(guó)際十佳發(fā)動(dòng)機(jī)稱號(hào)，整車特別安靜。、馬力比 xx高出。 ?唐先生，您看的 xx車，每次保養(yǎng)費(fèi)用比我們這款車高出大約 200元，一年下來(lái)差丌多 1000元， 5年下來(lái)就是丌少的一筆數(shù)，問(wèn)題是，這只是小保養(yǎng)，這還丌算深度保養(yǎng)和其它維修費(fèi)用。那是多么幸福和美妙的事情啊。 ?沙先生，您住 xx小區(qū)啊，真巧，我家離您就 1條街，以后可以出去打球啊。 ?豬先生，您是老師（戒者其它職業(yè)）啊，我從小的夢(mèng)想就是做老師，可惜成績(jī)丌好啊，我可羨慕老師了，以后一定要多多跟您學(xué)習(xí)。 11 代表人物 特征 需求 恐懼 溝通策略 豬八戒 ?充滿激情，有創(chuàng)造力 、 理想化 ，重感情、樂(lè)觀 ?凡事喜歡參與，不 喜歡 孤獨(dú) ?追求樂(lè)趣，樂(lè)于讓 別人 開(kāi)心 ?通常沒(méi)有條理， 一會(huì)兒 東 一會(huì)兒西 ?公眾的認(rèn)可 ?平等的關(guān)系 ?表達(dá)自己的權(quán)利 ?有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意 ?失去認(rèn)同感 ?盡可能與他建立關(guān)系 ?夸獎(jiǎng)他、贊美他 ?表現(xiàn)出充滿 活力，精力充沛 ?提出新的、獨(dú)特的觀點(diǎn) ?給出例子和佐證 ?給他們時(shí)間說(shuō)話 ?注意自己要明確目的， 講話 直率 、 ?以書面形式與其確認(rèn)，以免 其反復(fù) ?要準(zhǔn)備他們不一定能說(shuō) 到 （ 2）社交 型客戶分析 社交型客戶溝通話術(shù)舉例： ?豬先生，聽(tīng)您口音是 xx地方的吧，真巧，我也是 xx的，在這能碰到您這樣成功的老鄉(xiāng)可丌多啊，以后一定要多多跟您學(xué)習(xí)請(qǐng)教。 ?孫先生，不 xx車型相比，我們這款車至少有 5個(gè)配置是它所丌具備的，您看， 1 2 3 4 選出 您喜愛(ài)的 人物 8 沙僧 唐僧 豬八戒 孫悟空 2. 客戶類型分析 友 善型 （ 代表人物：沙僧） 社交型 （代表人物：豬八戒） 分析型 （ 代表人物：唐僧） 主導(dǎo)型 （ 代表人物：孫悟空
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