國際市場(chǎng)營銷第五章-文庫吧資料
2025-01-18 13:29本頁面
【正文】 版、音樂、影視娛樂業(yè)等行業(yè)服務(wù)，里面包括“迪拜的好萊塢”。這里擁有世界最大的 IP電話系統(tǒng)，它將很快推出“迪拜外包開發(fā)區(qū)”。同時(shí)期，迪拜機(jī)場(chǎng)過境人數(shù)，也從 800萬人，成長到近 2500萬人。 迪拜服務(wù)業(yè) ? 港口貨運(yùn) 如今的杰拉貝里人工港，年貨柜吞吐量在 1000萬左右，是迪拜財(cái)政的主要收入來源之一。客人如果想在海鮮餐廳中就餐的話，他們將被潛水艇送到餐廳，這樣他們就餐前可以欣賞到海底奇觀。這家酒店擁有 8輛寶馬和 2輛勞斯萊斯，專供住店旅客直接往返機(jī)場(chǎng)，也可從旅館 28層專設(shè)的機(jī)場(chǎng)坐直升機(jī)，花 15分鐘空中俯瞰迪拜美景。房價(jià)最低也要 900美元，總統(tǒng)套房則要 元。酒店的外型儼然是一艘乘風(fēng)破浪的巨型帆船， 27層，高達(dá) 321米，是建筑史上的杰作。 ? 酒店建造就用了五年的時(shí)間，其中兩年半用于填海工程，兩年半用于建筑本身。 表 1 全球主要城市高端服務(wù)業(yè)發(fā)展比較 城市 占 GDP比重 主要表現(xiàn)行業(yè) 貢獻(xiàn)最大行業(yè)產(chǎn)品 紐約 66%以上 金融、文娛、總部經(jīng)濟(jì) 金融、節(jié)慶、會(huì)展、高端物流 倫敦 70%左右 金融、總部經(jīng)濟(jì)、設(shè)計(jì) 金融、高端物流、設(shè)計(jì)、節(jié)慶展會(huì) 東京 60%左右 金融、總部經(jīng)濟(jì)、工業(yè)設(shè)計(jì) 金融、高端物流、旅游展會(huì) 蘇黎世 70%以上 金融、工業(yè)設(shè)計(jì) 金融、工業(yè)設(shè)計(jì) 法蘭克福 70%左右 金融、高端物流 金融、展會(huì)、高端物流 首爾 62%左右 金融、動(dòng)漫、物流 金融、動(dòng)漫、物流 新加坡 60%左右 金融、現(xiàn)代物流 金融、現(xiàn)代物流 北京 約 40 % 金融、文化、信息 金融、文化信息展會(huì)、高端物流 上海 約 35 % 金融、設(shè)計(jì)、文化、創(chuàng)意 金融、高端物流、展會(huì)信息、創(chuàng)意 廣州 約 30 % 展會(huì)、金融、設(shè)計(jì)、咨詢 展會(huì)、高端物流、展會(huì)信息、創(chuàng)意 成都 約 20 % 文化、現(xiàn)代物流 文化、現(xiàn)代物流 二、服務(wù)營銷組合 7P 7P 4P 人員 people 有形展示 Physical evidence 過程 process （一）人員 顧客感知服務(wù)質(zhì)量 預(yù)期質(zhì)量 營銷溝通 企業(yè)形象 顧客需求 顧客口碑 體驗(yàn)質(zhì)量 技術(shù)質(zhì)量 職能質(zhì)量 態(tài)度 外表 顧客接觸度 行為 最讓顧客憤怒的服務(wù)人員行為 ? 服務(wù)人員說他們將會(huì)在一個(gè)特定時(shí)刻出現(xiàn)卻根本沒有露面（ 40%） ? 學(xué)識(shí)貧乏的人員（ 37%） ? 接觸人員在接待顧客時(shí)還繼續(xù)打私人電話（ 25%） ? 服務(wù)人員通過說“不是我部門的事”將顧客拒之門外（ 25%） ? 服務(wù)人員對(duì)顧客頤指氣使（ 21%） ? 服務(wù)人員不能夠解釋產(chǎn)品是如何起作用的（ 16%） （二）有形展示 有形展示 實(shí)體環(huán)境 周圍因素 設(shè)計(jì)因素 社會(huì)因素 信息溝通 價(jià)格 表 2 顏色感知 紅色 黃色 橙色 藍(lán)色 綠色 紫羅蘭色 愛 陽光 陽光 涼爽 涼爽 涼爽 浪漫 溫暖 溫暖 冷淡 寧靜 害羞 勇氣 怯懦 坦率 忠貞 和平 尊貴 危險(xiǎn) 坦率 友善 冷靜 清新 財(cái)富 火 友善 歡樂 虔誠 成長 溫暖 歡樂 榮耀 憂郁 溫柔 興奮 榮耀 悲傷 富裕 活力 明亮 自信 進(jìn)行 快樂 謹(jǐn)慎 熱情 停止 ? 暖色傾向于引發(fā)消費(fèi)者舒適和非正式的情感，在零售環(huán)境中，暖色特別是紅色和橙色更能招徠顧客，另外暖色最好用于低涉入度購買決策的業(yè)務(wù)中。 ? 高端服務(wù)業(yè)在不同國家中表現(xiàn)是不同的。在發(fā)達(dá)國家，高端服務(wù)業(yè)已占 GDP50%左右，特大城市通常占 60%以上，而發(fā)展中國家僅占 20%左右。中國高端服務(wù)業(yè)發(fā)展在 2023年前達(dá)到一個(gè)高度，占 GDP20%左右，但近兩年變化不大，究其原因，是人們普遍認(rèn)為服務(wù)業(yè)發(fā)展由工業(yè)發(fā)展所決定。 ? 在全球 30余萬億美元 GDP中， 2023年，高端服務(wù)業(yè)已占全球 GDP40%左右，服務(wù)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)形成。 （二）服務(wù)的特點(diǎn) 服務(wù)特點(diǎn) 無形性 相連性 異質(zhì)性 易逝性 （三）國際服務(wù)業(yè)的發(fā)展 ? 服務(wù)部門的就業(yè) ? 經(jīng)濟(jì)影響 ? 高端服務(wù)業(yè)的崛起 ? 高端服務(wù)業(yè)通常指智力化、資本化、專業(yè)化、效率化的服務(wù)業(yè)，其研究領(lǐng)域包括以下 17大類：科技、教育、總部經(jīng)濟(jì)、金融、三四方物流、休閑旅游業(yè)、醫(yī)療保健、文化娛樂、咨詢信息、創(chuàng)意設(shè)計(jì)、節(jié)慶、展會(huì)、 IT資訊、訂單采購、商務(wù)活動(dòng)、企業(yè)服務(wù)業(yè)（智力資本、商務(wù)活動(dòng)）、專業(yè)中介等。產(chǎn)品可能是一系列有形因素和無形因素交替變換的結(jié)果。白、黑、灰不大受歡迎。 ? ——馬來西亞：喜歡紅、橙等鮮艷色彩，黃色為王室所用，不輕易用于服裝和商業(yè)包裝； ? ——巴基斯坦：喜愛鮮明的顏色，其中以翡翠綠為盛行，金色、銀色、綠色倍受歡迎，黃色會(huì)引起嫌惡； ? ——泰國喜歡使用鮮明的顏色，并有星期色：星期一，黃色；星期二，粉紅；星期三，綠色；星期四，橙色；星期五，淡藍(lán)；星期六，紫紅；星期日，紅色。 ? 東南亞各國老一代的消費(fèi)者仍對(duì)東方色彩的原色比較偏愛，如認(rèn)為紅色是喜慶之意，吉祥之色，黃色是莊嚴(yán)、神圣之色。但大多數(shù)的日本人受傳統(tǒng)習(xí)慣影響，仍喜歡紅、白對(duì)照色，比較明朗的色彩，但不喜歡黑色和黃色組合。 ? —— 法國女性愛粉紅色，男性喜歡藍(lán)色，忌用墨綠色，因墨綠色是前納粹軍服色； ? —— 德國一般認(rèn)為黑色表示大方沉著，但南部較喜鮮明色彩，忌用茶色和紅色； ? —— 比利時(shí)視鮮艷的顏色為時(shí)髦，不太喜歡藍(lán)色，認(rèn)為不吉利； ? —— 西班牙不喜歡混合使用紅色與黃色，認(rèn)為具有太強(qiáng)烈的國家色彩； ? —— 意大利對(duì)于食品玩具包裝喜歡鮮艷醒目的顏色，服裝、化妝品和高級(jí)包裝常用淺淡的色調(diào)。 ——尼加拉瓜忌用與國旗相同的“藍(lán) —白 —藍(lán)”色，委內(nèi)瑞拉的國旗色彩為黃、綠、紅，商品包裝上避免使用，巴拉圭以顏色代表政黨，紅色代表紅黨、深藍(lán)代表自由黨、綠色代表二月黨，在商品包裝上應(yīng)慎用； ? ——阿根廷的流行色是黃、綠和紅色； ——巴西認(rèn)為世界上最不吉利的顏色是棕色； ——圭亞那認(rèn)為玩具要有明亮的色彩，但童裝要淡色； ——秘魯人愛紅、紫紅和黃色，平時(shí)避免使用紫色，但在十月份舉行宗教儀式時(shí)可以采用。顏色越鮮艷、形態(tài)愈復(fù)雜、質(zhì)感愈名貴的商品愈受歡迎。 ? 作為季節(jié)性較強(qiáng)的禮品包裝也常參照月份代表色，如一月灰、二月藏青、三月銀、四月黃、五月淡紫、六月粉紅、七月蔚藍(lán)、八月深綠、九月金黃、十月茶色、十一月紫色、十二月紅色。清潔用品及清潔劑包裝，一般采用藍(lán)色或白色包裝，以示潔凈之意。有些食品已形成固定色，如咖啡、蕃茄和湯料習(xí)慣為紅色包裝，桃子為純黃色、豆子為綠色、雞蛋為白色包裝等。 出口商品包裝設(shè)計(jì)對(duì)色彩的喜好與禁忌 ?⑴ 美洲市場(chǎng) ? 美國人多數(shù)喜歡鮮艷的顏色，明朗、活潑、亮麗的色彩，對(duì)紅
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