【正文】 的損失為 2,100萬美元，而競爭對手企業(yè)一般在2%3%，其它工業(yè)部門更是高達(dá) 4%5%。在提高物流配送效率方面， DELL和 50家供應(yīng)商保持著密切而忠實(shí)的聯(lián)系 , 95%的物料由這 50家供應(yīng)商供應(yīng)。這就是區(qū)別” ——迪克 –亨特， DELL公司分管物流的副總裁如是說。 ? 1995年美國戴爾計(jì)算機(jī)公司（ DELL Computer）將所有供應(yīng)鏈活動(dòng)外協(xié)給 Roadway Logistics Service、 BAX Logistics等第三方物流公司。剖析 DELL的成功，其根本原因在于 DELL是供應(yīng)鏈、物流策略方面運(yùn)用的大師。隨著市場的不斷開放，競爭的日益激烈，第三方物流企業(yè)只有樹立“以客戶為導(dǎo)向” 的經(jīng)營理念，以“滿足客戶需求” 為前提來組織企業(yè)的物流活動(dòng)，并借助先進(jìn)的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對內(nèi)部資源和外部資源進(jìn)行整合，才能在日益嚴(yán)峻的物流市場中生存并發(fā)展。另外，努力推出新的服務(wù)項(xiàng)目，提高客戶的滿意度也是提高客戶忠誠度的很重要的方面。 ? 對同一客戶在不同時(shí)間采用不同的服務(wù)模式 4. 提高客戶忠誠度 物流企業(yè)不僅要熟悉自己的客戶，還應(yīng)該了解客戶的客戶 (即網(wǎng)絡(luò)客戶 ) 。 ? 贏得一個(gè)新客戶的成本大約是留住一個(gè)老客戶的 6～ 8倍 。物流企業(yè)可針對不同的客戶實(shí)施不同的客戶關(guān)系管理策略。企業(yè)上下各級人員首先要 學(xué)習(xí) 并運(yùn)用這一理念，形成一種一切以客戶為中心的，以及由此而衍生出的重視客戶利益、關(guān)注客戶個(gè)性需求的經(jīng)營思路等企業(yè)文化特征，從而使全體員工樹立為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，再落實(shí)到工作的每個(gè)環(huán)節(jié)中去。 ? （ 2）“一對一”的服務(wù) 是 3PL企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的核心措施。 基于此， 3PL企業(yè)尅根據(jù)客戶對本企業(yè)的價(jià)值將其分為 A、 B、 C三類，采取差異化的服務(wù)策略 C類：采取標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) B類： CRM管理重點(diǎn)在于留住客戶 A類：提供一對一個(gè)性服務(wù) 2023/2/2 27 ? 3. 管理信息化策略 ? 建立與客戶實(shí)時(shí)互動(dòng)的信息交流平臺(tái)。 （ 1）判斷客戶價(jià)值，實(shí)行分類管理 （ 2）挖掘客戶需求，完善客戶服務(wù)。 2023/2/2 23 三、客戶關(guān)系管理的運(yùn)作流程 CRM有兩大功能： ? 能有效地標(biāo)識(shí)、聯(lián)絡(luò)和獲得新的客戶； ? 能保持現(xiàn)有客戶。 供應(yīng)商 第三方物流企業(yè) 表達(dá)不滿 流失 流失 制造商或 零售商 表達(dá)不滿 告訴 其他 制造 或零 售商 告訴 其他 供應(yīng) 商 圖 第三方物流企業(yè)客戶流失示意圖 2023/2/2 22 牛鞭效應(yīng) ? 牛鞭效應(yīng)，是供應(yīng)鏈管理的基本原理之一 ,經(jīng)濟(jì)學(xué)上的一個(gè)術(shù)語，指的是供應(yīng)鏈上的一種需求變異放大現(xiàn)象，是信息流從最終客戶端向原始供應(yīng)商端傳遞時(shí)，無法有效地實(shí)現(xiàn)信息的共享，使得信息扭曲而逐級放大，導(dǎo)致了需求信息出現(xiàn)越來越大的波動(dòng)，此信息扭曲的放大作用在圖形上很像很一根甩起牛鞭，因此被形象地稱為牛鞭效應(yīng)。 2023/2/2 20 ? 由以上分析可以看出，任何一個(gè)客戶（現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶）的不滿意都可能導(dǎo)致雙倍客戶的流失。 （ 2）單合同客戶。 2023/2/2 19 二、第三方物流企業(yè)客戶特點(diǎn) 1. 第三方物流企業(yè)客戶的雙重性 傳統(tǒng)企業(yè)的客戶關(guān)系管理一般是一維的 第三方物流企業(yè)進(jìn)行一項(xiàng)服務(wù)要同時(shí)面對兩個(gè)或兩個(gè)以上服務(wù)象， 因此可能出現(xiàn)兩種情況： （ 1）雙合同客戶。 ? 其 核心思想 就是：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是 CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。 CRM系統(tǒng)為 TPL企業(yè)提供多種與客戶溝通的渠道，通過溝通及時(shí)了解客戶的個(gè)性化需求，并對客戶的要求做出正確快速反應(yīng)，從而提高客戶滿意度；利用客戶在供應(yīng)鏈條中的位置，充分發(fā)揮滿意度的正擴(kuò)散效應(yīng)，提高顧客忠誠度。 ? 有利于培養(yǎng)顧客忠誠度，提高客戶滿意度，減弱擴(kuò)散效應(yīng)。 ? 有利于市場細(xì)分和客戶定位，提供差異化服務(wù)。 ? 客戶關(guān)系管理對于第三方物流企業(yè)發(fā)展的作用主要體現(xiàn)在以下方面：有效整合雙重客戶的關(guān)鍵信息，提高市場預(yù)測的準(zhǔn)確性和市場開發(fā)的針對性。 ? 卡爾松營銷公司的定義 ：通過培養(yǎng)公司的每一個(gè)員工，提高經(jīng)銷商或客戶對公司積極地偏好和偏愛，留住他們并以此提升公司業(yè)績的一種營銷策略。 ? 從 90年代末期開始， CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。另一方面，到 90年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及，客戶信息處理技術(shù)得到了長足的發(fā)展。 Gartner Group Inc在早些提出的 ERP概念中，強(qiáng)調(diào)對供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。 提高客戶滿意度的 兩種方式 ： 1. 精細(xì)服務(wù) 2. 增值服務(wù) .（ .....） 2023/2/2 14 第 3節(jié) 第三方物流企業(yè)客戶關(guān)系管理 一、客戶關(guān)系管理的概念 ? 1. 客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展 ? 2. 客戶關(guān)系管理的定義 二、 3PL企業(yè)客戶的特點(diǎn) 三、客戶關(guān)系管理的運(yùn)作流程 ? CRM運(yùn)作流程圖 四、實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的核心策略 ? 1. 客戶知識(shí)管理策略 2. 差異化服務(wù)策略 ? 3. 管理信息化策略 五、 3PL企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施建議 2023/2/2 15 ? 1. 客戶關(guān)系管理的起源和發(fā)展 ? 最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在 1980年初便有所謂的“接觸管理” (Contact Management),即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息； ? 1985年，巴巴拉 ?本德 ?杰克遜提出了關(guān)系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個(gè)新的臺(tái)階； ? 到 1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（ Customer care）。