【正文】 流，將會影響其他客戶，可以用下圖來表示這個過程。 2023/2/2 18 ? 客戶關系管理（ CRM）有三層含義： 1）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的 指導思想和理念 ； 2）是創(chuàng)新的企業(yè) 管理模式 和 運營機制 ； 3）是企業(yè)管理中信息技術、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應用解決方案的 總和 。 .（ .....） 2023/2/2 17 ? 客戶關系管理 及在第三方物流中的作用 ? 客戶關系管理 (CRM)首先是一種將客戶作為重要資源的管理理念；同時也是一套管理軟件和技術，以多種信息技術為支持和手段，利用 Web、呼叫中心、移動設備等多種渠道來搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，實現(xiàn)企業(yè)和客戶的連貫交流和客戶資源的循環(huán)化管理。 ? 1999年， Gartner Group Inc公司提出了 CRM概念。 可以從三個層次來理解 ： （ 1）服務的很多元素看不見 （ 2）抽象，難描述 （ 3）接受服務后，不容易覺察或立即感受利益 2. 不可分離性（ Inseparability） 服務的產(chǎn)生過程與消費過程同時進行。 第三方物流客戶服務 是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品的銷售或服務的實施，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。 ? 從 90年代末期開始， CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。 ? 有利于培養(yǎng)顧客忠誠度，提高客戶滿意度，減弱擴散效應。 （ 2）單合同客戶。 （ 1）判斷客戶價值，實行分類管理 （ 2）挖掘客戶需求，完善客戶服務。物流企業(yè)可針對不同的客戶實施不同的客戶關系管理策略。隨著市場的不斷開放，競爭的日益激烈，第三方物流企業(yè)只有樹立“以客戶為導向” 的經(jīng)營理念，以“滿足客戶需求” 為前提來組織企業(yè)的物流活動，并借助先進的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對內(nèi)部資源和外部資源進行整合，才能在日益嚴峻的物流市場中生存并發(fā)展。在提高物流配送效率方面， DELL和 50家供應商保持著密切而忠實的聯(lián)系 , 95%的物料由這 50家供應商供應。未來企業(yè)間的競爭將取決于供應鏈的競爭，而無疑第三方物流增值服務的提供會成為供應鏈的最佳組成部分。 2023/2/2 40 二、增值服務的范圍 ? 以客戶為核心的服務 ? 即向買賣雙方提供利用第三方專業(yè)人員來配送產(chǎn)品的各種可供選擇的方式。 2023/2/2 44 三、增值服務的途徑 ? 基本服務增值 ? 合理化改造的增值 ? 一體化物流服務的增值 ? 供應鏈集成整合增值 ? 管理增值 2023/2/2 45 四、增值服務的發(fā)展趨勢 ? 提供增值服務的行業(yè)越來越多 ? 存在與產(chǎn)品的整個生產(chǎn)流通過程 ? 對基本功能的延伸越來越大 ? 增值服務的范疇更寬闊 2023/2/2 46 五、增值服務的實施策略 ? 引導客戶需求，實現(xiàn)客戶增值新體驗 在客戶需求不明確時，適時地對客戶需求進行引導。 2023/2/2 50 建設單位作為 招標人 辦理招標應具備下列條件 ： （ 1）是法人，依法成立的其它組織； （ 2）有與招標工程相適應的經(jīng)濟、技術管理人員； （ 3）有組織編制招標文件的能力； （ 4）有審查投標單位資質(zhì)的能力； （ 5）有組織開標、評標、定標的能力。 2023/2/2 56 4. 投標人編制投標文件 投標文件是投標人依據(jù)招標文件而對招標人的要約做出實質(zhì)性相應的文件。 一般由投標人組建 評標小組 或 評標委員會 進行 評標結果是其向招標人推薦中標候選人。 所謂中標通知書：是指招標人在確定中標人后向中標人發(fā)出通知其中標的書面憑證。 :25:2407:25:24February 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :25:2407:25Feb232Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 2日星期四 7時 25分 24秒 07:25:242 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :25:2407:25Feb232Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :25:2407:25:24February 2, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 投標人有義務將中標結果同時通知所有未中標的投標人。 2023/2/2 61 現(xiàn)行的評標辦法 : 最低評標價法 和 百分制打分評標法 。 否則就有被視為廢標，失去中標的可能。所有看到招標公告的公司企業(yè)只要感興趣，都又可能成為潛在的投標人。 ? 借助信息技術，實現(xiàn)增值服務承諾 信息技術為增值服務提供了有力的技術保證。 ? Exel為剛出世嬰兒送保潔一次性尿布創(chuàng)建的一種訂貨等級服務。 ? 增值服務： 是根據(jù)客戶需要，為客戶提供的超出常規(guī)的服務方法所提供的服務。高效率的配送使 DELL的過期零件比例保持在材料支出總額的 %%之間 , 2023年戴爾在這方面的損失為 2,100萬美元，而競爭對手企業(yè)一般在2%3%，其它工業(yè)部門更是高達 4%5%。剖析 DELL的成功，其根本原因在于 DELL是供應鏈、物流策略方面運用的大師。 ? 贏得一個新客戶的成本大約是留住一個老客戶的 6～ 8倍 。 基于此， 3PL企業(yè)尅根據(jù)客戶對本企業(yè)的價值將其分為 A、 B、 C三類，采取差異化的服務策略 C類：采取標準服務 B類： CRM管理重點在于留住客戶 A類：提供一對一個性服務 2023/2/2 27 ? 3. 管理信息化策略 ? 建立與客戶實時互動的信息交流平臺。 2023/2/2 20 ? 由以上分析可以看出，任何一個客戶（現(xiàn)實客戶和潛在客戶）的不滿意都可能導致雙倍客戶的流失。 CRM系統(tǒng)為 TP