【正文】 流，將會影響其他客戶，可以用下圖來表示這個過程。 2023/2/2 18 ? 客戶關(guān)系管理（ CRM）有三層含義： 1）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的 指導(dǎo)思想和理念 ； 2）是創(chuàng)新的企業(yè) 管理模式 和 運營機制 ； 3）是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的 總和 。 .（ .....） 2023/2/2 17 ? 客戶關(guān)系管理 及在第三方物流中的作用 ? 客戶關(guān)系管理 (CRM)首先是一種將客戶作為重要資源的管理理念；同時也是一套管理軟件和技術(shù)，以多種信息技術(shù)為支持和手段，利用 Web、呼叫中心、移動設(shè)備等多種渠道來搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，實現(xiàn)企業(yè)和客戶的連貫交流和客戶資源的循環(huán)化管理。 ? 1999年， Gartner Group Inc公司提出了 CRM概念。 可以從三個層次來理解 ： （ 1）服務(wù)的很多元素看不見 （ 2）抽象，難描述 （ 3）接受服務(wù)后，不容易覺察或立即感受利益 2. 不可分離性（ Inseparability） 服務(wù)的產(chǎn)生過程與消費過程同時進行。 第三方物流客戶服務(wù) 是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品的銷售或服務(wù)的實施，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。 ? 從 90年代末期開始， CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。 ? 有利于培養(yǎng)顧客忠誠度，提高客戶滿意度，減弱擴散效應(yīng)。 （ 2）單合同客戶。 （ 1）判斷客戶價值，實行分類管理 （ 2）挖掘客戶需求，完善客戶服務(wù)。物流企業(yè)可針對不同的客戶實施不同的客戶關(guān)系管理策略。隨著市場的不斷開放，競爭的日益激烈，第三方物流企業(yè)只有樹立“以客戶為導(dǎo)向” 的經(jīng)營理念，以“滿足客戶需求” 為前提來組織企業(yè)的物流活動，并借助先進的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地對內(nèi)部資源和外部資源進行整合，才能在日益嚴(yán)峻的物流市場中生存并發(fā)展。在提高物流配送效率方面， DELL和 50家供應(yīng)商保持著密切而忠實的聯(lián)系 , 95%的物料由這 50家供應(yīng)商供應(yīng)。未來企業(yè)間的競爭將取決于供應(yīng)鏈的競爭，而無疑第三方物流增值服務(wù)的提供會成為供應(yīng)鏈的最佳組成部分。 2023/2/2 40 二、增值服務(wù)的范圍 ? 以客戶為核心的服務(wù) ? 即向買賣雙方提供利用第三方專業(yè)人員來配送產(chǎn)品的各種可供選擇的方式。 2023/2/2 44 三、增值服務(wù)的途徑 ? 基本服務(wù)增值 ? 合理化改造的增值 ? 一體化物流服務(wù)的增值 ? 供應(yīng)鏈集成整合增值 ? 管理增值 2023/2/2 45 四、增值服務(wù)的發(fā)展趨勢 ? 提供增值服務(wù)的行業(yè)越來越多 ? 存在與產(chǎn)品的整個生產(chǎn)流通過程 ? 對基本功能的延伸越來越大 ? 增值服務(wù)的范疇更寬闊 2023/2/2 46 五、增值服務(wù)的實施策略 ? 引導(dǎo)客戶需求，實現(xiàn)客戶增值新體驗 在客戶需求不明確時，適時地對客戶需求進行引導(dǎo)。 2023/2/2 50 建設(shè)單位作為 招標(biāo)人 辦理招標(biāo)應(yīng)具備下列條件 ： （ 1）是法人，依法成立的其它組織； （ 2）有與招標(biāo)工程相適應(yīng)的經(jīng)濟、技術(shù)管理人員； （ 3）有組織編制招標(biāo)文件的能力； （ 4）有審查投標(biāo)單位資質(zhì)的能力； （ 5）有組織開標(biāo)、評標(biāo)、定標(biāo)的能力。 2023/2/2 56 4. 投標(biāo)人編制投標(biāo)文件 投標(biāo)文件是投標(biāo)人依據(jù)招標(biāo)文件而對招標(biāo)人的要約做出實質(zhì)性相應(yīng)的文件。 一般由投標(biāo)人組建 評標(biāo)小組 或 評標(biāo)委員會 進行 評標(biāo)結(jié)果是其向招標(biāo)人推薦中標(biāo)候選人。 所謂中標(biāo)通知書：是指招標(biāo)人在確定中標(biāo)人后向中標(biāo)人發(fā)出通知其中標(biāo)的書面憑證。 :25:2407:25:24February 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :25:2407:25Feb232Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 2日星期四 7時 25分 24秒 07:25:242 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 :25:2407:25Feb232Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 :25:2407:25:24February 2, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。 投標(biāo)人有義務(wù)將中標(biāo)結(jié)果同時通知所有未中標(biāo)的投標(biāo)人。 2023/2/2 61 現(xiàn)行的評標(biāo)辦法 : 最低評標(biāo)價法 和 百分制打分評標(biāo)法 。 否則就有被視為廢標(biāo)，失去中標(biāo)的可能。所有看到招標(biāo)公告的公司企業(yè)只要感興趣，都又可能成為潛在的投標(biāo)人。 ? 借助信息技術(shù)，實現(xiàn)增值服務(wù)承諾 信息技術(shù)為增值服務(wù)提供了有力的技術(shù)保證。 ? Exel為剛出世嬰兒送保潔一次性尿布創(chuàng)建的一種訂貨等級服務(wù)。 ? 增值服務(wù)： 是根據(jù)客戶需要，為客戶提供的超出常規(guī)的服務(wù)方法所提供的服務(wù)。高效率的配送使 DELL的過期零件比例保持在材料支出總額的 %%之間 , 2023年戴爾在這方面的損失為 2,100萬美元，而競爭對手企業(yè)一般在2%3%，其它工業(yè)部門更是高達(dá) 4%5%。剖析 DELL的成功，其根本原因在于 DELL是供應(yīng)鏈、物流策略方面運用的大師。 ? 贏得一個新客戶的成本大約是留住一個老客戶的 6～ 8倍 。 基于此， 3PL企業(yè)尅根據(jù)客戶對本企業(yè)的價值將其分為 A、 B、 C三類，采取差異化的服務(wù)策略 C類：采取標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) B類： CRM管理重點在于留住客戶 A類：提供一對一個性服務(wù) 2023/2/2 27 ? 3. 管理信息化策略 ? 建立與客戶實時互動的信息交流平臺。 2023/2/2 20 ? 由以上分析可以看出，任何一個客戶（現(xiàn)實客戶和潛在客戶）的不滿意都可能導(dǎo)致雙倍客戶的流失。 CRM系統(tǒng)為 TP