【正文】 第三方物流客戶服務(wù) 是指物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品的銷售或服務(wù)的實(shí)施，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動(dòng)。 2023/2/2 5 三、物流服務(wù)構(gòu)成的三要素 1. 備貨保證：擁有顧客所期望的商品 2. 輸送保證：在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品 3. 品質(zhì)保證：符合顧客所期望的質(zhì)量 .（ .....） 2023/2/2 6 四、物流服務(wù)與成本的關(guān)系 1. 物流服務(wù)水平不變，成本降低型 2. 物流服務(wù)水平提高，成本增加型 3. 物流服務(wù)水平提高，成本不變型 4. 物流服務(wù)水平較高，成本較低型 物流服務(wù)的 目的 就是以適當(dāng)?shù)某杀緦?shí)現(xiàn)高質(zhì)量的顧客服務(wù)。 2023/2/2 4 3. 服務(wù)差異性（ Heterogeneity） 原因：服務(wù)人員自身因素的影響； 服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn)很難有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn) 。第 3章 第三方物流服務(wù)管理 第 1節(jié) 物流服務(wù)概述 .（ .....） 2023/2/2 2 一、客戶需求等級(jí) 第 1節(jié) 物流服務(wù)概述 圖 客戶需求層次圖 2023/2/2 3 二、服務(wù)的特點(diǎn) 1. 不可感知性（ Inseparaility） 是服務(wù)產(chǎn)品的最基本特征，也是最顯著的特征。 可以從三個(gè)層次來理解 ： （ 1）服務(wù)的很多元素看不見 （ 2）抽象，難描述 （ 3）接受服務(wù)后，不容易覺察或立即感受利益 2. 不可分離性（ Inseparability） 服務(wù)的產(chǎn)生過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行。 4. 不可儲(chǔ)存性（ Perish ability） 要求企業(yè)必須解決一個(gè)問題？ 由庫存缺乏引起的服務(wù)供求不平衡問題 5. 缺乏所有權(quán)（ Absence ownership） 指服務(wù)在生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。 2023/2/2 7 五、物流表現(xiàn)與客戶滿意度 1. 客戶服務(wù)的重要性 （ 1）客戶服務(wù)是物流與市場營銷的重要連接點(diǎn) （ 2）客戶服務(wù)是市場營銷的交界點(diǎn) 2. 為提高客戶服務(wù)滿意度，物流企業(yè)應(yīng)注意的問題 （ 1）理解客戶需求 （ 2）識(shí)別與確定優(yōu)先的增值因素 （ 3）建立實(shí)際的客戶服務(wù)目標(biāo) （ 4）與客戶進(jìn)行溝通并對(duì)服務(wù)的表現(xiàn)進(jìn)行衡量 2023/2/2 8 第 2節(jié) 物流客戶服務(wù)的能力 一、定義 客戶服務(wù) 是對(duì)物流系統(tǒng)在創(chuàng)造時(shí)間與場所效應(yīng)的表現(xiàn)程度上的衡量。 2023/2/2 9 二、 第三方物流企業(yè)客戶服務(wù)的特點(diǎn) 1. 從屬性 2. 及時(shí)性 3. 移動(dòng)性和分散性 4. 需求波動(dòng)性 5. 可替代性 .（ .....） 2023/2/2 10 三、 建立企業(yè)客戶服務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo) 1. 運(yùn)輸服務(wù)指標(biāo)體系 （ 1）運(yùn)輸需求滿足率 （ 2）貨物及時(shí)發(fā)送率 （ 3）貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率 （ 4）貨物完好送達(dá)率 （ 5）運(yùn)輸信息及時(shí)跟蹤率 2023/2/2 11 2. 庫存管理指標(biāo)體系 （ 1）庫存完好率 （ 2）庫存周報(bào)表準(zhǔn)確率 （ 3）存活準(zhǔn)確率 （ 4）發(fā)貨準(zhǔn)確率 2023/2/2 12 3. 客戶服務(wù)過程的評(píng)價(jià)指標(biāo) （ 1）客戶投訴率 （ 2）客戶投訴處理時(shí)間 （ 3）回單返回及時(shí)率 2023/2/2 13 四、提高客戶滿意度 客戶滿意是客戶服務(wù)的終極目標(biāo)，客戶的滿意和忠誠是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的保證，提高客戶滿意度是留住客戶和引入新客戶的有效手段。 ? 1999年， Gartner Group Inc公司提出了 CRM概念。而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對(duì)它單獨(dú)提出一個(gè) CRM概念呢？原因之一在于， ERP系統(tǒng)并沒有很好地實(shí)現(xiàn)對(duì)供應(yīng)鏈下游（客戶端）的管理。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展， Gartner Group Inc提出了 CRM概念。 一、客戶關(guān)系管理的概念 2023/2/2 16 ? 2. 客戶關(guān)系管理的定義 ? 國外 CRM權(quán)威專業(yè)網(wǎng)站對(duì)客戶關(guān)系管理的定義是 :客戶關(guān)系管理 (CRM)是一種通過選擇和管理客戶達(dá)到最大的長期價(jià)值的營商策略 ,。 .（ .....） 2023/2/2 17 ? 客戶關(guān)系管理 及在第三方物流中的作用 ? 客戶關(guān)系管理 (CRM)首先是一種將客戶作為重要資源的管理理念；同時(shí)也是一套管理軟件和技術(shù)，以多種信息技術(shù)為支持和手段，利用 Web、呼叫中心、移動(dòng)設(shè)備等多種渠道來搜集、追蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的連貫交流和客戶資源的循環(huán)化管理。CRM系統(tǒng)的實(shí)施，可以使 TPL企業(yè)獲得詳細(xì)的客戶信息，增強(qiáng)企業(yè)市場需求預(yù)測的準(zhǔn)確度，減少市場推廣和銷售策略制定與執(zhí)行的盲目性，節(jié)省時(shí)間和資金，增加銷售的成功概率，進(jìn)而提高銷售收入。實(shí)施 CRM系統(tǒng)有助于TPL企業(yè)分析客戶詳細(xì)的交易數(shù)據(jù)，從而區(qū)分企業(yè)的盈利客戶、成長性客戶、低利潤客戶并制定出相應(yīng)的服務(wù)策略：為具有吸引力的盈利客戶提供一流的服務(wù)；為具有成長性的客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，促使其成長為最具價(jià)值的客戶；對(duì)于低盈利且成長力不強(qiáng)的客戶，則采取適當(dāng)?shù)牟呗源偈蛊滢D(zhuǎn)向。物流行業(yè)是典型的客戶關(guān)系維護(hù)型行業(yè)，企業(yè)運(yùn)營主要依靠老客戶的重復(fù)購買。 2023/2/2 18 ? 客戶關(guān)系管理（ CRM）有三層含義： 1）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的 指導(dǎo)思想和理念 ； 2）是創(chuàng)新的企業(yè) 管理模式 和 運(yùn)營機(jī)制 ； 3）是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的 總和 。 ? CRM的核心是 客戶價(jià)值管理 ，它將客戶價(jià)值分為既成價(jià)值、潛在價(jià)值和模型價(jià)值，通過 一對(duì)一營銷 原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高 客戶忠誠度 和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。第三方物流企業(yè)同時(shí)面對(duì)兩個(gè)或兩個(gè)以上基于合同基礎(chǔ)上的客戶。第三方物流企業(yè)擁有一個(gè)建立在合同基礎(chǔ)上的客戶，但還面對(duì)一個(gè)即將建