第七講客戶互動(dòng)管理-文庫(kù)吧資料
2025-01-18 11:49本頁(yè)面
【正文】 關(guān)注 —— 在此過(guò)程中，企業(yè)很可 能會(huì)侵犯客戶的隱私，而且企業(yè)也要為客戶個(gè)人信息的 收集而付出相應(yīng)的成本 （ 2）驅(qū)動(dòng)因素 個(gè)性化互動(dòng)可以大大提高企業(yè)的銷售增長(zhǎng)率 客戶互動(dòng)中心 CIC（ Customer Interaction Center） 包含： TDM（ Technical Document Management，技術(shù)文檔管理） SIP（ Session Initiation Protocol，協(xié)議支持的、以 IP為基 礎(chǔ)的數(shù)據(jù)交換） 桌面呼叫軟件（能夠進(jìn)行完全的呼叫控制）；基于技術(shù)的 路由；多媒體排隊(duì)與路由（可以自動(dòng)分配呼叫）；帶有選 擇性語(yǔ)音識(shí)別的 IVR（ Interactive Voice Response，互動(dòng)語(yǔ) 音應(yīng)答）；傳真服務(wù)器；屏幕彈出功能；網(wǎng)頁(yè)聊天與呼叫 回應(yīng)；統(tǒng)一信息；呼叫管理與記錄等。 ②由于客戶在交易數(shù)據(jù)產(chǎn)生的過(guò)程中就保留了控制權(quán)， 所以客戶能夠收集到與每個(gè)行業(yè)中不同企業(yè)進(jìn)行互動(dòng)的 信息。 （ 1）新的互動(dòng)渠道技術(shù)的發(fā)展 （ 2）客戶需求和期望 （ 1）收益 為客戶關(guān)系改善帶來(lái)的好處； 為企業(yè)效率提升帶來(lái)的好處； 客戶得到的好處。這一現(xiàn)象有兩種可能的解釋：一是如果為了降低成本而外包，那么對(duì)客戶需求的關(guān)注水平就會(huì)被降低到第二位；二是如果因?yàn)殡y以對(duì)接觸數(shù)量加以有效管理而采取外包，那么對(duì)客戶需求的關(guān)注水平將會(huì)被擺脫運(yùn)營(yíng)型問(wèn)題的需求所取代。 有效的流程 對(duì)于那些擁有更多出站接觸的企業(yè)而言，其客戶關(guān)注水平往往更低。 信息技術(shù)越復(fù)雜，客戶關(guān)注水平可能越低；由于客戶與企業(yè)接觸難以掌控，所以總體的客戶關(guān)注水平就會(huì)降低；脫離客戶的視角而引進(jìn)新技術(shù)，往往會(huì)造成客戶關(guān)注水平的降低。關(guān)心客戶的企業(yè)，同樣關(guān)心員工的工作環(huán)境?？蛻絷P(guān)注水平提高，可能會(huì)帶來(lái)額外成本與收益。之所以會(huì)這么做，是因?yàn)楣芾砣藛T深信：客戶并不喜歡因?yàn)橐粋€(gè)問(wèn)題而被轉(zhuǎn)到互動(dòng)系統(tǒng)的其他部分。如果由高層管理者來(lái)控制客戶流失的威脅，而不是由 CSR來(lái)控制，那么接觸的平均持續(xù)時(shí)間將會(huì)降低。 有效信息技術(shù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)： 信息技術(shù)的復(fù)雜性； 信息技術(shù)是否以客戶為中心； 信息系統(tǒng)的復(fù)雜程度。 ★有效流程的衡量標(biāo)準(zhǔn)基本都涉及入站和出站接觸。 客戶互動(dòng)的層次 根據(jù) Maria Holmlund提出的互動(dòng)分析理論，客戶 與企業(yè)之間的互動(dòng)主要包括 3個(gè)層次， 即： 活動(dòng)（ act）、情節(jié)（ episode）和片段（ sequence） 片段 互動(dòng)關(guān)系 情節(jié) 片段 片段 情節(jié) 情節(jié) 情節(jié) 情節(jié) A A A A A A A A A A A A A A A A A=活動(dòng) 圖 71 客戶與企業(yè)互動(dòng)的 3個(gè)層次 客戶互動(dòng)的類型 互動(dòng)方 人工 機(jī)器 互動(dòng)方式 個(gè)人互動(dòng) 媒體支持互動(dòng) 同步性 同步 同步 不同步 同步 不同步 模擬溝通能力 高 中 低 很低 很低 數(shù)字溝通程度 中 高 高 很高 很高 提升潛能 中 高 很高 很高 很高 適應(yīng)能力 很高 高 高 低 低 面向客戶類型 高價(jià)值客戶 大眾客戶 大眾客戶 大眾客戶 大眾客戶 需要支持類型 咨詢與溝通 時(shí)間性比較關(guān)鍵的信息與交易 標(biāo)準(zhǔn)化的信息 自助服務(wù) 簡(jiǎn)單信息 舉例 個(gè)人對(duì)話 視頻會(huì)議、銀幕共享、電話、閑聊 書信電子郵件 SMS IVR即互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答、自助服務(wù)助理和基于網(wǎng)絡(luò)的自助服務(wù) 自動(dòng) SMS應(yīng)答、自動(dòng)電子郵件應(yīng)答 問(wèn)題： ？ ？ ，哪種互動(dòng)方式更加可 靠？ ？ 客戶互動(dòng)的演進(jìn)及其驅(qū)動(dòng)因素 （ 1）營(yíng)銷環(huán)境的變化 （ 2）營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變 （ 3）企業(yè)核心價(jià)值認(rèn)知的改變 （ 4）與信息技術(shù)相結(jié)合的營(yíng)銷方式的轉(zhuǎn)變 （ 5）信息技術(shù)推動(dòng)的管理方式轉(zhuǎn)變 （ 1）客戶關(guān)系的縱向深化 交易型關(guān)系 增值型關(guān)系 合作型關(guān)系 圖 72 關(guān)系連續(xù)譜 （ 2）客戶關(guān)系的橫向進(jìn)化 進(jìn)化階段 時(shí)間 主要特征 客戶互動(dòng)方式 直接銷售 20世紀(jì) 60年代以前 小商店；熟客；重視關(guān)系
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