第七章客戶流失管理-文庫吧資料
2025-01-17 08:39本頁面
【正文】 ，承諾了就 要做到 ? （四）禮貌與能力 ? 禮貌 ? “禮”字指的是尊重，即在中既要尊重自己，也要尊重別人。 ?客戶的要求 : ?提供方便快捷的服務(wù) ?對客戶的投訴、信件等要做出迅速的反應(yīng) ?呼叫中心的迅捷反應(yīng) ? （二）與客戶的私人交往 ? “和客戶交往像家人” ? “我和客戶相處得特別好，外地的客戶尤其多，熟悉了就像自己家人一樣，有什么買房之外的事情，能幫得上忙的也會幫客戶做。劉易斯和達瑞恩 以 Special創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù) ?一、客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理所要處理的基本問題： ?客戶要求得到解決問題的方法 ?客戶想獲得一種“受到特殊禮遇”的感覺 二、讓客戶有特殊禮遇的基本技巧 ? 客戶服務(wù)速度和時間（ Speed and time） ? 與客戶的私人交往（ Personal interaction with a customer ） ? 客戶期望值（ Expectations） ? 禮貌與能力（ Courtesy and petence） ? 信息及如何保證客戶獲得信息（ Information and keeping the customer informed） ? 客戶服務(wù)態(tài)度和客戶聯(lián)絡(luò)（ Attitude and customer liaison） ? 長期關(guān)系 (Longterm relationships) ?(一 )客戶服務(wù)速度和時間 ?新消費者的特征 ：缺乏時間、缺乏注意力、缺乏信任度。這種服務(wù)理念著眼于節(jié)省車主的時間、精力、財力，為車主提供周全的服務(wù)。 整改 針對社會修理廠、個體修理戶、連鎖店的競爭： 進行 sowt分析，明確各自的優(yōu)勢和劣勢，提出合理的競爭策略 針對客戶流失的原因制定明確、具體、可行的整改措施 整改措施必須有責(zé)任人、整改的期限、整改措施的效果必須要有評估 采取措施爭取客戶重新返廠 前提是那些令客戶產(chǎn)生不滿、造成客戶流失的問題已經(jīng)得到解決； 采取一些措施，讓客戶重新體驗?zāi)愕姆?wù)，或許能夠重新和客戶建立起信任，成為你的客戶。對于這樣的客戶流失，經(jīng)銷商也只能無奈接受。以日系品牌車輛為例，一輛車的年保養(yǎng)維修產(chǎn)值在 9001000元左右，若 4S店由于搬遷導(dǎo)致每天回廠臺次減少 10輛，那么一個月的損失將在 6750075000元。雖然并沒有相關(guān)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，但是這種情況并不在少數(shù)。而此時，由于東風(fēng)標(biāo)致在售的車型僅有 206和 307，并沒有更高級別的車型。對于一些汽車品牌來說，其銷售的車型只限于幾款同級別車型，而無更高級別的車型供消費者選擇時，消費者必然會轉(zhuǎn)而去購買其他品牌車輛，由此， 4S店也會流失一部分的客戶。 ?流失原因 2 無高端車可選 ?在品牌影響力方面，越是低端汽車品牌的客戶，流失率越大。 ?其次，等待時間過長也是車主保外不去 4S店的原因之一。尤其是在工時費方面， 4S店與快修店相比也沒有太大的優(yōu)勢。 ?其中，價格昂貴往往是車主在保修期后不愿去 4S店維修保養(yǎng)的最主要原因。但在一輛車的正常使用中，需要大修的機會畢竟不多，一般情況下都是一些例行的保養(yǎng)和小修，車主不愿花費時間和精力去 4S店維修。而若是客戶對 4S店軟硬件設(shè)施問題或是服務(wù)產(chǎn)生不滿而更換 4S店，對于經(jīng)銷商來說，便屬非正常的客戶流失。正常每家 4S店的客戶流失率一年在 15%20%左右，若是這一比率超出這個數(shù)值，對于將售后利潤作為重要利潤來源的 4S店來說，將成為噩夢，嚴(yán)重影響整個 4S店的收益情況。另外，客戶一般每年進行維修保養(yǎng)的次數(shù)為 4次左右。由此，新車主在保修期內(nèi)，大多會在 4S店進行維修保養(yǎng)， 4S店的客戶流失率自然相對較小。 ?進行初步分析 ?在日?？蛻袅魇Х治鰰r，
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