客戶滿意cs戰(zhàn)略與策略ppt102頁(1)-文庫吧資料
2025-01-17 22:34本頁面
【正文】 他人的習慣和需求； ? 使我們能更好地尊重和滿足他人的習慣和需求； ? 使自己更加受到別人的歡迎，從而更容易在工作中取得內部客戶的支持； ? 使每個人都處在愉快的工作環(huán)境中。 ? 公司中的每一個小組都有內部客戶，同時他們也是其他小組的內部客戶。 內容提要 ? 內部客戶滿意的重要性 ? 內部客戶的定義 ? 內部客戶不滿意的后果 ? 為什么內部客戶不滿意 ? 提高個人的溝通技巧 ? 溝通過程及過程中的各個角色 ? 個人溝通技巧 ? 與內部客戶的溝通技巧 ? 小組內各個成員間的溝通 ? 解決問題的技巧 ? 解決問題的程序 ? 同內部客戶解決問題的技巧 ? 工作集體解決問題的技巧 ? 確保內部客戶滿意－總結 內部客戶滿意的重要性 ? 內部客戶的定義 ? 在公司內部的所有接受您的服務的成員都可被認為是 內部客戶 。 ? 了解基本的溝通技巧 ? 了解不同的個人風格及其需要，以及同內部客戶交往時的溝通技巧，以避免因溝通不當造成的內部客戶不滿。 紅牌警告 ?需亮紅牌的非語言表現(xiàn)： ?姿態(tài) ?動作 ?面部表情 ?手勢 ?需亮紅牌的語言表現(xiàn)： ?下命令 ?不負責 ?不虛心 焦急不滿的顧客需要什么？ ? 受到認真對待 ? 受到尊敬 ? 見到立即的行動 ? 得到補償 ? 肇事者受到懲罰 ? 澄清問題以防再次發(fā)生 ? 有人傾聽 ? 有感激的態(tài)度 ? 有緊迫感 積極傾聽 ? 注重談話的內容而不是談話方式 ? 止住你的火氣 ? 專心傾聽 ? 防止干擾 ? 澄清事實 ? 努力克服成見 ? 注意顧客的情緒 該做的和不該做的 ? 該做的 ? 和顏相待 ? 讓對方發(fā)泄怒氣 ? 表示關注和理解 ,并作記錄 ? 如有錯誤 ,立即承認 ? 明確表示承擔替客戶解決問題的責任 ? 當客戶消氣后 ,找出事實以幫助客戶 ? 最好同客戶一起找出解決辦法 ? 令客戶感到舒服和放松 ? 采用“感到 ...曾感到 ...后來發(fā)現(xiàn)”的技巧 ? 注意對其他客戶的影響 ,必要時請你的 上 司出面 該做的和不該做的 ? 爭辯、爭吵、打斷對方 ? 糾正客戶的錯誤或批評客戶 ? 強調自己正確的方面 ? 表示或暗示客戶不重要 ? 認為抱怨是針對個人的 ? 有錯誤不承認 ?有含糊的表示，打太極拳 ?懷疑客戶的誠實 ?責備和批評自己的同事 ?假裝關注 ?在事實澄清以前便承擔責任 ?認為客戶是在找麻煩 ?不該做的 平息電話里的焦急顧客 ? 緩和顧客的憂慮 ? 表現(xiàn)出你對他們的重視 ? 采用“感到 ...曾感到 ...后來發(fā)現(xiàn)”的技巧 ? 解釋可供選擇的方案 ? 道歉 ? 說明將采取的行動 ? 明確表示你愿意幫助 ? 愉快地結束通話 ? 良好地掌握接打電話的技巧 ? 復述顧客的問題以確認自已的理解 單無五 .為使顧客滿意不斷 改進工作 ? 不斷改進工作與確保顧客滿意 ? 對改進工作的個人投入 ? 改進的必要性 ? 明確你的價值輸出，顧客的期望及你的需要 ? 衡量服務水平 ? 顧客反饋 ? 請邊看錄像，邊記要點，以供小節(jié)時使用 錄像：永遠領先 對改進工作的個人投入 ? 把你的工作同讓顧客滿意聯(lián)系起來 ? 重新考慮并改進你的工作方式 ? 了解顧客的期望 ? 與各部門的變化相配合 ? 天天反思自已的所作所為 ? 刪除那些無價值的活動 你的責任 ? 把外部顧客的需求當成自已的需求 ? 把自已當成團隊一員 ? 承擔解決問題的責任 ? 把自已當成解決問題的一分子 讓顧客完全滿意 預見，滿足并超越顧客的期望 /要求 改進的必要性 ? 以糸統(tǒng)思維取代線性思維 ? 不要以為你知道顧客的需求 ? 用顧客熟悉的語言與之交流 ? 樂于聽取顧客的意見，以誠相待 ? 承擔解決問題的責任 ? 查明造成顧客不滿的錯誤所在 ? 個人應對質量和服務負責 提出有價值的輸出 (a)明確你為顧客所提供的有價值的輸出 /服務 (b)明確誰是你的顧客及他們的期望 /要求 (c)明確為使顧客滿意你所需要的關鍵條件 明確誰是你的顧客及他們的期望 /要求 ? 明確你在向誰提供輸出 /服務 ? 你的輸出 /服務對象很可能是內部的某一部門 ? 不要忘記你的輸出 /服務是怎樣影響外部顧客的 怎樣充分地認識你自已的需要 ? 列出所有必要條件，如：訂單 ? 確定每個必要條件應符合的標準，如百分之百的完整和精確 ? 將要求傳達給你的服務 /產品提供者，讓他們明確這些標準對你工作的重要性 ? 通知提供者你的需要會隨著你系統(tǒng)改善而有所變化 衡量服務水平 ? “ ...服務審計和一個能夠衡量服務水平并將結果反饋給一線人員的系統(tǒng)，是使一個組織跨入以服務為導向的高級階段的關鍵因素。鼓勵顧客獻計獻策，讓顧客取得認同感 ? 可巧妙地用來引導顧客的建議 如：“這個想法不錯，如果我們再 .........如何？” 與顧客交往的周期 診斷 問題 尋求 方案 達成 一致 落實 后續(xù) 營造 氣氛 RolePlayActivity Tea m A Tea m B Tea m CC ase 1V id e o Inc. C us t om e r sSer vic eP r ovider Ob se r ve r sC ase
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