第七章服務(wù)產(chǎn)品與品牌策略-文庫(kù)吧資料
2025-01-17 08:44本頁(yè)面
【正文】 的就不要。 03:47:3403:47:3403:47Wednesday, February 1, 2023 ? 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 03:47:3403:47:3403:472/1/2023 3:47:34 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 案例分析 ：“ 花旗銀行 ”的支持服務(wù) 2023年 7月 南通大學(xué)商學(xué)院 服務(wù)營(yíng)銷 基本服務(wù)組合舉例 核心服務(wù)、便利服務(wù)和支持服務(wù)舉例 服務(wù)組合 舉例 核心服務(wù) 風(fēng)險(xiǎn)保障 民航運(yùn)輸 酒店住宿 便利服務(wù) 投保單、保險(xiǎn)單 機(jī)票、登機(jī)、行李托運(yùn) 酒店預(yù)定系統(tǒng)、機(jī)場(chǎng)接送 支持服務(wù) 健康俱樂(lè)部、家政服務(wù) 空中傳真、電話服務(wù) 會(huì)議安排、代訂機(jī)票 2023年 7月 南通大學(xué)商學(xué)院 服務(wù)營(yíng)銷 拓展服務(wù)組合 （服務(wù)遞送體系） 服務(wù)的“ 三性 ”： 可獲得性 顧客與組織的互動(dòng)性 顧客參與性 案例分析 ：郵局如何提高服務(wù)的可獲得性 2023年 7月 南通大學(xué)商學(xué)院 服務(wù)營(yíng)銷 規(guī)劃服務(wù)“三性”考慮的因素 名稱 因素 可獲得性 服務(wù)地點(diǎn)的可獲得性 服務(wù)時(shí)間的安排 服務(wù)場(chǎng)景 服務(wù)員工的數(shù)量及能力 技術(shù)在提高服務(wù)可獲得性中的運(yùn)用 互動(dòng)性 互動(dòng)是全方位和多層次的 互動(dòng)是顧客導(dǎo)向的 互動(dòng)是關(guān)系導(dǎo)向的 參與性 顧客是否具有參與服務(wù)的知識(shí)和能力 準(zhǔn)確定位顧客在服務(wù)中的角色 避免給顧客造成挫折感 2023年 7月 南通大學(xué)商學(xué)院 服務(wù)營(yíng)銷 廣義服務(wù)產(chǎn)品組合開(kāi)發(fā) 核心服務(wù) 便利服務(wù) 支持服務(wù) 可獲得性 互動(dòng)性 服務(wù)概念 顧客參與性 2023年 7月 南通大學(xué)商學(xué)院 服務(wù)營(yíng)銷 廣義服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)模型 評(píng)估顧客利益需求 界定服務(wù)概念 設(shè)計(jì)基本服務(wù)組合和規(guī)劃“三性” 整合營(yíng)銷溝通計(jì)劃 內(nèi)部營(yíng)銷 服 務(wù) 產(chǎn) 品 組 合
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