服務(wù)意識與技巧-文庫吧資料
2025-01-17 08:04本頁面
【正文】 我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 ? 在客戶服務(wù)的語言中，沒有 “ 我不能 ” 當(dāng)你說 “ 我不能 ” 的時(shí)候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在 “ 為什么不能 ” ， “ 憑什么不能 ”上?？蛻舴?wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。 心理素質(zhì)要求 品格素質(zhì)要求 技能素質(zhì)要求 綜合素質(zhì)要求 客戶服務(wù)意識與技巧 23 第三部分 操作層面 客戶服務(wù)意識與技巧 24 操作層面： 客戶服務(wù)技巧 在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。 3．各種問題的分析解決能力。 1． “ 客戶至上 ” 的服務(wù)觀念。 7．具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧。 5．思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。 3．熟練的專業(yè)技能。 1．良好的語言表達(dá)能力。 5．勇于承擔(dān)責(zé)任。 3．謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一。 1．忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德。 4．滿負(fù)荷情感付出的支持能力。 2．挫折打擊的承受能力。 ? 企業(yè)對員工不夠尊重，員工感到自己沒有受到重視。 ? 他們更本不適合做客戶服務(wù)工作。 技術(shù)層面： 客戶服務(wù)的認(rèn)知 客戶服務(wù)意識與技巧 18 第二部分 管理層面 客戶服務(wù)意識與技巧 19 管理層面： 客戶服務(wù)所面臨的壓力 客戶服務(wù)意識與技巧 20 員工的“三個(gè)不” ? 他們不知道公司真正期望他們要給客戶提供什么樣的服務(wù)。 技術(shù)層面： 客戶需求的認(rèn)知 客戶服務(wù)意識與技巧 17 持續(xù)改進(jìn) 客 戶 需 求 信 息 適應(yīng)性 現(xiàn) 場 服 務(wù) 程 序 服 務(wù) 支 撐 程 序 效率 客 戶 評 價(jià) 效果 效率 ? 根據(jù)客戶接觸層次不同可分“服務(wù)支撐程序”和“現(xiàn)場服務(wù)程序” ? “內(nèi)部操作程序”是服務(wù)支撐程序，是客戶需求滿足的支撐過程，客戶通過服務(wù)效率進(jìn)行評價(jià)。 在服務(wù)中賦予企業(yè)文化、理念層次的精神價(jià)值。 以具體指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)體系、考核衡量的服務(wù)。 ? 策略： 學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。 ? 策略： 真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。 ? 分析型客戶 ? 特質(zhì)： 情感細(xì)膩，容易被傷害，有很強(qiáng)的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。 ? 獨(dú)斷型客戶 ? 特質(zhì)： 異常自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報(bào)；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認(rèn)可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。 客戶服務(wù)意識與技巧 9 客戶類型分析 客戶需求分析 客戶需求的認(rèn)知 客戶服務(wù)的認(rèn)知 客戶服務(wù)所面臨的壓力 服務(wù)質(zhì)量糟糕的原因 管理優(yōu)質(zhì)服務(wù) 客戶服務(wù)人員基本素質(zhì) 客戶服務(wù)技巧 客戶投訴處理 ?培訓(xùn)內(nèi)容 管理層面 技術(shù)層面 操作層面 目錄 客戶服務(wù)意識與技巧 10 第一部分 技術(shù)層面 客戶服務(wù)意識與技巧 11 ? 友善型客戶 ? 特質(zhì)： 性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。 日本： 榮耀 臉甜、腰軟的特質(zhì)，對服務(wù)于他人，當(dāng)作展現(xiàn)自我的機(jī)會，也是一件光宗耀祖的一種榮耀。 客戶服務(wù)人員應(yīng)具備： 識別客戶需求的能力 滿足客戶需求的技巧 服務(wù)的觀念： 美國： 榮幸 對別人服務(wù)，當(dāng)做一種榮幸。 客戶 使用我們的服務(wù)并付費(fèi)的人 客戶服務(wù)意識與技巧 8 何為服務(wù) ? 服務(wù) 是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的。 商業(yè)活動中最重要的人。 ? EEye（眼光）：服務(wù)員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，使自己適應(yīng)賓客心理，預(yù)測其要求，提供及時(shí)有效的服務(wù)，從而使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 ? IInviting（邀請）：服務(wù)員在顧客消費(fèi)結(jié)束時(shí)，應(yīng)該顯示出誠意和敬意，邀請賓客再次光臨。 ? RReady（準(zhǔn)備好）：服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。 ? 為什么要樹立良好的服務(wù)意識？ ? 我們所做的一切都是為了客戶 ? 客戶創(chuàng)造了市場 ? 客戶創(chuàng)造了質(zhì)量 ? 客戶創(chuàng)造了機(jī)遇 ? 客戶創(chuàng)造了利潤 ? 客戶是我們的衣食父母 ? 良好的服務(wù)創(chuàng)造了客戶 ? 主動的，積極的“服務(wù)意識”創(chuàng)造了良好的服務(wù) 客戶服務(wù)意識與技巧 4 良好的服務(wù)意識會給你帶來什么？ 客戶 服務(wù)質(zhì)量的提高 服務(wù)技巧的提高 服務(wù)周期的減短 服務(wù)數(shù)量的提高 客戶的信任 錄音成績的提高 微笑服務(wù)有保障 銷售業(yè)績上升 工資比率的提高 ? 良好的服務(wù)意識會帶給客人什么？ ? 帶給客人良好的服務(wù)感受 ? 帶給客人愉悅感 ? 帶給客人信任感 ? 帶給客人信心 ? 使客人覺得以后還要用我們的服務(wù) ?良好的服務(wù)意識 +良好的服務(wù)技巧 +過硬的專業(yè)知識 =良好的服務(wù)感受 客戶服務(wù)意識與技巧 5 如何樹立良好的服務(wù)意識 你能為客人做什么？ 如果你是客人，你希望得到哪種服務(wù)？ 你是否可以為客人做的更多？ 你是否可以為客
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