【正文】 貌、積極肯定 ? 手心向下：否定、抑制、貶低、反對(duì)、輕視 ? 抬手：請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話了 ? 推手：對(duì)抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)對(duì)立 ? 單手揮動(dòng)：告別、再會(huì) ? 伸手：想要什么東西 ? 藏手：不想交出某種東西 ? 拍手：表示歡迎 ? 擺手：不同意、不歡迎或快走 ? 兩手疊加：互相配合、互相依賴、團(tuán)結(jié)一致 ? 兩手分開：分離、失散、消極 ? 緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告 ? 豎起拇指：稱贊、夸獎(jiǎng) ? 伸出小指：輕視、挖苦 ? 伸出食指：指明方向、訓(xùn)示或命令 ? 多指并用：列舉事物種類、說(shuō)明先后次序 ? 雙手揮動(dòng)：呼吁、召喚、感情激昂、聲勢(shì)宏大 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 53身體的姿態(tài)和動(dòng)作 ?多種多樣、豐富而又復(fù)雜 ?面部表情、手勢(shì)和身體姿態(tài)是相互配合、形為一體的 ?身體語(yǔ)言也包括腳的語(yǔ)言 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 54整體行為模式 ?某個(gè)體態(tài)語(yǔ)言的明確含義要看整體的體態(tài)語(yǔ)言 ?身體語(yǔ)言要和有聲語(yǔ)言相聯(lián)系 ?身體語(yǔ)言還要和交際的場(chǎng)合、情景相聯(lián)系 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 55身體語(yǔ)言的兩大要點(diǎn) 忌雜亂 忌泛濫 忌卑俗 運(yùn)用身體 語(yǔ)言的 “三忌” 改善身體 姿態(tài)的 “三部曲” 忌雜亂 忌泛濫 忌卑俗 運(yùn)用身體 語(yǔ)言的 “三忌” 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 56不可忽視的細(xì)節(jié) ? 面部表情是“世界語(yǔ)” ? 交際無(wú)小節(jié)，細(xì)微見(jiàn)精神 ? 注意“大小三點(diǎn)”的配合 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 57身體姿態(tài)的不良習(xí)慣 ? 搔癢或抓癢 ? 猛扯或玩弄頭發(fā) ? 當(dāng)眾梳頭 ? 手指不停地敲 ? 玩弄、挑或咬指甲 ? 腳不停地抖動(dòng) ? 當(dāng)眾化妝或涂指甲油 ? 剔牙 ? 舌頭在嘴里亂動(dòng) ? 坐立不安 ? 打哈欠 ? 把紙或回形針弄直 ? 把筆弄得咔嗒作響 ? 用手旋轉(zhuǎn)、玩弄筆 ? 嚼口香糖 ? 擠占他人的空間 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 58注意私人空間 ?親密的 ——一臂之內(nèi) ?個(gè)人的 ——一臂與兩臂之間 ?社會(huì)的 ——兩臂之外 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 59第五步的小結(jié) ? 面部表情 ? 手勢(shì) ? 身體的姿態(tài)和動(dòng)作 ? 整體行為模式 ? 身體語(yǔ)言的兩大要素 ? 不可忽視的細(xì)節(jié) ? 身體姿態(tài)的不良習(xí)慣 ? 注意私人空間 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。 ?先講清楚原因會(huì)更快吸引顧客的注意?！? ?“現(xiàn)在店里沒(méi)有這種貨，只有質(zhì)量差一點(diǎn)的?！? ?“那不是我們的責(zé)任，你必須通過(guò)廠家獲得服務(wù)。 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 463“你可以 ……”的訓(xùn)練 ※ 嘗試用“你可以 ?? 嗎？” 的句式替換如下說(shuō)法 ?“我們沒(méi)有資料，你必須給服務(wù)中心打電話。 ? 盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)，樂(lè)于為對(duì)方提供服務(wù)。 ? 使用“你可以 ……嗎？”的方法可以節(jié)省時(shí)間，否則顧客會(huì)繼續(xù)詢問(wèn) ——“好！你說(shuō)現(xiàn)在不行，那什么時(shí)候行？” ? 因?yàn)檎f(shuō)“不”比較困難，使用“你可以 ……”的方法會(huì)使你對(duì)于拒絕的表達(dá)更容易?！? 4.“我 。” 4.“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧?！? 2.“我 ?！? 2.“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧?！? 2.“我會(huì)把你的問(wèn)題反映給后勤部門，你不要再給我打電話了。” 2.“我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問(wèn)題。 9. 我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。 7. 即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 352把你的微笑留給顧客 2 5. 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 我疲勞的時(shí)候，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 351把你的微笑留給顧客 1 以下是服務(wù)人員在與客戶打交道時(shí)常見(jiàn)的鏡頭，看看哪一種更像你？ 當(dāng)我生氣時(shí)，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大。 3. 要有寬闊的胸懷。 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 341微笑的三結(jié)合 ?與眼睛的結(jié)合 ?與語(yǔ)言的結(jié)合 ?與身體的結(jié)合 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 342服務(wù)人員如何為客戶 提供一流的微笑服務(wù) 1. 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。 3. 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺(jué)自然為止。 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 32微笑服務(wù)的魅力 1. 微笑可以感染客戶 2. 微笑激發(fā)熱情 3. 微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 33向空姐學(xué)習(xí)微笑 1. 對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)時(shí)那樣，說(shuō)“ E— ”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道歉，要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)討論來(lái)修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過(guò)練習(xí)，每個(gè)人都可以獲得的。 。 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 31防止別人偷走你的微笑 ?！? 潛臺(tái)詞是： “有別的類型嗎？” 潛臺(tái)詞是： 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 26第二步的小結(jié) ? 本節(jié)提供了有關(guān)傾聽的基本技巧并設(shè)計(jì)了很多練習(xí)?！? ?潛臺(tái)詞是： 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 252聽力測(cè)試 2 “我以前來(lái)過(guò)。 ? 潛臺(tái)詞是： ?“你似乎什么都不知道。 4. 5W1H法 5. 5W指、 、 6. 1H指、 和 中國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷職業(yè)認(rèn)證辦授權(quán)講師：陳汐 24 聽的三大原則和十大技巧 I. 耐心 I