店鋪銷售技巧五步訓(xùn)練法76-文庫吧資料
2025-01-17 03:36本頁面
【正文】 ?皺眉 ： 不同意、煩惱；憤怒 ?揚眉 ： 興奮、莊重 ?眉毛閃動 ： 歡迎；加強語氣 ?眉毛揚起后短暫停留再降下 ： 驚訝；悲傷 66 513眼神傳遞出的含義 正視：莊重 仰視：思索 斜視：輕蔑 俯視：羞澀 67 514嘴不出聲也會“說話” 和諧寧靜 端莊自然 疑問、奇怪、有點驚訝 /驚駭 善意、禮貌、喜悅 痛苦悲傷 無可奈何 生氣 不滿意 憤怒、對抗 決心已定 68 52手勢 ? 手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定 ? 手心向下：否定、抑制、貶低、反對、輕視 ? 抬手：請對方注意，自己要講話了 ? 推手：對抗、矛盾、抗拒或觀點對立 ? 單手揮動：告別、再會 ? 伸手：想要什么東西 ? 藏手：不想交出某種東西 ? 拍手：表示歡迎 ? 擺手：不同意、不歡迎或快走 ? 兩手疊加：互相配合、互相依賴、團結(jié)一致 ? 兩手分開：分離、失散、消極 ? 緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告 ? 豎起拇指：稱贊、夸獎 ? 伸出小指：輕視、挖苦 ? 伸出食指：指明方向、訓(xùn)示或命令 ? 多指并用：列舉事物種類、說明先后次序 ? 雙手揮動：呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大 69 53身體的姿態(tài)和動作 ?多種多樣、豐富而又復(fù)雜 ?面部表情、手勢和身體姿態(tài)是相互配合、形為一體的 ?身體語言也包括腳的語言 70 54整體行為模式 ?某個體態(tài)語言的明確含義要看整體的體態(tài)語言 ?身體語言要和有聲語言相聯(lián)系 ?身體語言還要和交際的場合、情景相聯(lián)系 71 55身體語言的兩大要點 忌雜亂 忌泛濫 忌卑俗 運用身體 語言的 “三忌” 改善身體 姿態(tài)的 “三部曲” 72 56不可忽視的細(xì)節(jié) ?面部表情是“世界語” ?交際無小節(jié)，細(xì)微見精神 ?注意“大小三點”的配合 73 57身體姿態(tài)的不良習(xí)慣 ?搔癢或抓癢 ?猛扯或玩弄頭發(fā) ?當(dāng)眾梳頭 ?手指不停地敲 ?玩弄、挑或咬指甲 ?腳不停地抖動 ?當(dāng)眾化妝或涂指甲油 ?剔牙 ?舌頭在嘴里亂動 ?坐立不安 ?打哈欠 ?把紙或回形針弄直 ?把筆弄得咔嗒作響 ?用手旋轉(zhuǎn)、玩弄筆 ?嚼口香糖 ?擠占他人的空間 74 58注意私人空間 ?親密的 ——一臂之內(nèi) ?個人的 ——一臂與兩臂之間 ?社會的 ——兩臂之外 75 59第五步的小結(jié) ?面部表情 ?手勢 ?身體的姿態(tài)和動作 ?整體行為模式 ?身體語言的兩大要素 ?不可忽視的細(xì)節(jié) ?身體姿態(tài)的不良習(xí)慣 ?注意私人空間 76 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會相助時。 ?先講清楚原因會更快吸引顧客的注意?！? ?“現(xiàn)在店里沒有這種貨，只有質(zhì)量差一點的?！? ?“那不是我們的責(zé)任，你必須通過廠家獲得服務(wù)。 53 463“你可以 ……”的訓(xùn)練 ※ 嘗試用 “你可以 ……嗎？” 的句式替換如下說法 ?“我們沒有資料，你必須給服務(wù)中心打電話。 ?盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)。 ?使用“你可以 ……嗎？”的方法可以節(jié)省時間，否則顧客會繼續(xù)詢問 ——“好！你說現(xiàn)在不行，那什么時候行？” ?因為說“不”比較困難，使用“你可以 ……”的方法會使你對于拒絕的表達(dá)更容易。” 3.“我 ?！? 2.“我 ?！? 2.“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧?！? 2.“我會把你的問題反映給后勤部門，你不用再給我打電話了?！? 2.“我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問題。 9. 我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。 7. 即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對。 31 352把你的微笑留給顧客 2 5. 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 3. 我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。 30 351把你的微笑留給顧客 1 以下是服務(wù)人員在與客戶打交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你？ 1. 當(dāng)我生氣時，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。 3. 要有寬闊的胸懷。 28 341微笑的三結(jié)合 ?與眼睛的結(jié)合 ?與語言的結(jié)合 ?與身體的結(jié)合 29 342服務(wù)人員如何為客戶 提供一流的微笑服務(wù) 1. 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。 3. 相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。 26 32微笑服務(wù)的 魅 力 1. 微笑可以感染客戶 2. 微笑激發(fā)熱情 3. 微笑可以增強創(chuàng)造力 27 33向空姐學(xué)習(xí)微笑 1. 對
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