店務(wù)管理及服務(wù)-文庫吧資料
2025-01-17 03:33本頁面
【正文】 為克服 ―害羞的情緒 ‖要練習(xí)何種贊美的方法 在對(duì)話中加入贊美 主動(dòng)介紹、鼓勵(lì)試衣 在顧客回答問題或做商品說明時(shí)，對(duì)顧客加以贊美 第四步 鼓勵(lì)試衣 鼓勵(lì)試穿 —— 加強(qiáng)客人對(duì)貨品的滿意程度 —— 令客人安心、確定我們清楚明白他們所需的貨品 —— 表現(xiàn)出導(dǎo)購員之細(xì)心服務(wù)，令顧客有被關(guān)懷及重 視的感覺 —— 細(xì)心關(guān)注同時(shí)表現(xiàn)高效率的服務(wù) —— 量度準(zhǔn)確，令顧客更安心 當(dāng)客人在貨場(chǎng)直接試衣時(shí) ? 復(fù)述顧客所需之尺碼、款式及顏色， 并請(qǐng)客人稍等 ? 在掛裝取出顧客所需貨品 ? 指示鏡子位置 ? 觀察客人尺碼是否適合，查詢客人意見 ? 如客人所試穿的款式不合，可推介另一款式 試衣室的步驟 ? 為客人取出指定貨品后，再多取一條不同款式的褲子予客人試身，讓客人有更多選擇 ? 語言：“先生，這是你要的 M碼 T恤，另外我多取一件不同款式的給你一并試穿，作為比較，請(qǐng)你過來這邊試衣室” ? 展示貨品以邀請(qǐng)式的手勢(shì)帶領(lǐng)客人到試衣間 試衣室的步驟 ? — 替客人所試穿的貨品解紐扣、拉開拉鏈及取下衣架 ? — 推開門，把貨品掛進(jìn)試衣室 ? — 邀請(qǐng)客人進(jìn)內(nèi) ? — 關(guān)門 ? — 提醒客人上鎖 ? 語言：“請(qǐng)慢慢試” 試衣室的步驟 ? 留意顧客從試衣間出來 ? 語言：“先生，你覺得怎么樣呢？” 主動(dòng)詢問客人是否合身、滿意 ? 語言：“先生，尺碼還合適嗎？” ? 實(shí)是求是贊賞客人穿著效果、作出專業(yè)分析 ? “先生，這個(gè)款式你穿上很合身，整個(gè)人看起來很精神，你覺得呢？” 第五步 修改服務(wù) 。 A—優(yōu)點(diǎn)：從特性引發(fā)的用途，即指服裝的獨(dú)特之處。 ? 聲音大小要適當(dāng)，語調(diào)應(yīng)平和沉穩(wěn)；咬字要清晰，盡量不用或少用語氣詞，使聽者感到親切自然 ? 稱呼用語 : “您” 、“ 先生 ”、“ 小姐 ”、 “ 貴姓 ” ? 多用文明用語 :請(qǐng) \您好 \對(duì)不起 \謝謝 \再見 第二步 留意顧客購物反應(yīng) 一、顧客的購買心理：留意 → 興趣 → 聯(lián)想 → 欲望 → 比較 → 信任 → 決定 → 滿足 二、接近顧客的機(jī)會(huì)與用語 第三步 主動(dòng)介紹產(chǎn)品 一、 FAB法 重要性：熟悉產(chǎn)品的特性與優(yōu)點(diǎn)，提高顧客的購買欲望。 ? 當(dāng)問外國顧客需要什么服務(wù)時(shí)，得到的回答是“一件毛衫，再加一份微笑”時(shí)，雖然有點(diǎn)緊張，可對(duì)“微笑可以溝通一切”的信念卻更加堅(jiān)定了。 ? “看你們整天笑容滿面，好像從來沒有煩惱似的?？梢猿榭杖ヒ惶讼词珠g，在那里用冷水洗洗臉，放松放松。 ? 即使是在非常繁忙混雜時(shí)期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。 ? 在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間。 微笑服務(wù)的秘訣： ? 經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快狀態(tài)。 ? 它給悲哀者帶來光明。 伸出手，拳起大拇指，手心向上，指向目的地 目光接觸的技巧 目光微笑且平視顧客，表示真誠和友善 學(xué)習(xí)微笑的技巧：每天早上對(duì)著鏡子憨笑 2秒，接著大笑 5秒，最后微笑 5分鐘 非語言性溝通技巧 (微笑 ) 微笑是什么： ? 在人類的生活中，微笑如同水、陽光和空氣一樣重要。 身體稍向前躬，微笑彎腰 15度點(diǎn)頭 邀請(qǐng)式手勢(shì)。 貨品訂購計(jì)劃、新鋪或轉(zhuǎn)季訂貨所需貨品 鋪場(chǎng)數(shù)量 預(yù)計(jì)銷售數(shù)量 公式： A = B C A=鋪場(chǎng)貨品 B=預(yù)估日均銷售件數(shù) C=銷售周期 ＋ ? 店面補(bǔ)貨：根據(jù)銷售情況進(jìn)行補(bǔ)貨，做好暢滯銷十大，合理補(bǔ)充貨源，確保店內(nèi)的存貨充足，銷售一般的貨品，補(bǔ)夠鋪場(chǎng)的數(shù)量即可。 經(jīng)常保持倉庫整潔，貨品應(yīng)分類、分款、分色、尺碼由小至大排列，倉庫內(nèi)的貨品要用膠袋密封好。 十一、警惕店鋪高賣事件，針對(duì)事情的嚴(yán)重性作出適當(dāng)?shù)奶幚? 人 員 管 理 ? 員工培訓(xùn)與監(jiān)督（基礎(chǔ)內(nèi)容：培訓(xùn)教材） *店鋪的儀容儀表、日常運(yùn)作及工作流程 *導(dǎo)購員的日常行為規(guī)范 *專業(yè)銷售服務(wù)技巧、產(chǎn)品知識(shí)、貨品組合及陳列 ? 更表的合理編排 *更表編排要公平合理，不能罔顧下屬感受，不能持有一己私欲，但求方便自己 *新、老員工及能力有差異的同事要編制合理，以達(dá)到互補(bǔ)的作用 *人手安排要與繁忙時(shí)間配合，有必要可安排特別班次 *星期六、日比較旺場(chǎng)，應(yīng)在編制上增加人手以確保貨場(chǎng)及顧客得到幫助 *員工可對(duì)更表作出申請(qǐng)要求，但店長只能根據(jù)實(shí)際情況出發(fā)，不能絕對(duì)順從下屬的意愿 ? 處理好同事之間的人際關(guān)系，提高士氣，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神 如何帶領(lǐng)新同事 ? 第一天，增強(qiáng)新同事對(duì)公司的歸屬感 1）代表公司歡迎新員工加入，介紹認(rèn)識(shí)各同事 2）介紹店鋪環(huán)境分布：包括洗手間、休息地方、貨倉等 3）解釋店鋪規(guī)則及行為規(guī)范等 4）講解每日工作流程及注意日常工作細(xì)節(jié) ? 第二在至七天，安排認(rèn)識(shí)及實(shí)習(xí)基本工作 1）儀容儀表規(guī)范，安排工作崗位 2）商品的認(rèn)識(shí)（貨號(hào)及基本知識(shí)） 3）折疊貨品、掛裝、模特穿著技巧 4）如何保持貨場(chǎng)整潔 5）灌輸服務(wù)及銷售技巧六部曲及檢查其吸收情況 ? 第八天至任職屆滿一個(gè)月 1）完全熟悉貨品的基本知識(shí)并能在銷售過程適當(dāng)使用 2）能做好貨品的管理 3）能協(xié)助陳列工作 4）完全熟悉店堂內(nèi)所以產(chǎn)品的擺位 5）整個(gè)服務(wù)及銷售過程達(dá)到公司要求 6）完全融入整個(gè)團(tuán)體，與同事互助互愛，“打成一片” 貨品管理 有責(zé)任熟知貨品的保護(hù)措施，衣服不能長期曝曬在燈光之中，鋪面及掛裝的衣服要經(jīng)常更換及搬換位臵。這是一個(gè)極為敏感的問題，一旦有誤，對(duì)顧客的名譽(yù)和人格都
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