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服裝店店務(wù)管理手冊(cè)-文庫(kù)吧資料

2024-09-20 09:28本頁(yè)面
  

【正文】 進(jìn)行整理(注意:合格證、吊牌、價(jià)格牌) 9:15 9:30 早會(huì) 店長(zhǎng)(或組長(zhǎng))對(duì)昨日的工作進(jìn)行總結(jié); 傳達(dá)公司的最新資訊; 同事之間相互交流工作經(jīng)驗(yàn); 介紹昨日的暢銷(xiāo)貨品及營(yíng)業(yè)額; 了解工作現(xiàn)存的問(wèn)題并及時(shí)解決; 店長(zhǎng)(或主管)對(duì)工作進(jìn)行布置及定目標(biāo); 調(diào)整員工心態(tài)。因此,導(dǎo)購(gòu)員要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任,妥善處理好抱怨挽回顧客對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的信任感,從而留住顧客。如果 處理不當(dāng),就會(huì)影響專(zhuān)賣(mài)店的信譽(yù)。相反,在接受顧客的抱怨時(shí),必須要從顧客的角度說(shuō)話,在抱怨處理中,有時(shí)候一句體貼、溫暖的話語(yǔ),往往能起到化干戈為玉帛的作用。 : 接待顧客,并找到當(dāng)班主管予以處理; 記錄顧客投訴事項(xiàng),并解決權(quán)限內(nèi)的事項(xiàng),如超過(guò)權(quán)限范圍,則上報(bào)高級(jí)主管處理。 樹(shù)立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”的觀念; 店鋪管理制度 — 店務(wù)管理手冊(cè) 文件編號(hào): — 02 版本: 001 頁(yè)次: P16/26 (不含封面) 克制自己,避免感情用事; 牢記自己代表的是專(zhuān)賣(mài)店的形象; 迅速; 誠(chéng)意; 說(shuō)明事件的原由。 : 尋找新顧客所需的成本比留住老顧客多出四倍以上; 顧客會(huì)再來(lái)光顧,并與他(她)的親朋好友分享經(jīng)歷; 一個(gè)顧客投訴不等于只使一個(gè)顧客不滿,會(huì)使更多的顧客不滿; 公司可從顧客的投訴中改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量; 吸納更多的顧客等于積累更多的收入; 妥當(dāng)?shù)奶幚砜晒?jié)省更多的時(shí)間; 培養(yǎng)我們長(zhǎng)期而忠誠(chéng)的顧客群體; 顧客本身所想; 心中產(chǎn)生不良印象; 一次性購(gòu)買(mǎi)或不再購(gòu)買(mǎi); 不再向分階段推薦; 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳。 希望受到認(rèn)真的對(duì)待 ; 希望有人聆聽(tīng); 希望立即見(jiàn)到行動(dòng)(立即解決問(wèn)題,或能感覺(jué)到商家對(duì)問(wèn)題的處理有緊迫感); 希望獲得補(bǔ)償; 希望得到受感激的態(tài)度。 服務(wù)態(tài)度令顧客感到不滿。 顧客要求多種選擇,包括服務(wù)、顏色、尺寸等,而店員不能提供。 : 店員口頭承諾大于實(shí)際行動(dòng)。顧客不僅希望能買(mǎi)到稱(chēng)心如意的商品,更希望得到接待人員的關(guān)懷 與尊重。 其實(shí),抱怨是極為珍貴的顧客心聲,導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的抱怨不應(yīng)一味地敷衍、逃避或搪塞,應(yīng)從正面去解決,以求得顧客的信賴。因此,經(jīng)常有導(dǎo)購(gòu)員視抱怨為麻煩,或充耳不聞,或只是做適度道歉來(lái)處理抱怨。但在不影響貨品的二次銷(xiāo)售及能明確原購(gòu)買(mǎi)金額的前提下,可在店長(zhǎng)掌握下予以換貨! 三 顧客投訴管理 做生意不僅要?jiǎng)?chuàng)造顧客,更要留住顧客。 在銷(xiāo)售過(guò)程中,導(dǎo)購(gòu)員必須提醒顧客保留購(gòu)物單據(jù),以便在購(gòu)物日起七天內(nèi)方便處理?yè)Q貨服務(wù); 顧客換貨后應(yīng)將購(gòu)物單據(jù)收回,妥善保管備查。 非質(zhì)量問(wèn)題的貨品調(diào)換不享受退款服務(wù)! 如未能現(xiàn)場(chǎng)鑒定是否質(zhì)量問(wèn)題,可連同貨品收據(jù)及換貨報(bào)告,送交公司質(zhì)檢部檢驗(yàn);需提示客人此過(guò)程要的時(shí)間段(一般需 7 天時(shí)間)。 如客人需換貨 品已減價(jià),則按換貨當(dāng)時(shí)貨品在店鋪所標(biāo)價(jià)格,換取特價(jià)或正價(jià)貨品(可一件換多件);或按其單據(jù)上所列金額換取店鋪里未減價(jià)的商品(可一件換多件)。 店鋪運(yùn)作: 維護(hù)賣(mài)場(chǎng)形象,隨時(shí)保持店堂的貨品整齊清潔; 協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行定期的貨品調(diào)放、陳列及櫥窗的布置工作; 接受工作分配及遵守公司制度; 留意、收集顧客意見(jiàn),并向上級(jí)反映; 幫助新進(jìn)員工,團(tuán)結(jié)同事,齊心協(xié)力維持服務(wù)清潔; 貨品管理: 適時(shí)補(bǔ)充和整理店堂的貨品,保持商品陳列、存放整齊規(guī)范; 收銀工作中 接到所需購(gòu)買(mǎi)貨品 打印電腦收銀單 收銀單交付給顧客 /唱付 包裝袋檢查 /包裝貨品 將貨品交付給顧客(洗滌保養(yǎng)介紹) 送賓 /祝福 其他整理工作 工作交接 報(bào)價(jià) /收錢(qián)唱收 店鋪管理制度 — 店務(wù)管理手冊(cè) 文件編號(hào): — 02 版本: 001 頁(yè)次: P12/26 (不含封面) 協(xié)助倉(cāng)庫(kù)人員補(bǔ)貨、收貨、退貨; 做好盤(pán)存工作,及時(shí)預(yù)備補(bǔ)貨資料; 顧客服務(wù): 銷(xiāo)售貨品、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),適時(shí)主動(dòng)的使用禮貌用語(yǔ)和購(gòu)買(mǎi)建議; 以顧客滿意為服務(wù)目的,待顧客為朋友,培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度; 協(xié)助處理顧客投訴; 導(dǎo)購(gòu)員工作流程 二 換貨及退貨標(biāo)準(zhǔn)管理 ,滿足顧客的合理要求。因需要作廢發(fā)票時(shí),須高級(jí)導(dǎo)購(gòu)員、收銀員二人簽字; 每日下崗前要核準(zhǔn)帳目,收入款與銷(xiāo)售報(bào)表要相符,如有現(xiàn)金溢缺,應(yīng)做好當(dāng)日記錄,溢缺不得相互抵消; 視當(dāng)日銷(xiāo)售收入的多少,現(xiàn)金一日一次或多次交給財(cái)務(wù)人員(離公司近的店鋪),過(guò)夜現(xiàn)金要放進(jìn)保險(xiǎn)箱沒(méi)有保險(xiǎn)箱可交于長(zhǎng); 協(xié)助組長(zhǎng)做好賣(mài)場(chǎng)每日的進(jìn)、銷(xiāo)、調(diào)、存報(bào)表,交主管 統(tǒng)計(jì);同時(shí)根據(jù)報(bào)表核對(duì)商品實(shí) 數(shù),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)弄清并糾正,做好帳貨相符; 因某種原因商品需打折或優(yōu)惠時(shí),須店長(zhǎng)或以上級(jí)主管簽字方可生效,不可私自打折; 協(xié)助賣(mài)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 倉(cāng)庫(kù)工作交接安排(兩名倉(cāng)管員) 打烊前準(zhǔn)備工作 店鋪管理制度 — 店務(wù)管理手冊(cè) 文件編號(hào): — 02 版本: 001 頁(yè)次: P11/26 (不含封面) 收銀員就餐時(shí),允許留下一人值班,或由組長(zhǎng)、店長(zhǎng)代值,不得請(qǐng)其它導(dǎo)購(gòu)員代值。 做好帳、物、卡的管理和協(xié)助店長(zhǎng)做好月末盤(pán)點(diǎn)工作及公司財(cái)務(wù)盤(pán)點(diǎn); 做好每日貨品出入倉(cāng),定時(shí)登錄《庫(kù)存明細(xì)帳》; 協(xié)助賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行日常的銷(xiāo)售工作; 做好倉(cāng)庫(kù)及貨品的防火、防盜安全工作,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理或匯報(bào); 遵守店鋪的各項(xiàng)規(guī)定,積極參與銷(xiāo)售工作; 倉(cāng)管員工作流程圖 開(kāi)店前準(zhǔn)備工作 每日發(fā)貨數(shù)據(jù)匯總 入錄倉(cāng)庫(kù)帳目 帳目核對(duì) 貨架整理 /記錄缺貨情況 /衛(wèi)生清掃 店鋪管理制度 — 店務(wù)管理手冊(cè) 文件編號(hào): — 02 版本: 001 頁(yè)次: P10/26 (不含封面) 5 崗位職責(zé): 遵守店鋪的各項(xiàng)規(guī)定; 復(fù)核昨日銷(xiāo)售單、備好發(fā)票、計(jì)算器、零估單,做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備; 收銀員準(zhǔn)備好零錢(qián),找小面額現(xiàn)金; 生意成交,進(jìn)行唱收唱付;(一定要看清商品價(jià)格,細(xì)心計(jì)算,不論金額大小都必須作到收、付、找,并請(qǐng)顧客當(dāng)面點(diǎn)清。 對(duì)倉(cāng)庫(kù)貨品管理及貨品的出入庫(kù)應(yīng)嚴(yán)格遵照公司的制度執(zhí)行,并按款號(hào)、尺碼、數(shù)量、日期進(jìn)行出入庫(kù)檢驗(yàn),并保持相關(guān)單據(jù)的完整、準(zhǔn)確、清晰,確保出入庫(kù)工作的井然有序。 負(fù)責(zé)處理現(xiàn)場(chǎng)的顧客投訴,對(duì)于確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的貨品予以及時(shí)并無(wú)條件的調(diào)換,并以誠(chéng)懇的 態(tài)度向顧客致歉,以維護(hù)公司形象與聲譽(yù)為原則。 9: 00 9:15 9:30 10:00 22:00 16:00 店鋪管理制度 — 店務(wù)管理手冊(cè) 文件編號(hào): — 02 版本: 001 頁(yè)次: P7/26 (不含封面) 崗位職責(zé): 組長(zhǎng)是 店鋪 導(dǎo)購(gòu)員的直接管理者,其行為規(guī)范對(duì)導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生最直接的影響,職責(zé)如下: 遵守店鋪各項(xiàng)規(guī)定 執(zhí)行公司政策,并要求員 工配合實(shí)行,直接對(duì)店長(zhǎng)負(fù)責(zé) 現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理導(dǎo)購(gòu)員的日常行為,并實(shí)施權(quán)力內(nèi)的處罰條例 對(duì)于店堂、櫥窗布置的管理,并管理店堂衛(wèi)生情況 負(fù)責(zé)召開(kāi)本班例會(huì),了解本班的情況。 店鋪管理制度 — 店務(wù)管理手冊(cè) 文件編號(hào): — 02 版本: 001
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