【正文】 執(zhí)行、檢查、處理）去做。 ? 體系標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品沒有提出任何具體的要求。但每個組織為符合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求而采取的措施卻是不同的。質(zhì)量管理體系還能為組織持續(xù)改進其整體 業(yè)績提供一個框架，使持續(xù)改進在體系內(nèi)正常進行，以 增加顧客和其他相關(guān)方滿意的機會。 2023版 ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 在編 制 時已考慮了與 ISO14000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)，為組 織綜合管理體系的建立提供了方便 三 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 1 質(zhì)量管理體系的理論依據(jù) 2 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求 3 質(zhì)量管理體系方法 4 過程方法 5 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 6 最高管理者的作用 7 文件 8 質(zhì)量管理體系評價 9 持續(xù)改進 10 統(tǒng)計技術(shù)的作用 11 質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點 12 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 29 1 質(zhì)量管理體系的理論依據(jù) ● 質(zhì)量管理體系的目的就是要幫助組織增進顧客滿意。這四項活動是質(zhì)量管理工作的四大支柱 4 質(zhì)量管理是有計劃、有系統(tǒng)的活動，為了實施質(zhì)量管理，需要建立質(zhì)量 體系 三 管理及質(zhì)量管理概念圖 27 管理與質(zhì)量管理概念圖 體系（系統(tǒng)） 最高管理者 管理 管理體系 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 持續(xù)改進 質(zhì)量改進 質(zhì)量保證 質(zhì)量控制 質(zhì)量策劃 有效性 效率 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理 指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動 建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人 增強滿足要求的能力的循環(huán)活動 在質(zhì)量方面所追求的目的 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系 由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向 質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力 質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求 質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 達到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系 完成策劃的活動和達到策劃結(jié)果的程度 28 167。 ● 產(chǎn)品質(zhì)量既然有一個產(chǎn)生形成和實現(xiàn)的全過程，就必須重視 和控制過程中的質(zhì)量，并把對過程的控制要求訂到合同中去 ● 50～ 70年代世界發(fā)達國家逐漸建立了質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，用以彌 補技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的不足，它充分反映了市場經(jīng)濟的特點 ● 第二方評價：執(zhí)行合同時，需方可派代表檢查質(zhì)量體系是否 按合同要求，建立了規(guī)定的質(zhì)量保證模式 ● 第三方評價：供需雙方均同意由第三方保證機構(gòu)對供方質(zhì)量 體系作出正式評價（認證或注冊）以減少第二方審核的數(shù)量 及范圍，提高評價的公正性和權(quán)威性 ● 從此就形成了判斷產(chǎn)品質(zhì)量的兩類標(biāo)準(zhǔn) —— （技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì) 量體系標(biāo)準(zhǔn)），只有當(dāng)這兩個標(biāo)準(zhǔn)同時得到滿足時，才能認 為產(chǎn)品質(zhì)量是合格的 26 167。是公司下屬部門（廠家）向公司提供信任 的手段 （ 2）外部質(zhì)量保證 為使用戶確信本企業(yè)具有持續(xù)穩(wěn)定生產(chǎn)滿足質(zhì)量要求產(chǎn)品提供 信任（證據(jù)）的活動 ● 生產(chǎn)廠向用戶提供質(zhì)量保證時有權(quán)提出加價的要求，加價的幅 度取決于需方要求提供證據(jù)的范圍、方式和程度，以及產(chǎn)品的 性質(zhì)，要考慮外部質(zhì)量保證成本和風(fēng)險費。即使用戶相信企業(yè)具有質(zhì) 量保證能力 —— 具有持續(xù)、穩(wěn)定地提供滿足質(zhì)量要求產(chǎn)品的能力 2 質(zhì)量保證能力的來源及評價 3 內(nèi)部與外部質(zhì)量保證 三 質(zhì)量保證概念的來源： 1 僅從技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為判斷產(chǎn)品質(zhì)量好壞唯一標(biāo)準(zhǔn)的局限性 ● 任何技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不可能將產(chǎn)品的全部技術(shù)要求反映在規(guī)格上 ● 對復(fù)雜產(chǎn)品而言，最終產(chǎn)品檢驗和試驗不能揭示出全部質(zhì)量隱患 ● 多數(shù)顧客沒有足夠的測試設(shè)備（施），無法檢查驗證數(shù)據(jù) ● 為了取得具有統(tǒng)計意義的試驗結(jié)果必須抽取較大樣本，造成較高 的試驗費用 ● 即使進行了產(chǎn)品試驗，也無法了解生產(chǎn)后的包裝、儲存、運輸、 使用、服務(wù)等對產(chǎn)品質(zhì)量的影響 2 質(zhì)量保證的產(chǎn)生 23 2 質(zhì)量保證能力的來源及評價 ● 完善質(zhì)量體系 要使用戶（或第三方） “信任”，企業(yè)首先應(yīng)加強質(zhì)量管理，完善質(zhì)量體 系，對合同產(chǎn)品有一整套完善的質(zhì)量控制方案、辦法，并認真貫徹執(zhí)行， 對實施過程及成果進行分階段驗證，以確保其有效性 ● 向用戶提供客觀依據(jù) 企業(yè)應(yīng)有計劃、有步驟地采取各種活動，使用戶（或第三方）能了解企 業(yè)的實力、業(yè)績、管理水平、技術(shù)水平以及對合同產(chǎn)品在設(shè)計、生產(chǎn)各 階段主要質(zhì)量控制活動和內(nèi)部質(zhì)量保證活動的有效性，使對方建立信心， 相信提供的產(chǎn)品能達到所規(guī)定的質(zhì)量要求。 ● 質(zhì)量環(huán)的各階段是由產(chǎn)品的性質(zhì)決定，根據(jù)產(chǎn)品形成的工作流程， 由掌握了必需的技術(shù)和技能的人員進行一系列有計劃、有組織的活 動，使質(zhì)量要求轉(zhuǎn)化為滿足質(zhì)量要求的產(chǎn)品并完好地交付給用戶， 還要進行售后服務(wù)以進一步收集意見改進產(chǎn)品，完成一個質(zhì)量循環(huán) ● 為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，各種技術(shù)活動必須在受控狀態(tài)下進行 ● 當(dāng)涉及某一具體的質(zhì)量控制活動時，通常加限定詞，如“設(shè)計質(zhì)量 控制”，“采購質(zhì)量控制”，“制造質(zhì)量控制”否則是指全過程的控制 22 167。 質(zhì)量策劃（ Quality planning） 一 定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行 過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 二 釋義 ：由定義，質(zhì)量策劃應(yīng)包含以下內(nèi)容 1 質(zhì)量目標(biāo)的制定、分解及落實 2 質(zhì)量目標(biāo)實現(xiàn)涉及的作業(yè)過程（措施）必要條件、確認部門職責(zé) 3 產(chǎn)品策劃、管理與作業(yè)策劃、編制，質(zhì)量計劃和進行質(zhì)量改進 4 質(zhì)量管理體系策劃 5 生產(chǎn)技術(shù)組織措施計劃 6 注意質(zhì)量策劃與質(zhì)量計劃的差異 ● 質(zhì)量計劃：對特定的項目、產(chǎn)品、過程或合同，規(guī)定由誰及何時使 用哪些程序和相關(guān)資料的文件 注 1：這些程序通常包括所涉及的質(zhì)量管理過程和產(chǎn)品實現(xiàn)過程 注 2：通常質(zhì)量計劃引用質(zhì)量手冊的部分內(nèi)容 注 3：質(zhì)量計劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一 ● 質(zhì)量策劃強調(diào)的是一系列活動，而質(zhì)量計劃是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一， 通常是一種書面的文件 20 167。可測量并不意味 著目標(biāo)必須定量，有時定性地表示（如提高員工的 “以顧客為關(guān)注焦點”的認識）也是可以的。即在質(zhì)量方針提出 后，可按質(zhì)量方針在幾個方面提出的原則要求，進一 步細化出質(zhì)量目標(biāo) （ 2）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)適當(dāng)展開。在這個環(huán)境中，質(zhì)量管理體系得到有效的運行，全體員工可以充分參與，發(fā)揮他們的主動性、積極性和創(chuàng)造性。 五 案例 15 一 質(zhì)量方針 1 定義：由組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向 2 釋義： （ 1）組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施 如：公司、集團、商行、企 事 業(yè) 單 位、研究機構(gòu)、慈善機構(gòu)、 代理商、社團或上述組織的部分或組合 （ 2） 最高領(lǐng)導(dǎo)者 —— 在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人 （ 3）質(zhì)量方針是組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，并不是具體的質(zhì)量 目標(biāo) （ 4）質(zhì)量方針與組織總體經(jīng)營方針相一致，并是其一個組成部分，它 與組織的總方針以及并行的其他方針應(yīng)協(xié)調(diào)；并為質(zhì)量目標(biāo)提供 框架 （ 5）質(zhì)量方針應(yīng)得到最高管理者的批準(zhǔn)；并由其正式頒布 （ 6）通過相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)和有關(guān)政 策 措施（組織、經(jīng)濟、教育等） 制定確保質(zhì)量方針付諸實施和貫徹執(zhí)行 （ 7）質(zhì)量管理原則可作為質(zhì)量方針的基礎(chǔ) 16 ● 職責(zé)權(quán)限：具有決策、指揮和控制的職責(zé)和權(quán)力。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致，不能脫節(jié)和偏離 四 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的作用 1 指出組織在質(zhì)量方面的方向和追求的目標(biāo)，使組織的各項質(zhì)量 活動都能圍繞這個方針和目標(biāo)來進行，讓全體員工都來關(guān)注它 的實施和實現(xiàn) 2 質(zhì)量方針指出組織滿足顧客要求的意圖和策略，而質(zhì)量 目標(biāo)則 是實現(xiàn)這些意圖和策略的具體要求。質(zhì)量目標(biāo)在此框架 內(nèi)確立、展開和細化。 13 三 質(zhì)量概念圖 要求 顧客滿意 能力 質(zhì)量 等級 明示的、通常隱含的或必須