【正文】 他相關(guān)方滿意的機(jī)會(huì)。 2021版 ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 在編 制 時(shí)已考慮了與 ISO14000環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)，為組 織綜合管理體系的建立提供了方便 三 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) 1 質(zhì)量管理體系的理論依據(jù) 2 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求 3 質(zhì)量管理體系方法 4 過(guò)程方法 5 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 6 最高管理者的作用 7 文件 8 質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià) 9 持續(xù)改進(jìn) 10 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用 11 質(zhì)量管理體系與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn) 12 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 ) 30 1 質(zhì)量管理體系的理論依據(jù) ● 質(zhì)量管理體系的目的就是要幫助組織增進(jìn)顧客滿意。這四項(xiàng)活動(dòng)是質(zhì)量管理工作的四大支柱 4 質(zhì)量管理是有計(jì)劃、有系統(tǒng)的活動(dòng)，為了實(shí)施質(zhì)量管理，需要建立質(zhì)量 體系 三 管理及質(zhì)量管理概念圖 ) 28 管理與質(zhì)量管理概念圖 體系（系統(tǒng)） 最高管理者 管理 管理體系 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 持續(xù)改進(jìn) 質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量保證 質(zhì)量控制 質(zhì)量策劃 有效性 效率 質(zhì)量管理體系 質(zhì)量管理 指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng) 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人 增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng) 在質(zhì)量方面所追求的目的 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng) 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系 由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向 質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力 質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求 質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系 完成策劃的活動(dòng)和達(dá)到策劃結(jié)果的程度 ) 29 167。 ● 產(chǎn)品質(zhì)量既然有一個(gè)產(chǎn)生形成和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程，就必須重視 和控制過(guò)程中的質(zhì)量，并把對(duì)過(guò)程的控制要求訂到合同中去 ● 50～ 70年代世界發(fā)達(dá)國(guó)家逐漸建立了質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，用以彌 補(bǔ)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的不足，它充分反映了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn) ● 第二方評(píng)價(jià)：執(zhí)行合同時(shí)，需方可派代表檢查質(zhì)量體系是否 按合同要求，建立了規(guī)定的質(zhì)量保證模式 ● 第三方評(píng)價(jià)：供需雙方均同意由第三方保證機(jī)構(gòu)對(duì)供方質(zhì)量 體系作出正式評(píng)價(jià)（認(rèn)證或注冊(cè)）以減少第二方審核的數(shù)量 及范圍，提高評(píng)價(jià)的公正性和權(quán)威性 ● 從此就形成了判斷產(chǎn)品質(zhì)量的兩類(lèi)標(biāo)準(zhǔn) ——（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì) 量體系標(biāo)準(zhǔn)），只有當(dāng)這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)得到滿足時(shí)，才能認(rèn) 為產(chǎn)品質(zhì)量是合格的 ) 27 167。是公司下屬部門(mén)（廠家）向公司提供信任 的手段 （ 2）外部質(zhì)量保證 為使用戶確信本企業(yè)具有持續(xù)穩(wěn)定生產(chǎn)滿足質(zhì)量要求產(chǎn)品提供 信任（證據(jù)）的活動(dòng) ● 生產(chǎn)廠向用戶提供質(zhì)量保證時(shí)有權(quán)提出加價(jià)的要求，加價(jià)的幅 度取決于需方要求提供證據(jù)的范圍、方式和程度，以及產(chǎn)品的 性質(zhì)，要考慮外部質(zhì)量保證成本和風(fēng)險(xiǎn)費(fèi)。即使用戶相信企業(yè)具有質(zhì) 量保證能力 ——具有持續(xù)、穩(wěn)定地提供滿足質(zhì)量要求產(chǎn)品的能力 2 質(zhì)量保證能力的來(lái)源及評(píng)價(jià) 3 內(nèi)部與外部質(zhì)量保證 三 質(zhì)量保證概念的來(lái)源： 1 僅從技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)作為判斷產(chǎn)品質(zhì)量好壞唯一標(biāo)準(zhǔn)的局限性 ● 任何技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不可能將產(chǎn)品的全部技術(shù)要求反映在規(guī)格上 ● 對(duì)復(fù)雜產(chǎn)品而言，最終產(chǎn)品檢驗(yàn)和試驗(yàn)不能揭示出全部質(zhì)量隱患 ● 多數(shù)顧客沒(méi)有足夠的測(cè)試設(shè)備（施），無(wú)法檢查驗(yàn)證數(shù)據(jù) ● 為了取得具有統(tǒng)計(jì)意義的試驗(yàn)結(jié)果必須抽取較大樣本，造成較高 的試驗(yàn)費(fèi)用 ● 即使進(jìn)行了產(chǎn)品試驗(yàn)，也無(wú)法了解生產(chǎn)后的包裝、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、 使用、服務(wù)等對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響 2 質(zhì)量保證的產(chǎn)生 ) 24 2 質(zhì)量保證能力的來(lái)源及評(píng)價(jià) ● 完善質(zhì)量體系 要使用戶（或第三方） “信任”，企業(yè)首先應(yīng)加強(qiáng)質(zhì)量管理，完善質(zhì)量體 系，對(duì)合同產(chǎn)品有一整套完善的質(zhì)量控制方案、辦法，并認(rèn)真貫徹執(zhí)行， 對(duì)實(shí)施過(guò)程及成果進(jìn)行分階段驗(yàn)證，以確保其有效性 ● 向用戶提供客觀依據(jù) 企業(yè)應(yīng)有計(jì)劃、有步驟地采取各種活動(dòng)，使用戶（或第三方）能了解企 業(yè)的實(shí)力、業(yè)績(jī)、管理水平、技術(shù)水平以及對(duì)合同產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)各 階段主要質(zhì)量控制活動(dòng)和內(nèi)部質(zhì)量保證活動(dòng)的有效性，使對(duì)方建立信心， 相信提供的產(chǎn)品能達(dá)到所規(guī)定的質(zhì)量要求。 ● 質(zhì)量環(huán)的各階段是由產(chǎn)品的性質(zhì)決定，根據(jù)產(chǎn)品形成的工作流程， 由掌握了必需的技術(shù)和技能的人員進(jìn)行一系列有計(jì)劃、有組織的活 動(dòng)，使質(zhì)量要求轉(zhuǎn)化為滿足質(zhì)量要求的產(chǎn)品并完好地交付給用戶， 還要進(jìn)行售后服務(wù)以進(jìn)一步收集意見(jiàn)改進(jìn)產(chǎn)品，完成一個(gè)質(zhì)量循環(huán) ● 為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，各種技術(shù)活動(dòng)必須在受控狀態(tài)下進(jìn)行 ● 當(dāng)涉及某一具體的質(zhì)量控制活動(dòng)時(shí)，通常加限定詞，如“設(shè)計(jì)質(zhì)量 控制”，“采購(gòu)質(zhì)量控制”，“制造質(zhì)量控制”否則是指全過(guò)程的控制 ) 23 167。 質(zhì)量策劃（ Quality planning） 一 定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行 過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 二 釋義 ：由定義，質(zhì)量策劃應(yīng)包含以下內(nèi)容 1 質(zhì)量目標(biāo)的制定、分解及落實(shí) 2 質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)涉及的作業(yè)過(guò)程（措施）必要條件、確認(rèn)部門(mén)職責(zé) 3 產(chǎn)品策劃、管理與作業(yè)策劃、編制，質(zhì)量計(jì)劃和進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn) 4 質(zhì)量管理體系策劃 5 生產(chǎn)技術(shù)組織措施計(jì)劃 6 注意質(zhì)量策劃與質(zhì)量計(jì)劃的差異 ● 質(zhì)量計(jì)劃：對(duì)特定的項(xiàng)目、產(chǎn)品、過(guò)程或合同，規(guī)定由誰(shuí)及何時(shí)使 用哪些程序和相關(guān)資料的文件 注 1：這些程序通常包括所涉及的質(zhì)量管理過(guò)程和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程 注 2：通常質(zhì)量計(jì)劃引用質(zhì)量手冊(cè)的部分內(nèi)容 注 3：質(zhì)量計(jì)劃通常是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一 ● 質(zhì)量策劃強(qiáng)調(diào)的是一系列活動(dòng)，而質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量策劃的結(jié)果之一， 通常是一種書(shū)面的文件 ： ； :； ： ) 21 167?？蓽y(cè)量并不意味 著目標(biāo)必須定量，有時(shí)定性地表示（如提高員工的 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的認(rèn)識(shí)）也是可以的。即在質(zhì)量方針提出 后，可按質(zhì)量方針在幾個(gè)方面提出的原則要求，進(jìn)一 步細(xì)化出質(zhì)量目標(biāo) （ 2）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)適當(dāng)展開(kāi)。在這個(gè)環(huán)境中，質(zhì)量管理體系得到有效的運(yùn)行，全體員工可以充分參與，發(fā)揮他們的主動(dòng)性、積極性和創(chuàng)造性。 五 案例 ) 16 一 質(zhì)量方針 1 定義：由組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向 2 釋義： （ 1）組織：職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施 如：公司、集團(tuán)、商行、企 事 業(yè) 單 位、研究機(jī)構(gòu)、慈善機(jī)構(gòu)、 代理商、社團(tuán)或上述組織的部分或組合 （ 2） 最高領(lǐng)導(dǎo)者 ——在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人 （ 3）質(zhì)量方針是組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，并不是具體的質(zhì)量 目標(biāo) （ 4）質(zhì)量方針與組織總體經(jīng)營(yíng)方針相一致，并是其一個(gè)組成部分，它 與組織的總方針以及并行的其他方針應(yīng)協(xié)調(diào)；并為質(zhì)量目標(biāo)提供 框架 （ 5）質(zhì)量方針應(yīng)得到最高管理者的批準(zhǔn)；并由其正式頒布 （ 6）通過(guò)相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)和有關(guān)政 策 措施（組織、經(jīng)濟(jì)、教育等） 制定確保質(zhì)量方針付諸實(shí)施和貫徹執(zhí)行 （ 7）質(zhì)量管理原則可作為質(zhì)量方針的基礎(chǔ) ) 17 ● 職責(zé)權(quán)限：具有決策、指揮和控制的職責(zé)和權(quán)力。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針保持一致，不能脫節(jié)和偏離 四 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的作用 1 指出組織在質(zhì)量方面的方向和追求的目標(biāo)，使組織的各項(xiàng)質(zhì)量 活動(dòng)都能?chē)@這個(gè)方針和目標(biāo)來(lái)進(jìn)行，讓全體員工都來(lái)關(guān)注它 的實(shí)施和實(shí)現(xiàn) 2 質(zhì)量方針指出組織滿足顧客要求的意圖和策略，而質(zhì)量 目標(biāo)則 是實(shí)現(xiàn)這些意圖和策略的具體要求。質(zhì)量目標(biāo)在此框架 內(nèi)確立、展開(kāi)和細(xì)化。 ) 14 三 質(zhì)量概念圖 要求 顧客滿意 能力 質(zhì)量 等級(jí) 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望 顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受 組織、體系或過(guò)程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的本領(lǐng) 一組固有特性滿足要求的程度 對(duì)功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過(guò)程或體系所