【正文】 波得 里奇國家質(zhì)量獎、歐洲的歐洲質(zhì)量獎、日本的戴明獎等。這將有 利 于 總體策劃、 資源配置、確定互補的目標(biāo)并評價組織的整體有效性。 ● 一個組織的管理體系包括若干個不同的分體系，如質(zhì) 量管理體系、財務(wù)管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)衛(wèi) 生與安全體系等。因此，統(tǒng)計技術(shù)是促 進改進產(chǎn)品質(zhì)量和過程及體系的有效性的有力武器。 對質(zhì)量管理體系實施持續(xù)改進時，也要采取管理的 系統(tǒng)方法。 ● 質(zhì)量管理體系評審是一種第一方的自我評價。 體系審核有第一方審核（內(nèi)審）、第二方審核和第三方審核三種類 型 （ 3） 質(zhì)量管理體系評審 （ 4） 自我評定 40 （ 3）質(zhì)量管理體系評審 ● 最高管理者的一項重要任務(wù)就是要主持、組織質(zhì)量管理體系評審，就 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效 率進行定期的（按計劃的時間間隔）、系統(tǒng)的評價。 （ 1）質(zhì)量管理體系過程的評價 ● 過程是否已被識別并確定相互關(guān)系？ ● 職責(zé)是否已被分配？ ● 程序是否得到實施和保持？ ● 在實現(xiàn)所要求的結(jié)果方面，過程是否有效？ （ 2）質(zhì)量管理體系審核 ● 所謂審核就是“為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿 足審核準(zhǔn)則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。 ④ 指南 即闡明推薦的方法或建議的文件。 （ 3） 質(zhì)量管理體系的四大過程及其模型圖 設(shè)計：輸入為設(shè)計目標(biāo) 開發(fā)的產(chǎn)品：輸入是市場調(diào)研或客戶定貨要求， 經(jīng)評定后確定設(shè)計目標(biāo) 采購：輸入材料的型號、規(guī)格品名、質(zhì)量要求 設(shè)計：輸出為文件（技術(shù)規(guī)范、圖紙、樣品） 采購：采購的物料 工藝：輸出為工藝文件、工藝裝備、工藝流程、操作規(guī)范等 36 ● 識別質(zhì)量管理體系所需的過程，包括組織的管理活動、資源提供、 產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)的過程 ● 確定過程的順序和相互作用 ● 過程網(wǎng)絡(luò) 如設(shè)計過程輸出 ● 各過程之間的連接關(guān)系為“接口” ● 各過程的關(guān)系圖稱為過程網(wǎng)絡(luò) ● 重點在于：識別過程及接口關(guān)系（過程網(wǎng)絡(luò)）對過程和接口進行質(zhì) 量控制 ● 過程管理：控制各個過程的要素（輸入、輸出、活動和資源）使過 程有效進行的活動 采購 工藝 檢驗 各過程是相互關(guān)聯(lián)的 一個過程的輸出可能是幾個過程的輸入 幾個過程的輸出可能是某個過程的輸入 過程方法 37 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進 顧客（和其他相關(guān)方） 要求 顧客（和其他相關(guān)方） 滿意 管理職責(zé) 產(chǎn)品 產(chǎn)品實現(xiàn) 測量、分析和改進 資源管理 圖釋 增值活動 信息流 38 7 文件 所謂文件就是“信息及其承載媒體” （ 1）文件的價值 總的來說，文件的價值是傳遞信息、溝通意圖、統(tǒng)一行動。與產(chǎn)品有關(guān)的要求在技術(shù)規(guī)范、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、過程標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范、合同協(xié)議以及法律法規(guī)中規(guī)定 ? 對每一個組織來說，產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成 31 3 質(zhì)量管理體系方法 質(zhì)量管理體系方法是管理的系統(tǒng)方法的原則在建立和 實施質(zhì)量管理體系中的具體應(yīng)用 （ 1） 建立和實施質(zhì)量管理體系的八個步驟： ①確定顧客和相關(guān)方的需求和期望 ②建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ③確定實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的過程和職責(zé) ④確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必須的資源 ⑤規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法 ⑥應(yīng)用這些方法確定每個過程的有效性和效率 ⑦確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施 ⑧建立和應(yīng)用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程 （ 2） PDCA循環(huán) 32 PDCA循環(huán) PDCA循環(huán)的建立是質(zhì)量管理在方法上的一個重要發(fā)展，它同數(shù)理統(tǒng)計方 法結(jié)合在一起，使質(zhì)量管理更加系統(tǒng)化、條理化。質(zhì)量管理體系還能 提供內(nèi)、外部質(zhì)量保證，向組織（內(nèi)部）和顧客以及其 他相關(guān)方（外部）提供信任，使相關(guān)方相信組織有能力 提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品 30 2 質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求 ? 質(zhì)量管理體系要求是通用的、適用與各種行業(yè)或經(jīng)濟部門的、提供各種類別的產(chǎn)品，包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料的、各種規(guī)模（大型、中型、小型）的組織。 質(zhì)量管理體系 一 定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系 二 釋義： 1 管理體系 —— 建立方針和 目 標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)或相 互作用的一組要素 2 質(zhì)量管理體系包括硬件和軟件兩個部分 3 一個組織可以 建 立一個綜合的管理體系，其內(nèi)容可包含質(zhì)量管 理體系、環(huán)境管理體系和財務(wù)管理體系等。外部質(zhì)量保證成本 是為向用戶提供所要求的客觀證據(jù)所支付的費用，包括特殊的 和附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)、證實試驗和評定的費用 ● 質(zhì)量保證的作用是從外部向質(zhì)量控制系統(tǒng)施加壓力，促使其更 有效地運行，并向?qū)Ψ教峁┬畔ⅲ员慵皶r采取改進措施，把 問題在早期加以解決，以避免更大的經(jīng)濟損失 25 2 質(zhì)量保證的產(chǎn)生 ● 人們逐漸認(rèn)識到把技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及其試驗結(jié)果作為判斷產(chǎn)品質(zhì)量 好壞唯一標(biāo)準(zhǔn)的做法是不夠的。 質(zhì)量保證（ Quality assurance） 一 定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任 二 釋義： 1 保證質(zhì)量是“質(zhì)量控制”的任務(wù)，而“質(zhì)量保證”是以保證質(zhì)量為基礎(chǔ)， 進一步引伸到提供“信任”這一基本目的。但在具體 操作的作業(yè)層次，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是定量的 （ 4）作好方針目標(biāo)的落實工作 18 五 案例 ● 組織： 建筑工程公司 質(zhì)量方針：遵紀(jì)守法 交優(yōu)良工程 信守合同 讓業(yè)主滿意 堅持改進 達(dá)行業(yè)先進 質(zhì)量目標(biāo)：單位工程竣工一次驗收合格 單位工程優(yōu)良率 工期履約率 顧客滿意率 每年開發(fā) 1～ 2項新的施工方法 ● 組織： 出租車服務(wù)公司 質(zhì)量方針：一流的車況車貌、一流的隊伍素質(zhì)、一流的調(diào)度服務(wù)、以安全、 舒適的出租車服務(wù)使顧客滿意 質(zhì)量目標(biāo)：乘客投訴率、車況車貌合格率、預(yù)約準(zhǔn)點率、事故頻率 ● 組織： 上海卷煙廠 質(zhì)量方針：一絲不茍、支支一流、每包每箱、不優(yōu)不休 ● 組織： 順德變壓器廠 質(zhì)量方針：客戶在我心中，質(zhì)量在我手中 質(zhì)量目標(biāo)：控制不合格品的出現(xiàn)，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù) 作法：用國際標(biāo)準(zhǔn) ISO9001質(zhì)量保證體系模式建立本企業(yè)的質(zhì)量體系；通過 采用新技術(shù)、新工藝，不斷提高產(chǎn)品水平和質(zhì)量；提供有效的培訓(xùn)， 確保職工勝任其本職工作；有效及盡快檢討不合格品的出現(xiàn)，控制其 再發(fā)生；重視客戶的意見及反映，并采取適當(dāng)?shù)募m正措施 19 167。 ● 最高管理者的作用： ①制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ②通過增強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內(nèi)促進 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn) ③確保整個組織關(guān)注顧客要求 ④確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實現(xiàn)這些 質(zhì)量目標(biāo) ⑤確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì) 量目標(biāo) ⑥確保獲得必要的資源 ⑦定期評審質(zhì)量管理體系 ⑧決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施 ⑨決定改進質(zhì)量管理體系的措施 （ 2）最高領(lǐng)導(dǎo)者 17 二 質(zhì)量目標(biāo) 1 定義：在質(zhì)量方面所追求的目的 2 釋義： （ 1）質(zhì)量方針提供了質(zhì)量目標(biāo)的框架。兩者都確定了要想達(dá)到的 預(yù)期結(jié)果，使組織利用其資源來實現(xiàn)這些結(jié)果。 質(zhì)量方針（ Quality policy）和 質(zhì)量目標(biāo)（ Quality objective） 一 質(zhì)量方針 二 質(zhì)量目標(biāo) 三 質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo)之間的關(guān)系 質(zhì)量方針為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。產(chǎn)品質(zhì)量從“滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定”，發(fā)展到“讓顧客 滿意”，到現(xiàn)在的“