【正文】 發(fā)，很快就推出“三 通”插座，可以同時插幾個電器，投放到市場后得到巨大的 成功，因為松下公司的進一步發(fā)展積累了豐厚的資金。 第五節(jié) 如何處理客戶投訴 ? 投訴帶來珍貴的信息 → 客戶投訴確實是件令人頭痛的事情，但是如果換個角 度來看就會發(fā)現(xiàn)，客戶抱怨或者投訴時客戶對企業(yè)的產(chǎn) 品或者服務(wù)不滿的正常反應(yīng)，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù) 的期待及信賴落空，從而產(chǎn)生不滿，揭示了企業(yè)經(jīng)營管 理中存在缺陷。 因此，企業(yè)應(yīng)該感謝那些來投訴的客戶，因為他們把 不滿告訴了企業(yè)，而不是告訴他們的親戚朋友 ——他們 才是企業(yè)真正的朋友。 → 企業(yè)還可設(shè)立獎勵制度鼓勵客戶投訴。 ★ 因此，為了確保客戶與企業(yè)的溝通，企業(yè)必須鼓勵不滿意的客戶提出自己的意見，這就要想辦法降低客戶投訴的“門檻”，為客戶提供各種便利的途徑，并保持途徑的暢通，讓客戶投訴變得簡單。 第四節(jié) 客戶與企業(yè)溝通的途徑 ★ 客戶與企業(yè)的溝通，是客戶將其需求或者要求反映給企 業(yè)，包括將對企業(yè)的意見反映給企業(yè)的行動。 （ 2）要站在大客戶的立場上，企業(yè)要努力為大客戶提供富 有個性化的、與時俱進的產(chǎn)品或服務(wù)，使大客戶離不開企 業(yè)，甚至產(chǎn)生對企業(yè)的依賴。因此，企業(yè)只有 充分考慮客戶的利益，把客戶放在一個合作伙伴的角色 上，站在客戶的立場上才能獲得溝通的成功。 此外，要對客戶進行分級溝通。一個人的工作，只有付出大于得到，讓老板真正看到你的能力大于位置，才會給你更多的機會替他創(chuàng)造更多利潤。再見面時 B問 A：“現(xiàn)在是時機了，要跳趕快行動哦！” A淡然笑道：“老總跟我長談過，準備升我做總經(jīng)理助理，我暫時沒有離開的打算了。 A覺得 B說的非常在理。 A問：為什么？ B說： 如果你現(xiàn)在走，公司的損失并不大。我恨這個公司！ B建議道： 我舉雙手贊成你報復(fù)??！破公司一定要給它點顏色看看。 2. 不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。 2. 不要把自己的意思，投射到別人所說的話上頭。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使的林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。 故事 2：飛機的駕駛員 美國知名主持人林克萊特一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當甚么呀？”小朋友天真的回答：“嗯 … 我要當飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。）”賣柴的人因為聽不懂秀才的話，于是擔著柴就走了。 秀才接著說：“外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。 故事 1：秀才買柴 有一個秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”（擔柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔到秀才前面。人與人之間要達成真正的溝通并不是一件易事。 包裝還可以傳達企業(yè)對社會、對公眾的態(tài)度，及對自 然和環(huán)境的態(tài)度。 ? 宜家精心為每件商品指定 “導(dǎo)購信息 ”，有關(guān)產(chǎn)品的價格、功能、使用規(guī)則、購買程序都一一俱全。 不過也存在缺點：企業(yè)希望得到宣傳的，未必被新聞機 構(gòu)采用。這就要求企業(yè)的廣告要減少 功利色彩，多做一些公關(guān)廣告和公益廣告，才能博得客戶 的好感。 通過廣告與客戶溝通的優(yōu)點是：迅速及時，能夠準確 無誤地刊登或安排播放的時間，并可全面控制信息內(nèi) 容，能讓信息在客戶心中留下深刻的印象。 ? 面對面交流平均成本： 150美元 ? 營業(yè)廳的交流成本： 12美元 ? 人工語音應(yīng)答交流成本： ? 呼叫中心交流成本最低。 → 座談會形式 → 定期或不定期的拜訪 → 邀請客戶聯(lián)誼 → 通過促銷活動與客戶溝通 招商銀行“花錢買意見” ——2023年 4月 7日 招商銀行在全國啟動了為期 10天的“聆聽您的聲音”客戶體驗調(diào)查活動。就這樣，一張卡片平息了母子倆的不滿情 緒，母子倆拿著卡片愉快離去。 其實在隊伍的開始和中間，都有醒目標志： 10歲一下兒 童，不能參加太空穿梭游戲。 第一節(jié) 客戶溝通的作用和內(nèi)容 ? 如何實現(xiàn)有效的溝通 ★調(diào)查研究，心有客戶 ★溝通從心開始 ★先做朋友，后做生意 ★不推卸責(zé)任 第二節(jié) 企業(yè)與客戶溝通的途徑 ? 通過業(yè)務(wù)人員與客戶溝通 業(yè)務(wù)人員可以當面向客戶介紹企業(yè)及其產(chǎn)品或者服 務(wù)信息，還可以及時答復(fù)和解決客戶提出的問題，并 向客戶進行主動詢問和典型調(diào)查，了解客戶的意見及 客戶對投訴處理的意見和改進意見等。 ?情感溝通 ， 主要是指企業(yè)主動采取相關(guān)措施 ， 加強與客戶的情感交流 ， 加深客戶對企業(yè)的感情依戀所采取的行動 。 ?理念溝通 ， 主要是指企業(yè)把其宗旨 、 理念介紹給客戶 ， 并使客戶認同和接受所采取的行動 。 ” ? 就這樣 ， 通過及時的溝通 ， 經(jīng)銷商終于抵制了競爭者的誘惑 ， 沒有背叛 。企 業(yè)經(jīng)常與客戶進行溝通才能向客戶灌輸雙方長遠合作的 意義，描繪合作的遠景，才能了解他們的需求，才能在 溝通中加深與客戶的感情，才能穩(wěn)定客戶關(guān)系，從而使 客戶重復(fù)購買次數(shù)增多。 每逢節(jié)日 ，通用汽車公司還會向客戶贈送賀卡 ， 但是在內(nèi)容中絕口不提公司又開發(fā)了什么新的產(chǎn)品 （ 否則有急功近利的嫌疑 ） ， 這樣當客戶買車的時候很自然會首先想到通用 。 根據(jù)美國市場營銷協(xié)會研究，不滿意的客戶有三分之 一是因為產(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余三分之二的問題 都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上?？蛻舻臏贤? ? 第一節(jié) 客戶溝通的作用與內(nèi)容 ? 第二節(jié) 企業(yè)與