第五章客戶(hù)互動(dòng)-文庫(kù)吧資料
2025-01-16 10:23本頁(yè)面
【正文】 夠的資源來(lái)處理嚴(yán)重或復(fù)雜的投訴 ? 投訴外部評(píng)審流程 ? 何時(shí)需要投訴外部評(píng)審流程 ? 當(dāng)顧客不接受組織提出的解決方案，且無(wú)法繼續(xù)協(xié)商時(shí) ? 當(dāng)顧客準(zhǔn)備采取法律行動(dòng)時(shí) ? 為什么？ ? 盡管內(nèi)部解決是最好的方案，但最好的投訴管理體系也不能期望讓所有的顧客都滿(mǎn)意； ? 進(jìn)入法律程序?qū)τ诮M織和顧客雙方都是件不幸的事，雙方都要耗費(fèi)大量的時(shí)間和金錢(qián)，因此選擇獨(dú)立的評(píng)審流程符合雙方的利益 ? 可以節(jié)省大量的法律和管理成本 ? 可以使投訴在未向外界公開(kāi)之前得到解決，避免了顧客采取進(jìn)一步行動(dòng)向媒體、其他協(xié)會(huì)施加，使事件陷入無(wú)法收拾的地步 ? 對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，更容易接受外部評(píng)審程序作出的處理結(jié)果 ? 有利于維持良好的顧客關(guān)系，增強(qiáng)顧客的信心 ? 哪些機(jī)構(gòu)可以成為外部評(píng)審機(jī)構(gòu) – 行業(yè)管理部門(mén) – 行業(yè)協(xié)會(huì) – 消費(fèi)者組織 – 仲裁委員會(huì) 客戶(hù)投訴處理中常見(jiàn)的錯(cuò)誤 ? 事實(shí)澄清前就承擔(dān)錯(cuò)誤，一味道歉或批評(píng)同事 ? 與客戶(hù)爭(zhēng)吵，強(qiáng)調(diào)自己是正確的，不承認(rèn)錯(cuò)誤 ? 教育、批評(píng)、諷刺、懷疑客戶(hù)，或者直接拒絕客戶(hù) ? 責(zé)難客戶(hù) ? 問(wèn)一些沒(méi)有意義的問(wèn)題，找客戶(hù)的錯(cuò)誤 ? 言行不一，缺乏誠(chéng)意 ? …… 客戶(hù)投訴處理中應(yīng)注意的問(wèn)題 ? 公平地對(duì)待每一位顧客 – 統(tǒng)一的投訴處理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn) – 對(duì)員工進(jìn)行教育和培訓(xùn) – 鼓勵(lì)員工公平地對(duì)待每一位顧客 ? 公平地對(duì)待每位員工 – 被投訴員工有權(quán)知道投訴的真相并可以申訴 – 重視員工滿(mǎn)意度（如何提高？？） – 倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)精神，建立相互合作、不責(zé)難的企業(yè)文化 ? 提供多種投訴渠道 ? 降低投訴的成本 ? 簡(jiǎn)化投訴的流程－－首問(wèn)負(fù)責(zé)制 ? 組織應(yīng)確保讓所有的顧客都了解如何投訴的相關(guān)信息 ? 組織應(yīng)讓相關(guān)部門(mén)和員工了解投訴的信息 提高客戶(hù)投訴處理的質(zhì)量 建立完善的投訴處理系統(tǒng) 提高一線員工處理投訴的水平 警鐘長(zhǎng)鳴，防患于未然 ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 －－關(guān)鍵在于雖然沒(méi)有遭受經(jīng)濟(jì)損失，但顧客卻承擔(dān)了精神損失。 ?過(guò)程不滿(mǎn)意：由于服務(wù)人員、服務(wù)環(huán)境等原因，指顧客對(duì)在接受產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中感受的不滿(mǎn)意。如產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題、短斤少兩、飛機(jī)延誤、行李破損等等。（為什么？？） ? 投訴顧客的問(wèn)題能否得到解決會(huì)大大地提高其重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的可能性（從 19%到 54%） ? 客戶(hù)管理部門(mén)關(guān)于投訴問(wèn)題解決的效率會(huì)影響購(gòu)買(mǎi)的比率。 根據(jù)美國(guó) OCA/白宮全國(guó)消費(fèi)者調(diào)查的一項(xiàng)資料顯示 ： 不滿(mǎn)意但還會(huì)從企業(yè)購(gòu)買(mǎi)東西的顧客 不投訴者： 9%（ 91%不會(huì)再回來(lái)） 投訴沒(méi)有得到解決： 19%（ 81%不會(huì)再回來(lái)） 投訴得以解決： 54%（ 46%不會(huì)再回來(lái)） 投訴迅速得到解決 82%（ 18%不會(huì)再回來(lái)） 你的結(jié)論是什么？ ？ 我們的結(jié)論： ? 投訴者無(wú)論問(wèn)題是否得到解決，但其重復(fù)消費(fèi)的比率會(huì)高于不投訴者。 通過(guò)客戶(hù)投訴，企業(yè)客戶(hù)了解自身在產(chǎn)品或者服務(wù)中存在哪些問(wèn)題，進(jìn)而找到改進(jìn)吧辦法； 客戶(hù)抱怨的分類(lèi) ? 非投訴型抱怨 – 停止購(gòu)買(mǎi)（用“腳”投票） – 向他人傳遞不滿(mǎn)信息（ 美國(guó)消費(fèi)者調(diào)查的結(jié)果反映，在每一百位不滿(mǎn)意的顧客中，約有 13%的不滿(mǎn)意顧客平均每人會(huì)向 20個(gè)人訴說(shuō)，其余不滿(mǎn)意顧客平均每人會(huì)向 9個(gè)人訴說(shuō) ） ? 投訴型抱怨－－是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇 – 西方有句諺語(yǔ)“沒(méi)有消息就是好消息”，但對(duì)于一家企業(yè)而言，沒(méi)有投訴的聲音卻未必是個(gè)好消息。 問(wèn)題一：企業(yè)在什么時(shí)間與客戶(hù)互動(dòng)； 問(wèn)題二：企業(yè)間隔多長(zhǎng)時(shí)間與客戶(hù)互動(dòng)。而且，在選擇渠道的同時(shí)要考慮該渠道所適應(yīng)的客戶(hù)互動(dòng)頻率。 優(yōu)勢(shì)： 能夠讓企業(yè)清楚知道所花費(fèi)的資源與取得的成果之間的關(guān)系。 確定互動(dòng)預(yù)算 確定預(yù)算的方法： ，將所有可能的資源都用于客戶(hù)互動(dòng)； ，確定一個(gè)固定的比例； ，來(lái)確定本企業(yè)用于互動(dòng)的費(fèi)用； 。但設(shè)立的多個(gè)目標(biāo)之間應(yīng)具有相互聯(lián)系性和相互兼容性，不能設(shè)立相互矛盾的目標(biāo)。 （ 3）實(shí)現(xiàn)互動(dòng)目標(biāo)的時(shí)間期限 設(shè)定目標(biāo)時(shí)需要制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的時(shí)間，目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)不能無(wú)限期拖延，以便于企業(yè)檢查互動(dòng)目
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