【正文】 提升客戶體驗，獲取客戶忠誠度 計劃和準備 ? 二十 /八十原則 銷售人員在計劃和準備時應該遵循二十 /八十原則，它表明做事情要抓住關鍵。這時銷售中最重要的、最關鍵的，即與高層主管的關系就可以建立起來了。由于客戶態(tài)度的轉變，銷售人員在這個階段最容易與客戶建立良好的關系。在實施階段，客戶需要供應廠家全力的配合。決策者通常是客戶的高層行政主管或者使用部門的管理者。在談判中，客戶對廠家的配置、價格、服務承諾和付款條件等進行分析和比較，確定自己可以得到最優(yōu)惠的技術和商務承諾。在這個階段，銷售人員的銷售策略是否與客戶的決策者建立良好的關系。如果銷售人員沒有在系統(tǒng)設計階段影響客戶的采購指標?？蛻舻南到y(tǒng)設計以后，客戶將開始比較各個供應商提供的不同方案。由于系統(tǒng)設計階段往往是由使用部門與技術部門一起進行的，銷售人員應該將注意力集中于這幾個部門。在案一些銷售人員拿到客戶的標書，發(fā)現(xiàn)客戶要買的產品對自己很不利，贏得機會很小，原因是銷售人員沒在設計階段對客戶進行影響。對于銷售人員非常重要的是，客戶設計方案通常需要了解構成方案的產品的情況。銷售人員這時需注意客戶的采購部門和使用部門，他們會確定未來的采購流程。這個階段對未來的采購將產生重要的影響，因為這時客戶將確定預算、采購時間、采購形式和采購負責人并且決定下一步的采購計劃。銷售人員可以采用展會和技術交流的反饋表找到客戶需求。而且客戶往往不會一旦發(fā)現(xiàn)采購需求，就立即采購。后三個階段是采購的后期，客戶關心的是價格 采購的六個階段 ? 發(fā)現(xiàn)需求 ：任何的采購都基于客戶的需求，當客戶意識到他需要解決某個問題時，這時客戶已經進入采購流程的第一階段：發(fā)現(xiàn)需求。 銷售活動 展會 小組討論 結論 挖掘客戶需求 介紹和引導 建立互信關系 超越客戶期望 覆蓋客戶的數(shù)量 覆蓋客戶的級別 花費的時間 花費的費用 測試和樣品 ? 定義 向客戶提供測試環(huán)境進行產品測試，或者向客戶提供樣品試用 銷售活動 展會 小組討論 結論 挖掘客戶需求 介紹和引導 建立互信關系 超越客戶期望 覆蓋客戶的數(shù)量 覆蓋客戶的級別 花費的時間 花費的費用 客戶訪談 ? 定義 在約定的時間和地點與客戶面對面地交談 銷售活動 展會 小組討論 結論 挖掘客戶需求 介紹和引導 建立互信關系 超越客戶期望 覆蓋客戶的數(shù)量 覆蓋客戶的級別 花費的時間 花費的費用 增品 ? 定義 向客戶提供禮品，禮品的價值在國家法律和公司規(guī)定允許的范圍內 銷售活動 展會 小組討論 結論 挖掘客戶需求 介紹和引導 建立互信關系 超越客戶期望 覆蓋客戶的數(shù)量 覆蓋客戶的級別 花費的時間 花費的費用 商務活動 ? 定義 與客戶在一起舉行的多種多樣的商務活動，這些活動通常包括聚會、宴會、運動、比賽、娛樂等。 ? 客戶的個人資料包括 : ◆ 家庭狀況和家鄉(xiāng) ◆畢業(yè)的大學 ◆喜歡的運動 ◆喜愛的餐廳和食物 ◆寵物 ◆喜歡閱讀的書籍 ◆上次度假的地點和下次休假的計劃 ◆行程 ◆在機構中的作用 ◆同事之間的關系 ◆今年的工作目標 ◆個人發(fā)展計劃和志向等 討論提綱 為什么她能贏得定單？ 她進行過那些銷售活動？還有什么銷售活動 分析銷售活動的方法 ? 表 最佳的方法達到銷售的目的 平均到每個客戶的每次接觸，花費的時間和費用非常便宜 能夠覆蓋較多客戶（ 》 20） 適合覆蓋決策層客戶 ***** 在具備相關技能的基礎上，可以較好地達成銷售目的 平均到每個客戶的每次接觸，花費的時間和費用不高 能夠覆蓋較多客戶（ 1020） 既能夠覆蓋管理層又適合覆蓋決策層客戶 **** 可以達到銷售目的，但不建議作為主要銷售目的使用 平均到每個客戶的每次接觸，花費的時間或者費用一般 能夠覆蓋一些客戶（ 510） 能夠很適合覆蓋管理層客戶 *** 可以達到目的，但收獲甚微，不建議使用 平均到每個客戶的每次接觸，花費的時間或者費用很高 只能覆蓋少數(shù)客戶（ 35） 能夠覆蓋操作層及管理層的客戶 ** 完全不能達到銷售目的 平均到每個客戶的每次接觸，時間或者費用的花費巨大 只能覆蓋很少的客戶（ 12） 只能覆蓋操作層的客戶 * 展會 ? 定義 邀請客戶參加在第三方地點舉行的銷售活動，包括展覽、發(fā)布會、演示會、介紹等形式。只有掌握了客戶個人資料的時候，才有機會真正挖掘到客戶的實際內在的需求，才能做出切實有效的解決方案。 ? 有沒有一種資料讓銷售人員能夠在競爭過程中，取得優(yōu)勢、壓倒競爭對手呢？有?！? ? 劉女士掏出了一個小本子，說：“不是什么幸運，我所有的客戶的行程都記在上面。當然后來又去了兩次，第三次就簽下來了。一周之后，她的公司老總帶隊到山東做了個技術交流，她當時因為有事沒去。為什么請局長看 《 茶館 》 呢？因為她在濟南的時候問過辦公室的工作人員，得知局長很喜歡看話劇。 ? 在聊天中得知局長會有兩天的休息時間，老總就請局長到公司參觀，局長對公司的印象非常好。 ? 她馬上訂了機票，中斷拜訪行程，趕了最早的一班飛機飛回北京，下了飛機直接就去這個賓館找局長。馬上就給那個賓館打了個電話說：我有一個非常重要的客戶住在你們賓館里，能不能幫我訂一個果籃，再訂一個花盆，寫上我的名字，送到房間里去。到辦公室一問，辦公室的人告訴她局長出差了?！敝蝗チ?3次就拿下 2023萬的定單？肯定有特別好的關系吧，但劉女士說在做這個項目之前，一個客戶都不認識。事后， A公司的代表問她：“你們是靠什么贏了那么大的定單呢？要知道，我們的代理商很努力呀！”劉女士反問到：“你猜我在簽這個合同前見了幾次客戶？” A公司的代表就說：“我們的代理商在那邊呆了整整一個月，你少說也去了 20多次吧。 銷售活動 ? 案例 ? 幾年前，山東省有一個電信計費的項目， A公司志在必得，系統(tǒng)集成商、代理商組織了一個有十幾個人的小組，住在當?shù)氐馁e館里，天天跟客戶在一起，還幫客戶做標書，做測試，關系處得非常好，大家都認為拿下這個定單是十拿九穩(wěn)的，但是一投標，卻輸?shù)酶筛蓛魞簟? ? 要采取措施盡量減少他們與細節(jié)和個人沖突發(fā)生直接接觸。 ? 要多問多答帶有“誰”字的問題。 ? 要善待他們希望與人分享信息、趣事和人生的經歷的愿望。 ? 要讓他們看到你的建議對改善他們的形象有哪些好處。被人孤立疏遠是他們最大的痛苦。他的主要需求就是得到他人的接受和贊許。 ? 提供多種選擇方案。 ? 不要浪費時間。 ? 研究回答帶有“什么”的問題。 ? 行為規(guī)范，言之有據(jù)。 ? 專心研究工作任務。失去別人的尊重，沒有取得結果，以及感到受了他人的利用則是他們最大的痛苦。 ? 要贊揚一下某些工作做的多么準確無誤。 ? 要留點思考評估的時間。 ? 不要操之過急。 ? 不要過于親近。 ? 要專心致志。這種類型的人以精確無誤為樂，出錯受責是他們最大的心痛。 ? 要當一名好聽眾。 ? 不要急于求成。 ? 要用“我們”這個詞。 ? 要有預見性。 ? 要按照書面指導原則去制定具體計劃。 ? 要做到事物的原有狀態(tài)。變化和混亂則會令她感到痛苦?！笨吹贸鏊麄兊木蹠呀涢_始了。他們穿著現(xiàn)在這身衣服就可以動身。通常時間到了的時候，各種旅行安排最多也就是一個大概的眉目。他們試圖達成共識，而且特別注意避免傷害他人感情。他們通常很難達成共識，因為每個人都想掌握決策。要做的事情實在是太多了。一切都安排的井井有條！！ ? 進取型的人則在爭論。他們的計劃里有具體的日期、航班、旅店等等。 列如，我們把屬于分析型、進取型、親近型和能言型的人分在不同的小組里，然后讓他們在 5分鐘時間內制定出一個理想的休假計劃。我們每個人都會表現(xiàn)出上述任何一種類型的特點。 代表符號：貓頭鷹（參見分析型） 人的四類類型行為分析 關于如何理解這些不同行為類型的人以及如何與他們打交道，這里有專門的章節(jié)對它們逐一研究。 代表符號：老鷹（參見進取型） C 親近型：能夠與他人打成一片。我們將這 4種行為類型稱為： A 能言型：能夠吸引別人的注意力。 我們一般都會持有這樣兩個觀點： 我們認為自己的觀察、思考和行動方式都是對的，所以如果你與我們的看法不同，那么你就一定是錯誤的。 為了對他人施加影響，我們就必須要能夠按照他人的行為方式來改變自己的行為方式，并以此作出相應的回應。了解他人的最喜愛的行為模式將使你能夠把你想傳達的信息以一種他人容易接受的方式傳遞出去。在面臨壓力的時候，在一切順利的時候，以及在其他各種不同的情況下，我們每一個人都會靈活地作出不同的行為反應。而且 4種類型之間還有相當多的共性和重疊。這樣的劃分可以使我們能夠對他人的行為作出恰如其分的回應。”老太太被小販夸得很高興，提了水果，一邊付帳一邊應承著?！拔颐刻於荚谶@擺攤，水果都是從批發(fā)市場找新鮮的批發(fā)過來的，您媳婦要是吃好了，您再來?！? “您人真好，誰攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說不定能一下生出一對雙胞胎。您知道什么水果含維生素最豐富嗎？” 需求背后的需求 “不清楚。 小販一邊稱李子，一邊問老太太：“您知道孕婦最需要什么營養(yǎng)嗎？” “不知道。您要多少？” “我再來一斤吧。” “老太太，您對二媳婦真體貼，她想吃酸的。您問哪種李子？” “我要酸一點兒的。”老太太買完水果，繼續(xù)在市場中逛。您要什么樣的李子？” “我要買酸一點的?！毙∝湸?。歸屬需要、自尊需要和自我實現(xiàn)是大 客戶銷售過程中最需要的注意的個人需求。 機構需求與個人需求 客戶需求可分為兩大類：個人需求和機構需求 機 構 需 求 個人需求 ? 局外人 不能滿足機構的需求，不能滿足個人的需求 ? 朋友 不能滿足機構的需求，能滿足個人的需求 ? 供應商 能夠滿足機構的需求，