【正文】 形解決補償由于使用不正常給客戶帶來了不便的狀況，則減免 1－ 3個月的月功能費用。尊敬的客戶，歡迎您參加 “滿意調(diào)查，回復(fù)有獎 ” 的活動，回復(fù)參與調(diào)查，即可參與移動抽獎活動， IPAD等大獎等您參與，請問，您對使用的移動氣象站業(yè)務(wù)還滿意嗎？1很滿意，2滿意，3一般，4不大滿意，5很不滿意 。歸屬區(qū)域 到縣市品牌 全球通、動感地帶、神州行網(wǎng)齡層次 　消費層次 　用戶等級 鉆、金、銀、普通客戶類型 個人客戶、集團客戶是否為拍照中高端客戶 是為 否為 0網(wǎng)絡(luò)屬性 2G、 3G用戶狀態(tài) 　是否短信用戶 是、否新業(yè)務(wù)投訴 /咨詢次數(shù) 　新業(yè)務(wù)使用個數(shù) 　是否新定制新業(yè)務(wù) 是、否是否退訂過新業(yè)務(wù) 是、否投訴現(xiàn)象２、新業(yè)務(wù)品質(zhì)類投訴預(yù)防 －－ 主動尋找不滿意客戶，協(xié)同排除品質(zhì)障礙。人工撥測由專業(yè)撥測團隊每日執(zhí)行；自動撥測依托于新建設(shè)的自動撥測系統(tǒng)，測試結(jié)果每日向品質(zhì)管理團隊反饋，協(xié)助在短時間內(nèi)解決產(chǎn)品品質(zhì)問題。建立產(chǎn)品品質(zhì)信息庫從產(chǎn)品的易用性、可用性、穩(wěn)定性、功能完備性、產(chǎn)品內(nèi)容 5個維度整理產(chǎn)品品質(zhì)指標(biāo)，通過系統(tǒng)能力分析、客戶調(diào)研、競品分析等方式確立產(chǎn)品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，最終匯總建立增值業(yè)務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)信息庫，方便品質(zhì)管理人員通過對標(biāo)的方式快速查找、定位產(chǎn)品品質(zhì)問題。2023年 1至 5月，我省涉及自有業(yè)務(wù)的投訴 50萬件，其中移動氣象站投訴在自有業(yè)務(wù)投訴中排名前三，并長期處于投訴高位。成效２、新業(yè)務(wù)品質(zhì)類投訴預(yù)防 －－ 建立產(chǎn)品品質(zhì)信息庫與拔測機制收集存在問題。 各分公司建立基站日常維護機制 ： 各分公司不僅建立了如故障預(yù)警機制外，還著力加強基站日常維護的力度，特別是做好日常無法方便進入的基站的巡檢工作，保障基站穩(wěn)定正常工作 ,并盡量縮短基站故障處理的時長，盡可能的減少對客戶的影響。判斷標(biāo)準(zhǔn)： 話開始時間 前一次通話結(jié)束時間 18秒；通話的主（被）叫是同一個號碼；歸屬區(qū)域 到縣市品牌 全球通、動感地帶、神州行網(wǎng)齡層次 　消費層次 　用戶等級 鉆、金、銀、普通客戶類型 個人客戶、集團客戶是否為拍照中高端客戶是為 否為0網(wǎng)絡(luò)屬性 2G、 3G用戶狀態(tài) 　是否短信用戶 是、否主（被）叫通話掉線次數(shù)　尋找隱性可能投訴客戶 外呼解決不滿意客戶第一步：詢問客戶感知您近期對我公司的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量有什么評價與感受？第二步：解釋安撫客戶由于您常通話的 區(qū)域目前由于 原因?qū)е铝爽F(xiàn)象，正在進行協(xié)調(diào)與解決之中，預(yù)期 時間會恢復(fù)正常，希望您能諒解！第三步：視情形給予補償為了感謝您對我們的理解與支持，稍后我們會給您的手機充值 10元，謝謝您的理解 ~ 省網(wǎng)絡(luò)部牽頭加強 “ 城中村 ” 專項整治： 針對廈門投訴較普遍的 “ 城中村 ” 網(wǎng)絡(luò)信號差問題進行專項整治：在規(guī)劃建設(shè)新站，加強城中村區(qū)域信號覆蓋；協(xié)調(diào)關(guān)閉或替換私裝直放機，降低干擾；擬采用遠端微功率拉遠系統(tǒng)，以解決房屋密集區(qū)域覆蓋問題。客戶投訴事因 全量采集； 由弱覆蓋系統(tǒng)全量采集弱覆蓋的區(qū)域投訴現(xiàn)象１、基礎(chǔ)通信類投訴預(yù)防 －－ 尋找隱性客戶主動處理并協(xié)同部門解決。對于逾期未解決的投訴區(qū)域，網(wǎng)絡(luò)部門督促分公司網(wǎng)絡(luò)部門及時提交相關(guān)反饋報告，并給予相應(yīng)的考核。252。252。網(wǎng)絡(luò)類客戶投訴主要分布在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、互聯(lián)網(wǎng)類、漫游障礙類方面。優(yōu)化整改職責(zé)分工表序號 問題監(jiān)控點責(zé)任部門責(zé)任人1 信息流轉(zhuǎn)問題相關(guān)營銷活動的信息流轉(zhuǎn)工作在各渠道安排不及時、不準(zhǔn)確、不一致市場部 　集大部 　2 宣傳過期營銷活動 在各渠道、媒體傳播中出現(xiàn)宣傳物料過期的情況 市場部 　3 營銷活動中途更改政策營銷活動已向客戶承諾的內(nèi)容突然中止或變更市場部 　集大部 　4未經(jīng)客戶同意開通各項業(yè)務(wù)所有業(yè)務(wù)開通必須有客戶確認受理的記錄（業(yè)務(wù)受理單、外呼錄音、二次確認短信記錄），業(yè)務(wù)包括不限于各類數(shù)據(jù)及信息產(chǎn)品、集團 VPN、農(nóng)信通等市場部 　5 反向定制告知客戶不回復(fù)表示 “ 不定制 ” ，就為客戶開通業(yè)務(wù)的視為反向定制行為市場部 　6體驗或優(yōu)惠到期未提醒體驗或優(yōu)惠活動到期后，未提醒客戶，直接轉(zhuǎn)為按月收費市場部 　7 物品未及時到位活動已經(jīng)開始，但相關(guān)涉及活動的促銷物品尚未到位市場部 　縣公司 　集大部 　基于客戶投訴生命周期研究的全面預(yù)防管控第一部分：項目意義第二部分：項目實施第三部分：應(yīng)用成效第四部分：項目總結(jié)通信 類投 訴總體應(yīng)用情況：全面投訴預(yù)防管控體系可應(yīng)用于多類型投訴處理；全量統(tǒng)計，準(zhǔn)確分析 挖掘信息，預(yù)防處理；部門協(xié)同，消除隱患新 業(yè)務(wù)質(zhì)量投 訴業(yè)務(wù) 支撐投 訴營銷 活動 投 訴SP類批量投訴應(yīng)用 應(yīng)用 應(yīng)用 應(yīng)用 應(yīng)用預(yù)防處理減少了不滿意客戶數(shù)據(jù)，全面提升了各項指標(biāo)客戶滿意度１、基礎(chǔ)通信類投訴預(yù)防 －－ 透過弱覆蓋系統(tǒng)多渠道全量采集弱覆蓋區(qū)域；在 1008營業(yè)廳、電子渠道、網(wǎng)站、客戶經(jīng)理等渠道全量收集網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋的地點，以形成熱點點擊次數(shù)的統(tǒng)計。規(guī)范營銷活動過程管控：一是加強營銷方案的時效管控；二是強調(diào)營銷過程規(guī)范性；三是做好營銷管理平臺應(yīng)用與推廣；第三步：部門協(xié)同； —— 市公司與省公司聯(lián)動，根據(jù)指導(dǎo)方案優(yōu)化落地機制。產(chǎn)品品質(zhì)監(jiān)控機制；216。建立品質(zhì)管理團隊；216。加強流程管控：偶發(fā)資源不足需通過優(yōu)化手段（半速率等）預(yù)防非偶發(fā)資源不足要限期一個月內(nèi)解決；216。開展 A+網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量競賽 ；216。步驟 1：各部門根據(jù)投訴的重點，制定了相關(guān)的預(yù)防及管控手段，優(yōu)化流程已期從根源上解決問題。步驟 2：建立預(yù)防投訴處理流程，制定工作規(guī)范，并將執(zhí)行工作內(nèi)容落地到責(zé)任部門執(zhí)行。下發(fā)相關(guān)工作通知 制定了執(zhí)行的工作流程 實施投訴預(yù)先處理工作以泉州分公司為例：客響中心承擔(dān)落地預(yù)防投訴工作，實施開展預(yù)防處理工作， 4月份開始啟動，每月平均成功預(yù)先處理客戶 10700名，對于話費、網(wǎng)絡(luò)、營銷案、業(yè)務(wù)受理、服務(wù)水平等投訴隱患客戶進行修復(fù)。216。根據(jù)短信回復(fù)內(nèi)容圈定不滿意客戶216。通過經(jīng)分系統(tǒng) “ 多維分析 ”先估算目標(biāo)用戶群體大小、再通過清單導(dǎo)出的方式鎖定用戶群。制定業(yè)務(wù)規(guī)則過濾用戶群。根據(jù)分析結(jié)果，發(fā)現(xiàn)近期“ 客戶對商業(yè)過程的反應(yīng)” ，根據(jù)資源情況選定商業(yè)過程關(guān)懷項目。利用經(jīng)分系統(tǒng) “ 多維分析” 實現(xiàn)固化的分析模塊。216。全量采集投訴隱患信息小范圍分析確認關(guān)鍵問題排序擴大同類用戶群體發(fā)送感知調(diào)查短信步驟 1：定義出可能會出現(xiàn)投訴客戶特征，尋找潛在投訴的客戶。u短信滿意度調(diào)查中不滿意客戶根據(jù)回復(fù)與回訪的不滿的原因生成相關(guān)工單u電話外呼營銷時不滿意的客戶；根據(jù)不滿意轉(zhuǎn)入跟進工單；u客戶意見本之中抱怨客戶；根據(jù)意見內(nèi)容轉(zhuǎn)入投訴工單；u安裝網(wǎng)絡(luò)流程之中催單客戶；根據(jù)意見內(nèi)容轉(zhuǎn)入跟進工單。當(dāng)客戶參與營銷活動的過程之中，會主動了解客戶對營銷活動的感知和評價，全量收集客戶對營銷活動不滿意的信息。自動采集 “新增弱覆蓋點 ”信息： 網(wǎng)絡(luò)覆蓋系統(tǒng)自動收集 BOP推送的弱覆蓋信息，由分公司網(wǎng)維人員確認審核后，在網(wǎng)絡(luò)覆蓋系統(tǒng)“弱覆蓋情況 ”界面給予發(fā)布，實現(xiàn)新增弱覆蓋信息的實時準(zhǔn)確發(fā)布。全量建單 ：通過網(wǎng)絡(luò)覆蓋系統(tǒng)對