服務(wù)心態(tài)(xxxx1026)-文庫吧資料
2025-01-16 00:06本頁面
【正文】 服務(wù)的處事原則，其原則的要素構(gòu)成和重要順序依次為安全、禮貌、演技、效率。他們仿佛不是為顧客表演，而是在熱情招待自己家庭的客人。 51 ? 在迪斯尼樂園中，員工們得到的不僅是一項(xiàng)工作，而且是一種角色。 ? 引導(dǎo)游客參與是營造歡樂氛圍的另一重要方式。主導(dǎo)作用具體表現(xiàn)在對游客的服務(wù)行為表示上。最后在迪斯尼世界固有而唯一的規(guī)律下，游客所感受到的是一段既驚險(xiǎn)，又安全，卻又充滿快樂的旅程，這種旅程的歡樂氛圍是由員工與游客一起創(chuàng)造的。 50 ? 迪斯尼樂園不只是游樂場，更是現(xiàn)實(shí)的“烏托邦”。人們來到這里，仿佛到了童話般的世界，令游人流連忘返。由此，給游客以歡樂成為迪斯尼樂園始終如一的經(jīng)營理念和服務(wù)承諾。通過主題公園的形式，迪斯尼致力于提供高品質(zhì)、高標(biāo)準(zhǔn)和高質(zhì)量的娛樂服務(wù)。 49 ? 迪斯尼樂園含魔術(shù)王國、迪斯尼影城和伊波科中心等若干主題公園。迪斯尼在全球十大國際品牌排名第 5，品牌價值超過 600億美元，它的形象涉及影視、旅游、網(wǎng)絡(luò)、服裝、玩具等眾多領(lǐng)域。 46 ? 如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？ 47 ? 如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。 44 ? 顧客有充分的選擇權(quán)力。 42 ? 暢通溝通渠道，歡迎投訴。 39 作好服務(wù)工作的九項(xiàng)原則： ? 獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費(fèi)更大。 37 ? 慢吞型 ? 此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，所以服務(wù)人員在為他服務(wù)時，最好能幫助他迅速下判斷。 34 ? 健忘型 ? 此類顧客對于服務(wù)員告訴他的有關(guān)事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，服務(wù)時服務(wù)員寫好后必須要他確認(rèn) . 35 ? 寡言型 ? 此類顧客平常很少說話，所以當(dāng)他向服務(wù)員交代事項(xiàng)時，應(yīng)專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保服務(wù)的完整性。 32 ? 浪費(fèi)型 ? 這種客人喜歡交際，用錢沒有節(jié)制，更愛吹牛，故對這種類型的客人服務(wù)時，應(yīng)保持距離，不可太接近，以免萬一發(fā)生事故而將責(zé)任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。 30 ? 妄自尊大型 ? 這種客人有種自大感，認(rèn)為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點(diǎn)目中無人之感，總認(rèn)為自己所做的都是對的，故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務(wù)就沒有問題了。 26 全心全意服務(wù)心態(tài) ? 心 ? （ 1）服務(wù)發(fā)自內(nèi)心 ? （ 2）服務(wù)回報(bào)真心 ? （ 3）教育訓(xùn)練愛心 ? 要 ? （ 1）要真誠 ? （ 2）要感恩 ? （ 3）要貼心 27 ? 美 ? （ 1）語言美 ? （ 2）形象美 ? （ 3）姿勢美 ? 好 ? （ 1）服務(wù)技術(shù)好 ? （ 2）客人評價好 ? （ 3）服務(wù)效益好 全心全意服務(wù)心態(tài) 28 服務(wù)心態(tài)提升的 7種方式 ? 避免服務(wù)不好的印象 ? 彌補(bǔ)服務(wù)中的不足 ? 制定服務(wù)修整的方案 ? 考慮客戶的實(shí)際情況 ? 經(jīng)?？疾旆?wù)制度 ? 建立良好的服務(wù)制度 ? 老客戶和新客戶 29 10種客人對應(yīng)的服務(wù)心態(tài) —— ? 吊兒郎當(dāng)型 ? 這種顧客沒有主見，對于決定很難下決心。 23 對顧客的服務(wù)心態(tài)應(yīng)該是怎樣的？ 服務(wù)心態(tài)總的來說，應(yīng)該表現(xiàn)為： 作為我們服務(wù)人員 24 ? 主動熱情 ? 耐心周到 ? 文明禮貌 ? 尊重顧客 25 ? 其一、準(zhǔn)確的角色定位：服務(wù)人員永遠(yuǎn)不可能與顧客 平等 ！ ? 其二、正確的服從理念：旅客永遠(yuǎn)是對的！ ? 其三、提倡的服務(wù)行為： 沒有任何借口 ? 第四、顧客滿意就是好，不滿
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