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2025-01-15 18:37本頁(yè)面
【正文】 ? 能被轉(zhuǎn)賣 ? 具有客觀標(biāo)準(zhǔn) ? 能被返回的 ? 是設(shè)計(jì)者的感覺(jué) ? 誤差可以統(tǒng)計(jì) ? 可以被替換 ? 可通過(guò)硬件功能識(shí)別 ? 無(wú)形的 ? 只能做一次 ? 不能被轉(zhuǎn)賣 ? 主觀標(biāo)準(zhǔn) ? 不可被返回的 ? 是使用者的感覺(jué) ? 誤差不能被統(tǒng)計(jì) ? 不可以被替換 ? 只能通過(guò)感覺(jué)或情緒來(lái)鑒別 產(chǎn)品 服務(wù) 討論題：實(shí)物質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量誰(shuí)更重要？ 服務(wù)質(zhì)量的決定因素 Service Quality ? 可靠度：指可令人信賴地且正確的執(zhí)行所承諾的服務(wù)的能力 ( 32%) ? 反應(yīng)度： ( 22%) ? 保證度：指員工的產(chǎn)品知識(shí)和對(duì)客戶態(tài)度，以及給顧客一種信任感與信任的能力 (19%) ? 同情度：指設(shè)身處地，也就是提供關(guān)心與個(gè)人化的服務(wù) (16%) ? 有形化：有形設(shè)施、服務(wù)、書面宣傳、人員著裝、展廳等 (11%) 顧客為何不想買你的產(chǎn)品 Why Customers Don’ t Want to Buy １ .以為現(xiàn)有價(jià)格太高 ２ .對(duì)現(xiàn)有的供應(yīng)商滿意 ３ .原產(chǎn)品購(gòu)自“關(guān)系戶” ４ .受到互惠約束 ５ .預(yù)算已用完 ６ .經(jīng)濟(jì)狀況欠佳 ７ .留待下次再談 ８ .希望參考其他公司產(chǎn)品 ９ .不作確定回答 １０ .利用虛偽托詞 １１ .固執(zhí)，堅(jiān)持自己的意見(jiàn) １２ .要求書面申請(qǐng) 記住：你要服從客戶的價(jià)值體系，而不是你的！ 接待不易相處的客戶的六個(gè)步驟 Six Steps for Trouble Customers 步驟１：永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)執(zhí)，讓客戶盡情發(fā)泄 憤怒（什么都不做） 步驟２：避免消極的影響 步驟３：向客戶表示同情 步驟４：開(kāi)始積極的解決問(wèn)題 步驟５：對(duì)解決辦法達(dá)成一致意見(jiàn) 步驟６：追蹤結(jié)果 什么是這位客戶需要的？我們?cè)趺刺峁┙o他？ 如何處理價(jià)格異議 Price Disagree １ .討論：顧客對(duì)價(jià)格不滿有幾種表現(xiàn)方法或說(shuō)法： ２ .處理價(jià)格異議的三個(gè)問(wèn)題： a、“我們之間的 有多少呢？” b、“今天想要達(dá)到交易的話，怎么 才對(duì)呢？” c、 “ 并不是唯一交談的重點(diǎn)” ３ .降價(jià)背后的本質(zhì)。 ７ .提倡交換式推銷 。 ５ .從墻上和書架上瀏覽以找到打破僵局的話題。 ３ .使客戶相信“你是我們這個(gè)小廟里的大菩薩”。 創(chuàng)新者 早期消費(fèi)者 早期多數(shù)型 晚期多數(shù)型 落后者 成功的框架 Successful Selling 開(kāi)場(chǎng)白 Opening 詢問(wèn) Inquiry 說(shuō)服 Persuade 達(dá)成協(xié)議 Reach Agreement 克服客戶的不關(guān)心 消除客戶的顧慮 客戶 需要 開(kāi)場(chǎng)白 Opening １ .何時(shí)做開(kāi)場(chǎng)白？ ２ .如何做開(kāi)場(chǎng)白？ 提出議程 陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值 詢問(wèn)是否接受 ３ .引出開(kāi)場(chǎng)白 ４ .準(zhǔn)備做開(kāi)場(chǎng)白 詢問(wèn) Inquiry １ .何時(shí)詢問(wèn)？ ２ .如何詢問(wèn)？ 客戶的背景和環(huán)境 客戶的需要 開(kāi)放式和限制式詢問(wèn) ３ .解釋詢問(wèn)的理由 ４ .準(zhǔn)備詢問(wèn) 說(shuō)服 Persuade １ .有關(guān)你的公司和產(chǎn)品資料 ２ .何時(shí)說(shuō)服？ ３ .如何說(shuō)服？ 表示了解該需要 介紹 Feature和 Benefit 詢問(wèn)是否可以接受？ ４ .準(zhǔn)備針對(duì)客戶的需要去說(shuō)服 達(dá)成協(xié)議 Reach Agreement ？ ？ 重提先前已接受的幾項(xiàng)利益 提議你和客戶的下一步驟 詢問(wèn)是否接受？ ？ 克服客戶的不關(guān)心 Unconcern １ .客戶為何不關(guān)心？ ２ .何時(shí)克服客戶的不關(guān)心？ ３ .如何克服客戶的不關(guān)心？ 表示了解客戶的觀點(diǎn) 請(qǐng)求允許你詢問(wèn) 利用詢問(wèn)使用戶察覺(jué)需要 ４ . 事前的準(zhǔn)備工作 消除客戶的顧慮
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