【正文】 忘了輕聲道謝。面帶笑容地向接待員說明身份、拜訪目的及拜訪對象；從容安穩(wěn)地等待接待人員引導自己到會客室或拜訪對象辦公室。到顧客辦公大樓前后再行整裝一次。出發(fā)前與拜訪對象再確認一次，算好出發(fā)時間，注意寧可早到，不可遲到。了解拜訪對象的個人及公司資料；準備拜訪時需用到的資料；訂好明確的拜訪目的；整理服裝、儀容；檢查各項攜帶物是否齊備，如名片、筆、筆記本等。推銷員如果要去拜訪一個顧客，最好事先以電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間。 （ 2）對于自己公司的職員，也可以不加“先生”二字 —— “是科長嗎 ?我是，前幾天我曾經(jīng)向您報告過了，關于 …… ”或“大后天我將和我們公司的劉 (下面不加先生二字 )，一道來拜訪您。 （ 4）有職銜、官銜者，可能稱呼以官銜，例如科長、局長、經(jīng)理、董事長等，這些是男女通用的。 （ 3）對一般男士應該稱“先生”。 （ 2）“你”、“我”是使用于比較親熱的人之間。和顧客對坐時最重要的是不可以一直盯著對方看。 如果你想要移動視線的時候，獎狀、壁飾、插花都是很好的注視目標，因為這些東西都是對方非常希望被看到的。當談話的內容漸入佳境的時候，彼此之間視線相接觸的機會就會增多。這時可以將視線暫時投在桌子、手冊、壁飾、地板上等等，如果想知道對方在看什么的時候，也可以找個合適的時機，再看對方一眼。如果顧客臉色還算和悅，便可以多看幾眼。 了解了上述幾種不同空間領域距離的內容之后，推銷人員在與顧客進行會談時，就能正確把握和對方談話的距離尺度了。這是一個能容納一切人的“對外開放”的空間領域。 掌握與客戶交往的知識 4 其近距離在 ～ 7 6米之間，適合于不太正式的集會，比如推銷人員在產(chǎn)品展銷會上作推銷講演。 例如，國外有些大公司的董事長或總經(jīng)理往往有張?zhí)卮蟮霓k公桌，這樣在與下屬談話時就能保持相當?shù)木嚯x，以顯示出莊重性和正式性。 3 近距為 ～ ，一般出現(xiàn)在工作環(huán)境和社會聚會上。 掌握與客戶交往的知識 2 這一距離中最近在 46～ 47厘米之間，彼此正好相互握手，友好交談。 就推銷對象而言，親密距離往往只限于彼此十分熟悉、可以不拘小節(jié)、而且無話不談的顧客。 掌握與客戶交往的知識 三、推銷員應與顧客保持多少距離 美國西北大學人類學家愛德華 這時你不妨看看房間里的其他角落 —— 墻上的畫、窗外的景觀、地毯的圖案等。 （ 15）如果在會談時有電話進來，可問問對方是否需要私下接電話：“我需不需要出去 ?”如果他說不用，你不妨就坐在原位。如果已經(jīng)超出約定時間 15分鐘以上，可詢問還需要等多久，但不要抱怨讓你等了這么久。如果你隨身攜帶移動電話，要避免電話鈴響不停，接電話時要到別處講話，以免影響辦公室中其他人的工作。 （ 13）如果你來拜訪老板，但他所雇請的員工并沒有義務接受你的命令。 （ 12）當你在對方辦公室等待期間，不要向接待人員做任何要求。 （ 10）如果客人不是自己開車來的，天氣又不好，或者訪客年紀很大或行動不便，應幫他招來計程車，一般來說，送他出去為他叫車的工作，就該由你自己去做。 （ 8）等客人坐定之后你再坐下。況且，臨時找來的椅子有時坐起來并不舒服。同時在你辦公室的外面，應該放置一個雨傘架，以免客人為擔心他的雨傘將地毯弄濕，而顯得狼狽不堪。 掌握與客戶交往的知識 （ 4）約定的人到達時若你正在打電話，應該馬上結束，約了某人卻在晤談時還不停地接電話，是最令人難以諒解的事。 （ 3）當訪客來到你的辦公室時，你應馬上站起來，由桌后走出，并伸出手與來人寒暄問候。 （ 2）在接到客人已經(jīng)到達的通知時，應該親自到接待區(qū)迎接、問候來客，并且?guī)ьI他到你的辦公室。 掌握與客戶交往的知識 二、推銷員如何接待顧客 (1）謹守約定的時間 —— 任何人都不喜歡等人，尤其是當對方認為他跟你一樣重要 (甚或比你還重要 )時，等候就更難以忍受。首飾禁忌太高級、奢華。因為戴上這些東西從事業(yè)務活動時，容易給人輕浮的感覺，對于做生意沒有多少益處。因此，商業(yè)人員必須讓對方對你的服裝除了覺得合身之外，別無意見。 （ 10）在拜訪顧客時，衣著保守要比新潮給人的印象好。我們做成生意，靠的是客人的信任。商場上付的應酬費用，會在別的地方數(shù)倍地賺回來的，正如俗語所說：“小財不出，大財不入。這便是說，爭取友誼的方法，最好是請客了。 （ 8）小財送出，大財送入。 （ 7）告訴他你很看重他。無論是善意或惡意的批評，一定要避免。初次會見的嚴肅隔閡，往往因為你的笑容而減低。每天起床之后，對著鏡子，笑上二十五秒鐘。你可以借故離開，另行再約會面的時間。 掌握與客戶交往的知識 （ 4）到了顧客的辦公室，在客人未能即時接見時，千萬不要滯留過久。任何老板都有興趣聆聽別人為自己提供建設性意見。 （ 3）參加商業(yè)約會，一定要做些準備，著重研究客人的情況，例如他的家庭、興趣、才干和困難等等，以及其公司的業(yè)務、人事組織等情況。在社交中，應把名片放在身上的衣袋里，以便于及時取出。 （ 2）名片是商業(yè)交往中普遍使用的交際工具。 第二章 要讓客戶喜歡你 ◆ 掌握與客戶交往的知識 ◆ 推銷員具備的品德 ◆ 給買主留個好印象 ◆ 服務是推銷之基 掌握與客戶交往的知識 一、怎樣與顧客交往 （ 1）商業(yè)交往中握手的一般慣例是女士先伸手，年長者先伸手，職位高者先伸手。推銷員必須解除顧客潛意識中的排他心理，先入為主，給他留下良好的第一印象。 三、勇敢地面對拒絕 勇敢地面對拒絕，并不斷從拒絕中汲取經(jīng)驗教訓，不氣餒不妥協(xié)，這是推銷員應學會的第一課。 大膽地正視拒絕 二、拒絕是推銷的開始 請記住，我們不是把產(chǎn)品推銷給顧客，而是在幫助顧客，幫助顧客解決困難，提供最好的服務，永遠不要問顧客要不要，而要問自己能給顧客提供什么樣的幫助。” 應對的技巧是： A：“高先生，我覺得花這點時間是很值得的。 4 應對的技巧是： A：“您不是不需要，而是不想要吧 ?” B：“您可能不需要，但是您的家人需要啊 !” 5 應對的技巧是： “高先生，就是想到您可能太忙，所以才先撥個電話和您約個時間，而不冒冒失失地去打擾您。 大膽地正視拒絕 3 應對的技巧是： A：“您覺得要很多錢嗎 ?” B：“您太馬虎了。 B：“沒關系，您聽聽看再決定。 B：“不過我希望您能給我個機會讓我為您講解，不知道您明天下午或后天下午哪段時間不太忙 ?” —— “二擇一法”。 大膽地正視拒絕 一、顧客的拒絕和應對技巧 1 應對的技巧是： A：“這點我能了解，在您還沒看清楚一事物前，不感興趣是正常的。也只有勇于接受挑戰(zhàn)，才會存在成功的可能性。 以樂觀、悲觀的態(tài)度看待事物，純屬人生觀的問題，無所謂孰好孰壞，但是在干推銷這行時，則毫無疑問，樂觀者較易成功?？墒牵⒎侵挥芯邆溥@種心態(tài)的人才能達成有效的推銷，一個“軟心腸型”的推銷員雖然很蹩腳，但是如果遇到的是一個同樣類型的顧客，一個對顧客特別熱心，另一個心腸特別軟，兩個碰在一起，惺惺相惜之下，推銷任務照樣可以達成。對于您所推銷的產(chǎn)品，他會將其優(yōu)點、缺點都做很客觀的分析