【正文】 ■ 接受、認同、贊美 ■ 不斷重復，堅持，智 慧，絕不輕言放棄 ■ 巧妙迂回 ●不斷重復強調(diào)本店的優(yōu)勢 ■我們所有的產(chǎn)品貨真價實， 產(chǎn)品質(zhì)量絕對保證，而且 有完善的售后服務 . ■店內(nèi)員工都經(jīng)過專業(yè)培訓， 服務品質(zhì)絕對保證 .所有項 目均由專業(yè)技師操作 . ■我們的標價非常合理，我們是國有上市企業(yè)，決不會坑害消費者 . ■我們的后續(xù)服務綿延不絕，絕對不會象路邊店一樣隨時有可能消失 . ●著重強調(diào)與競爭對手差異化的服務 專業(yè)的汽車后市場的服務企業(yè)。 ■站在顧客的角度，合理建議，勸說顧客選擇服務項目和購買產(chǎn)品。 ●客人要本店沒有的產(chǎn)品怎么辦？ ●客人嫌貴怎么辦 ? 高品位的客戶肯定更注重品質(zhì) ? 要說明我們賣這個價格的原因 ? 強調(diào)我們的專業(yè)性 ? 強點我們的售后服務 ? 提醒客人除了關注價格以外，還要關注時間成本、精力成本、機會成本 ●銷售步驟五 專業(yè)合理的 建議 ●如何做出既專業(yè)又合理的建議 ■著重強調(diào)產(chǎn)品的利益特征。 重點介紹店面主推的、附加值高的產(chǎn)品和項目 ●產(chǎn)品和服務項目介紹過程中 應明白以下幾點 ■顧客為什么一定要買你的產(chǎn)品和服務 他的真正需求在哪里？ 再溝通過程中，他 /她的需求有哪些變化？ 本店的產(chǎn)品和服務能給他 /她帶來哪些好處？ 顧客是否認同這些好處？是否還有懷疑？ 本店的產(chǎn)品和服務與競爭對手有什么區(qū)別？ ●產(chǎn)品和服務項目介紹原則 ■由高至低原則 ■介紹產(chǎn)品和服務給客戶帶來的利益。 ●銷售步驟四 產(chǎn)品和服務項目 介紹 ●產(chǎn)品和服務項目介紹的目的 能夠向顧客介紹產(chǎn)品，表示你離達成交易的目標又近了一步。 女：是呀是呀，我看就買這個吧，少去兩次美容院就回來了。瞧您身邊這位小姐皮膚這么好，平時一定很注意保養(yǎng)，而且，這款膜的紫外線阻隔率也是最高的，紫外線是有致癌作用的。象您這樣跑了十幾萬公里的車，最好做一次燃油系統(tǒng)清潔和磨圣修復，這樣可使您的 發(fā)動機恢復到 最佳狀態(tài)，昨天我們剛做了一臺和您一模一樣的車，效果很好。象您這樣的成功人士更應該注意身體。 安全警示引導法 健康環(huán)保引導法 先生您好，本月是我們店倒車雷達的促銷月，我們聯(lián)合供應商特為客戶準備了某某品牌的倒車雷達，有數(shù)碼的，也有可視的，可以隨便選擇。 您的車跑了有 10萬公里了吧，做過磨圣或燃油系統(tǒng)清潔嗎？象您這種大排量的車都比較蠔油，應該定期做一下燃油系統(tǒng)清潔，這種車型我們經(jīng)常做，在節(jié)油和提高動力方面效果都很明顯。 贊美認同引導法 油料節(jié)省引導法 象您這樣有品位的消費者應該換一款胎鈴了，瞧，這一款多適合您！如果您喜歡的話，胎玲可以再加大一點，輪胎也可以變薄了，既安全又美觀。在以后的 3年里，您每天只需花 7上角錢，您再也不用擔心汽車被盜被偷了。如果您現(xiàn)在不做，過段時間就沒有現(xiàn)在做這個效果了。質(zhì)地 不同，價格也不同，來讓我給您詳細介紹以下。 ㊣ 價格好說，一定會使您滿意，我們先看看您的具體情況，我們專業(yè)人員會給您量身定做的。只要一進行價格談判，往往在討價還價的過程中客戶走掉。甚至還有可能是行業(yè)奸細。我們這兒質(zhì)量又好，又有保障，最重要的是您又喜歡，何必要走那？來咱們好好談一下，怎么樣？ ● 對待直奔價格主題的客戶 ■沒說兩句話，不等我們了解他的需求，就直接介入具體產(chǎn)品的具體價格問題，我們該怎么處理那？ ■創(chuàng)造機會，激發(fā)客戶的購買欲是首要原則，沒有弄清楚購買原因，顧客一般不會作出購買決定的。 ■場景： 先生，您要是走了，我保證您下次來了會后悔。對待這種人決不能太讓步，免得讓他抓住缺點，逼你吃掉雞肋。您能告訴我您遲疑不決的原因嗎？ ●對待老手 ■老手往往是愛車如命，通曉汽車知識而且很仔細的人。 ■場景 小姐 /先生：我還是考慮考慮吧。渲染集團在行業(yè)中的地位和上市公司身份。為什么還要和別人商量呢？難道還有人比我們更專業(yè)、更可信嗎？ ■先聊天，消除他的防范心 理，取得他的信任。 ■系統(tǒng)養(yǎng)護項目推薦： 望 聞 問 切 ●九大美容項目 極品三重蠟護理 全車內(nèi)室清潔護理 真皮鍍膜養(yǎng)護 漆面拋光去痕處理 新車封釉護理 漆面鍍膜護理 底盤裝甲降噪防銹 全車隔音降噪工程 全車犀牛皮保護 ●九小美容項目 全車電鍍件去氧修復 橡膠件密封膠條養(yǎng)護 前擋玻璃防雨防霧護理 胎鈴清潔護理 發(fā)動機外表清洗護理 蒸氣消毒除臭除異味 真皮上光護理 臭氧殺菌消毒 底盤專業(yè)清潔 ●問話技巧 您的車保養(yǎng)得不錯，跑了 多少公里了？ 輪胎磨損得挺厲害，經(jīng)常 跑郊外或者長途嗎？ 是否經(jīng)常在晚上駕車？ 常自駕外出旅游嗎？ 您的車身上有些劃痕，經(jīng)常在路邊停車嗎？ 發(fā)現(xiàn)您的車加裝了 XX項目？對這些加裝滿意嗎？ 你們家小朋友今天怎么沒跟著出來？ 您上次貼的太陽膜是什么品牌？效果如何？ ●三種類型的客戶 ■ 對待沒有主見的客戶 ■ 對待遲疑不決的客戶 ■ 對待經(jīng)驗豐富的老手 ●對待沒有主見的客戶 ■場景 小姐 /先生：我還是問問我老公 /朋友吧。只有主流項目才是店面持久贏利的支撐。項目在于開發(fā)，消費在于引導。 ■切記要簡明扼要，最忌拉拉雜雜，又臭又長，使客人聽的不耐煩。 ●向顧客推薦其實并不難 我店專業(yè)改裝配置：輪胎 +輪轂 +定風翼 +大包圍 +行李架 +車身貼紙 +排氣管 +？ ■用品推介順序： 原車的基本配置及相關升級配置 必備配置：太陽膜 +底盤防銹 +倒車雷達 +GPS+香水 +地毯。 ■ 如何體現(xiàn)關心客戶？ 咄咄逼人，強迫客戶； 諄諄誘導，設身處地； **先生，有了車以后有些錢是一定要花的，現(xiàn)在路況這么復雜，停車有這么擁擠，倒車雷達是必備裝置。 ●向顧客推薦其實并不難 再次提醒服務顧問在推銷產(chǎn)品和服務項目（特別是點檢單上建議項目）時，一定要體現(xiàn)出關心客戶的樣子?！鲎钪匾氖且幸活w平常心，保證客戶自覺自愿地接受你的推薦。 ●向顧客推薦其實并不難 正確的介紹程序和推薦方法：用品原車配置 新車必備 原車升級 專業(yè)改裝配置；美容，室內(nèi) 室外 必備基礎項目 高附加值項目；拿到店檢單后，重點推薦提醒攔里的項目。 與客戶進行詳細溝通、充分了解客戶需求后，果斷地拋出 12個產(chǎn)品和服務項目共客戶選擇，想辦法滿足其需求。 要詳細、充分了解本店提供的產(chǎn)品和服務。 ●需求儲量 100%有用品需求 60%有升級配置需求 30%有改裝需求 30%有問題需要幫助 進店 新車 進店新車需求達成率能超過 60% 一般車輛 進店 ●總法則 切 望 聞 問 銷售部 藍色 ，維修部 橙色 ●總法則 外部 內(nèi)部 底部 維修部 銷售部 查車 順序 外部 里部 ●新車 易達成項目 達成條件 太陽膜 倒車雷達 漆面護理 導航 其它改裝、加裝項目 底盤防銹 …….. ■ 容易達成項目 ●常規(guī)項目檢查 漆面 氧化、劃痕、顆粒、磕碰 室內(nèi) 異味、真皮、香水、地毯及其他用品 營銷是目的，快速是關鍵 ●常規(guī)項目檢查 輪胎 營銷是目的，快速是關鍵 磨損或腐蝕程度、 外觀有無刮傷和破 損、是否偏磨、輪胎氣壓是否偏低等 。 ●如何進行車輛檢查 ■ 按照進店車輛點檢單進行。車輛配置，尋找 用品銷售機會。 ■ 提高服務項目和用品的銷售額，增加單臺產(chǎn)值。 ■ 按作業(yè)流程對進店車輛進行檢查。 ■ 了解客戶的車輛是新車還是舊車。 ■ 客戶應專人接待，切忌一哄而上，使客戶成為“弱勢群體”。 ●客戶接待 ■ 利用問問題來摸清客戶的需求 先生您好，有什么需要幫忙？ 小姐您好，有什么需要幫忙？ ●客戶接待過程中的 是否有專人負責接待客戶？ 是否能夠叫出老客戶的姓名和職務？ 是否問候新客戶，并記錄下客